Die klassischen Büromaschinenspezialisten machen es schon lange vor: Bereits seit Jahrzehnten vermarkten sie Kopierer in Managed-Services-Modellen. Seit die multifunktionalen Geräte im Netzwerk eingebunden auch Scannen und Drucken können, sind sie Bestandteil einer modernen Büroinfrastruktur.
Damit steigen auch die Anforderungen an IT-Know-how. Zudem schätzen Kunden die Möglichkeit, alles aus einer Hand zu bekommen. Drucker und Multifunktionsgeräte, die in Managed-Print-Services-Modellen vertrieben werden, sichern die Kundenbindung und sorgen für langfristiges Folgegeschäft. Trotzdem tun sich Systemhäuser mitunter schwer, Managed Print Services (MPS) für sich und ihre Kunden zu erschließen.
In einem Workshop mit Unterstützung von Brother, Canon und Kyocera hat ChannelPartner Hersteller, Büroausstatter und IT-Systemhäuser an einen Tisch gebracht, um über Chancen und Möglichkeiten, aber über Hindernisse bei MPS zu sprechen. Als Diskussionsgrundlage dienten dabei zwei kurze Präsentationen von Canon und Kyocera. "Wir haben hin und wieder Anfragen aus unserem Kundenkreis was Manged Print Services betrifft. Uns hat aber bisher ein Ansprechpartner bei den Herstellern gefehlt, um das Thema in ein Konzept zu gießen", bestätigt Jan Dittel, Leiter Marketing und Geschäftsentwicklung beim Systemhaus Bluvisio. Nach den Ausführungen der beiden Herstellerrepräsentanten habe er aber den Eindruck, dass es das vorgefertigte Konzept nicht gibt. "Daher stellt sich für mich die Frage: Wie gehe ich auf eine konkrete Kundenanfrage ein und wie komme ich dann zum maßgeschneiderten Angebot?", meint Dittel.
Für MPS-Neueinsteiger unter den Systemhäusern ist daher ein enger Dialog mit den Herstellern bei der Realisierung von Druckerprojekten notwendig. "Wir können das Konzept gemeinsam besprechen. Dabei kommt es darauf an, wie die Kundensituation aussieht, welche Größe das Projekt hat und Anforderungen der Kunde stellt und welche Leistung sie als systemhaus erbringen wollen. Wir können uns das gerne gemeinsam anschauen", bietet Ivonne Schlottmann, Sales Manager DS Office Sales bei Canon, an. Auf die Rückfrage, welchen Zeitrahmen das benötige, gibt sich Schlottmann flexibel: "Wenn genug Vorlauf ist, würde ich zunächst mit einer Schulung Remote oder vor Ort beginnen", sagt sie. Man könne aber auch relativ schnell starten.
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Jan-Frederik Neuhaus, Business Development Consultant bei Kyocera Document Solutions, hat für Anwender, die keine besonderen Anforderungen stellen, durchaus fertige Konzepte im Gepäck. "Es gibt aber immer Kunden, die Sonderwünsche haben", weiß er. Auch er rät dazu, die individuellen Kundenprojekte persönlich zu klären und mit Hilfe einer Checkliste abzuklopfen.
Auch kleine Verträge sind möglich
Auf die Frage Dittels, welche Größenordnung für einen Einstieg obligatorisch sei, geben sich die anwesenden Hersteller zurückhaltend. Canon-Managerin Schlottmann verweist auf die Umsatzvorgaben des Partnerprogramms. "Bei 50.000 bis 100.000 Euro Umsatz werden die Partner durch den Innendienst betreut. Ab 100.000 Euro gibt es dann die klassische Partnerbetreuung durch den Außendienst", erläutert sie. Allerdings gebe keine Grenze nach unten für die Zusammenarbeit, insbesondere wenn die Perspektive einer dauerhaften Zusammenarbeit besteht. So bietet Canon die Möglichkeit, dass diese Händler zunächst mit einem Untervertrag bei einem größeren Partner an den Vorteilen des Unternehmens für vertraglich gebundene Händler teilhaben können.
