Von Multi- zum Omni-Channel

Kaum hat man sich an das neue Verkaufsmodell "Multi-Channel" gewöhnt, schon kommt der nächste Trend: "Omni-Channel": Wer überall einkauft, gibt noch mehr aus als andere Konsumenten. Retailer sollen deshalb an allen Fronten stehen.

Von Hartmut Wiehr

Das Münchner Softwarehaus hybris, das sich auf "Multi-Channel Commerce und Communication" spezialisiert hat, ist mit dem neuen Begriff "Omni-Channel" auf den Markt getreten. Die Analysten von IDC Retail Insights haben in einer Auftragsstudie für hybris herausgefunden, dass es "einen neuen Trend bei der Nutzung von Vertriebskanälen" gibt.

"Omni-Channel" laute das neue Stichwort: "Während Multi-Channel-Kunden verschiedene Vertriebskanäle hintereinander in Anspruch nehmen, nutzen Omni-Channel-Käufer die unterschiedlichen Möglichkeiten für ihre Kaufentscheidung parallel." Gemeint ist damit der "erweiterte Multichannel-Konsument", der alle Kanäle - Ladengeschäfte, Kataloge/Versandhandel, Callcenter, Internet oder Mobiltelefone - gleichzeitig nutzen will.

Die Händler sollten berücksichtigen, dass Omni-Channel-Käufer noch einmal 20 Prozent mehr Geld als Multichannel-Nutzer ausgeben würden. Sie besitzen laut IDC eine starke Markenloyalität und regen deshalb als Mediatoren auch Freunde und Bekannte dazu an, bei ihren bevorzugten Einzelhändler einzukaufen oder gar Stammkunde zu werden.

IDC gibt folgende Empfehlung für die Retailer: "Bei der Planung neuer Anwendungen für den Handel sollte unbedingt beachtet werden, dass ein Kunde, egal über welchen Vertriebskanal er einkauft, das immer gleiche Markenerlebnis erfährt." Unterschiedliche Botschaften in verschiedenen Absatzkanälen könnten schnell zu Unzufriedenheit auf Käuferseite führen. Die Kunden würde Personalisierung in der Präsentation der Produkte erwarten, so wie es große Webseiten à la Amazon heute schon vormachen.