301 Betreiber von Onlineshops in Deutschland befragte das Marktforschungsinstitut Innofact Anfang März im Auftrag von eBay. Rund 60 Prozent davon (179) führen neben dem Online-Handel auch ein stationäres Ladengeschäft. Wie die Umfrage ergab, spielt für diese Multichannel-Händler trotz steigender Umsatzzahlen im E-Commerce das stationäre Geschäft eine große Rolle: Für knapp 60 Prozent (58,7%) von ihnen ist der stationäre Handel die Haupteinnahmequelle und damit das wichtigste Standbein. Fast jeder zweite Multichannel-Händler (49,2%) verfügt sogar über mehr als ein stationäres Ladengeschäft. Für vier von zehn Multichannel-Händlern (40,8%) ist der Online-Handel das Hauptgeschäft, der stationäre Handel ist für sie ein zusätzliches Standbein.
Der Studie zufolge sind Multichannel-Händler sowohl in der Stadt als auch auf dem Land zu finden. Ein Drittel (35,2%) der befragten Händler haben ein Ladengeschäft in einer städtischen Umgebung mit wenig Laufkundschaft. Ein weiteres Drittel (30,7%) bedient Laufkundschaft in einer sehr urbanen Gegend, zum Beispiel in Stadtzentren. Rund jeder fünfte Multichannel-Händler (21,8%) betreibt sein Ladengeschäft in einer eher ländlichen Umgebung, zum Beispiel im Zentrum eines kleineren Ortes. In abgelegenen Gebieten, beispielsweise am Rande einer Stadt oder eines Dorfes sind die Läden von 12,3 Prozent der befragten Multichannel-Händler zu finden.
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Kanalübergreifende Services werden Standard
Durch steigende Kundenansprüche hat die Serviceorientierung der Händler in den vergangenen Jahren stetig zugenommen. Serviceleistungen, die der stationäre Handel für den Online-Handel bieten kann, sind eine wichtige Brücke zwischen beiden Kanälen, wie sich auch in der Befragung zeigt: Mehr als jeder zweite Multichannel-Händler bietet bereits heute Services wie Click & Collect (53,6%) und die Rücknahme online gekaufter Ware im Ladengeschäft (52,5%) an. Jeweils knapp ein Viertel (23,5%) arbeitet aktuell an der Einführung dieser Services. Die Ausstellung von Waren, die online gekauft werden können, in einem Showroom bzw. im Ladengeschäft bieten mehr als ein Drittel der Händler (36,9%) an, bei weiteren 27,4 Prozent ist dieser Service in Arbeit.
Auch der "digitale POS" setzt sich immer mehr durch: Bei drei von zehn Händlern (31,3%) können die Kunden vor Ort im Geschäft über Screens oder QR-Codes am Produkt Online-Bestellungen tätigen. Diesen Service möchten weitere drei von zehn (27,9%) Händlern demnächst in ihrem Geschäft einführen. Jeder fünfte Händler (21,8%) arbeitet schon heute mit virtuellen Displays für Produktpräsentationen und Services im Ladengeschäft. Diesem Service schreiben die befragten Multichannel-Händler eine überdurchschnittlich große Bedeutung zu - knapp jeder dritte Händler (31,8%) arbeitet derzeit daran, diesen Service in sein Ladengeschäft zu integrieren.
"Die Ergebnisse unserer Umfrage zeigen, dass das Ladengeschäft für Multichannel-Händler auch in Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung eine wichtige Rolle innehat", kommentiert eBay-Deutschlandchef Stephan Zoll die Studie. Gerade die Bedeutung des stationären Handels als Servicekanal für den Online-Handel wachse zunehmend: "Die Ergebnisse unserer Umfrage zeigen, dass Multichannel-Händler diese Entwicklung erkannt haben und daran arbeiten, ihren Kunden ein breites Angebot und kundenfreundliche Services zu bieten." (mh)