Bei der Einführung von Unified-Communications-Lösungen sind neue technische Herausforderungen zu meistern. So ist es eventuell erforderlich, die Infrastruktur mit Hard- und Software auszubauen, um Voice-Funktionen wie Inline-Power, die Stromversorgung über Ethernet-Kabel oder "Auxiliary"-Voice-LANs und TDM-Schnittstellen zu unterstützen. Dabei sollten Anwender nicht nur die Arbeitsweise dieser Features und den Betrieb der neuen Ausstattung verstehen, sondern sich auch mit Methoden für die Problemsuche und Analyse bei Fehlfunktionen auseinandersetzen.
Fehler systematisch suchen
Foto: Snom/Hill
Der erste Ratschlag erscheint vielen Lesern vielleicht trivial, doch der IT-Alltag zeigt, dass auf diesen Punkt nicht oft genug hingewiesen werden kann. Das Aufdecken von Problemen in einer komplexen IT-Infrastruktur wird durch eine systematische Fehlersuche (etwa das Troubleshooting-Modell von Cisco) merklich erleichtert. Für viele, die erst beginnen, sich damit auseinanderzusetzen, erscheint diese Vorgehensweise auf den ersten Blick aufwendig. Doch VoIP-Netze sind durch die Überlagerungen der diversen Netzprotokolle und die dadurch entstehenden vielen Fehlerquellen so komplex, dass erfahrungsgemäß die Vorteile einer systembasierenden Fehlersuche überwiegen. Eine systematische Dokumentation der Vorfälle und Lösungen sollte deshalb in IT-Abteilungen Standard sein.
Strukturiertes Herantasten
Bei der Fehlersuche ist es sehr hilfreich, im ersten Schritt das Problem zu analysieren und klar zu formulieren und seine Symptome und potenziellen Ursachen einzugrenzen. Gesammelt werden dazu alle Fakten, die dazu beitragen, die aufgetretenen Schwierigkeiten näher einzukreisen. Wichtig ist, aus den gesammelten Erfahrungen heraus die möglichen Ursachen auf die wahrscheinlichsten zu reduzieren, um auf dieser Basis einen detaillierten Aktionsplan mit den einzelnen nötigen Schritten zu erstellen. Dafür greift man das nächstliegende Problem heraus und entwickelt ein Konzept, das vorsieht, lediglich innerhalb des Systems etwas zu ändern. Danach gilt es, umgehend die Ergebnisse zu analysieren und im Auge zu behalten, wie die Änderungen sich auf das System auswirken.
Probleme beim Gesprächsaufbau
Bereits während des Aufbaus von Gesprächen können Konfigurationsfehler zahlreiche Probleme verursachen. Einige sind auf die Gateway-, Quality-of-Service-(QoS-) oder ISDN-Einstellungen zurückzuführen. So treten bei der Verbindungsanbahnung Call-Routing-Fehler auf, die sich durch ein Besetztzeichen ("Busy-out") bemerkbar machen - auch bereits beim Wählen oder unmittelbar danach. Oft wird die "Caller ID" während der "Callsetup"-Phase nicht richtig übermittelt und beim Anrufer nicht oder falsch angezeigt. Es kommt auch vor, dass der Rückrufton vom TDM-Gateway nicht in das VoIP-Netz durchgereicht wird. Dadurch hat der Anrufer den Eindruck, ohne "Alert"-Ton direkt den Gesprächspartner am Apparat zu haben. Der angerufene Teilnehmer hingegen spürt davon nichts und geht von einem normalen Verbindungsaufbau aus. Ein anderes, häufig beschriebenes Szenario ist, dass beide Gesprächspartner gar nichts hören ("Dead Air") oder der Sprachkanal nur in eine Richtung aufgebaut wird und nur ein Teilnehmer den anderen wahrnehmen kann. Manchmal ist der Wählton nicht zu hören, oder ein zweites beziehungsweise drittes Signal erklingt nach Beginn der ersten Zifferneingabe unerwartet wieder.
Diese Funktionsstörungen begegnen im Trainings- und Beratungsalltag häufig. Die Ursachen können vielschichtig sein. In der Regel führen eine strukturierte Fehlersuche und die erforderliche Erfahrung schnell an den Kern des Problems. Oft sind es Bedienfehler, die auf Anhieb banal erscheinen, aber dennoch erst einmal gefunden werden müssen. Eine große Herausforderung sind dagegen Konfigurationsfehler. Auf sie muss der Verantwortliche gut vorbereitet sein. Wie vielfältig die Fehlersuche im VoIP-Netz sein kann, zeigt der folgende Überblick über verschiedene Ansätze.