Der Trend: Outsourcing des Netzbetriebs
Der hohe Wettbewerbsdruck in teilweise gesättigten Märkten erfordert von den Anbietern rigides Kostenmanagement. Klarer Trend ist derzeit das Outsourcing auch strategisch wichtiger Komponenten und großer Kostenblöcke, wie beispielsweise Netzbetrieb oder Call Center. Laut Friedrich gibt es hier Einsparpotentirale von bis zu 20 Prozent.
Segmentierung schafft neue Angebot
Großes Wachstumspotenzial sieht Booz Allen bei der Adressierung spezifischer Kundengruppen. Beispielsweise sind im Gesundheitsbereich Handys mit Alarmfunktionen für Diabeteskranke Beziehungsweise Notfallhilfe bei pflegebedürftigen Personen denkbar.
Neben der Entwicklung eigener, segmentspezifischer Marken wird die Nutzung etablierter, branchenfremder Marken zukünftig eine größere Rolle spielen.
Zufriedene Kunden sind profitable Kunden
Guter Kundenservice wiederum trägt laut Booz Allen zu 30 Prozent bis 35 Prozent zur Kundenzufriedenheit bei. So sind negative Erfahrungen mit dem Kundenservice für durchschnittlich jede zehnte Kündigung verantwortlich. Die Unternehmen müssen daher verstärkt in Service-Mitarbeiter und Ladenpräsenz investieren. (go)