Für Manuel Franz, Geschäftsführer des Eichendorfer Systemhauses Favorit.network fehlte bisher trotz mancher Kundenanfragen die Perspektive, um MPS-Projekte umzusetzen. Er schildert die klassische Situation, dass Kunden zwar bei ihm Drucker kaufen, aber dann ist häufig das Geschäft zu Ende. "Wenn sie besonders loyal sind, kaufen sie auch den Toner von uns. Aber das ist nicht wirklich MPS", weiß er. Häufig sei der Toner irgendwo im Netz günstiger. "Deshalb suchen wir einen Partner, mit dem wir MPS professionell aufziehen können", sagt Franz. Allerding habe er viele kleiner Kunden, die dann viele kleine Einzelverträge erfordern. Canon-MPS-Expertin Schlottmann tritt dem Eindruck entgegen, dass MPS nur für große Kunden mit umfangreichen Druckerflotten geeignet ist: "Auch diese Konstellationen liegen uns am Herzen", betont sie. Das würde man keinesfalls ausschließen. Man könne sogar für Einzelmaschinen Verträge schließen.
Durch die gestiegenen IT-Anforderungen beim Drucken und dem Wunsch von Kunden, alles aus einer Hand zu bekommen, zeigen sich im Workshop unterschiedliche Möglichkeiten ab, Kunden ganzheitlich zu bedienen: Systemhäuser versuchen, sich Drucker- und MPS-Know-how anzueignen und Büro- und Kopiererspezialisten bauen ihrerseits IT-Know-how auf. Auf eine dritte Variante verweist Tanja Steffers, Geschäftsführerin bei Büro-Organisation Steffers: „Wir sehen uns als klassischer Büroeinrichter und sind Kyocera-Partner, unterhalten aber auch eine IT-Abteilung. Wir arbeiten bei Druckern und Kopierern aber auch mit Systemhäusern zusammen, von denen keiner die Technik machen will“, erzählt sie. Das klappe im Raum Münster recht gut. „Ich verstehe allerdings nicht, warum Hersteller nicht ihre Kopiererpartner mit den IT-Häusern zusammenbringen“, fragt sie. Da Kunden gerne alles aus einer Hand beziehen wollen, seine Kooperation zwischen Kopiererspezialisten und Systemhausexperten, bei denen dann einer Hauptansprechpartner dem Kunden gegenüber ist, ideal. Für Hersteller, insbesondere wenn diese selbst umfangreiche Serviceleistungen oder direkte Vertriebsstrukturen anbieten, könnte das aber eine Konkurrenz bedeuten. „Hersteller sollten davon absehen, alles selbst machen zu wollen“, rät daher Steffers.
Florian Hansch, Teamleiter / Business Development Managed Services bei Kaut-Bullinger, einem der renommiertesten Büroausstatter im Großraum München, sieht auch den Weg, möglichst große IT-Kompetenz aufzubauen um Kunden einen "breiten Blumenstrauß an Services" anbieten zu können und somit auch der Komplexität der Kundenprojekte gerecht zu werden. "Es gibt natürlich auch Kundensituation, bei denen wir als Generalunternehmen agieren, aber auf Services von Herstellern oder Dienstleistern zugreifen", erläutert er. Dies Kooperationen bergen aber die Gefahr, dass man sich die Konkurrenz ins Haus holt. "Hier sind die Hersteller gefordert, klare Richtlinien vorzugeben. Es muss sichergestellt sein, dass der Kunde des Partners auch dessen Kunde bleibt", fordert Hansch.
Mit 26 Standorten kann das Systemhaus IT-Haus flächendeckend Managed Print Services anbieten. Florian Sinn, Team Coordinator Technical Consultants Managed Print Solutions bei dem Föhrener IT-Spezialisten, hat keine Probleme damit, mit Herstellern "Hand in Hand auf die Kunden zuzugehen, um diese glücklich zu machen". Er verweist auf einen weiteren Vorteil, die eigene Mannschaft einzusetzen: "Der Techniker vor Ort ist auch ein Presales Consultant", meint Sinn. So könne man weiteren Investitionsbedarf beim Kunden erschließen.