Im B2B-Handel spielen zwei Faktoren eine zentrale Rolle: eine langfristige Kundenbindung und eine persönliche, serviceorientierte Betreuung. Die Produktpalette ist in den meisten Fällen hochkomplex und sehr variantenreich. Leider ist genau das auch oft der Grund, warum viele B2B-Händler noch zögern, in den Online-Vertrieb einzusteigen.
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Angst vor dem Umfang der Digitalisierung
Der Offline-Geschäftskundenbereich ist sehr traditionell und über viele Jahre gewachsen; B2B-Unternehmer sehen die Chancen des Onlinehandels, scheuen aber dessen potenzielle Risiken. In unserer aktuellen gemeinsamen Studie zum Kaufverhalten im B2B E-Commerce mit der ibi Research an der Universität Regensburg wird von über 50 Prozent der Unternehmen die hohe Komplexität von E-Commerce-Projekten als Einstiegshürde genannt.
Die Datenverwaltung der Unternehmen ist heterogen, Daten liegen in Printkatalogen, ERP-Systemen und/oder Vertriebs-Datenbanken in unterschiedlichen Formaten vor. Eine Konsolidierung wird scheinbar zum Mammut-Projekt.
Lösung:
Machen Sie das Thema Digitalisierung zur Chefsache. Nur mit Unterstützung der Führungsebene wird es Ihnen gelingen, erfolgreiche E-Commerce-Lösungen innerhalb einer Gesamtstrategie zu entwickeln und leistungsfähige E-Commerce-Systeme aufzusetzen. Dies ist schon deshalb notwendig, weil unterschiedliche Unternehmensbereiche und Kompetenzen eingebunden werden müssen: Vertrieb, Produktmanagement, IT und Marketing.
Für den zusätzlichen Vertriebsweg und die vielfältigen Möglichkeiten des Onlinehandels ist eine strategische Entscheidung der Führungsebene erforderlich, da sie mit Investitionen einhergeht, die erst mittel- und langfristig Umsatzsteigerung über den neuen Vertriebskanal ermöglicht.
Suchen Sie sich einen geeigneten externen Partner für einen schnellen Start und bauen Sie gleichzeitig intern ein Team und entsprechendes Know-how auf. Unterstützen Sie Mitarbeiter, die sich für das Thema begeistern.
Furcht vor Kundenabwanderung
Der klassische Vertriebsmitarbeiter hat sich viele Jahre leidenschaftlich und sehr persönlich um seine B2B-Kunden gekümmert. Als Vollprofi übernahm er persönlichen Service und Beratung. Über individuelle Rabattierungen förderte er die Kundenbindung. Dadurch entstand ein großes Vertrauensverhältnis zwischen den Geschäftspartnern. Ein Umstieg auf den Online-Vertriebsweg wird als Zäsur gesehen. Durch Online-Recherche und Angebotsvergleiche wird eine Kundenabwanderung befürchtet.
Lösung
Stellen Sie sich diesem vermeintlichen Vertrauensverlust. Personalisierung und individuelle Preisgestaltung sind große Herausforderungen für B2B-Unternehmen. Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen dafür sensibilisiert werden, einen Online-Shop nicht als Konkurrenz zu sehen. Im Gegenteil: Nur eine Integration des digitalen Vertriebswegs befördert das Unternehmen und damit die Mitarbeiter selbst in die Zukunft.
Entlasten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter bei A- und B-Kunden von standardisierbaren Service-Leistungen, die sich besser online abwickeln lassen. So bleibt er Ansprechpartner draußen und vor Ort und kann weiter erfolgreich und intensiv seine Kunden bedienen. Mit persönlicher Ansprache und Betreuung im World Wide Web wird er sogar zum Multichannel-Begleiter seiner Kunden werden.
- Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Individual-Software ist im Handel traditionell verbreitet und auch für Multichannel bevorzugt. - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
In Mobile Commerce wird besonders häufig investiert. - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Bei der Preisgestaltung über die verschiedenen Kanäle sind sich die Vergleichsgruppen uneinig - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Die Planungen zur Sortimentsauswahl in den Kanälen sind sehr unterschiedlich - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Auch Fachbereiche wollen die IT bereits in der Strategieentwicklung einbeziehen. - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Organisatorische Strukturen sind größere Hemmnisse als die Technologie. - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Umsatzanteile im deutschen Einzelhandel - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Die Dauer des Wettbewerbsvorteils wird sehr unterschiedlich eingeschätzt. - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Einzelhandel sieht Multichannel eindeutig als Chance - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Den einen Vorreiter in Sachen Multichannel gibt es (noch) nicht^. - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Vor allem in der Elektronik- und Fashion-Branche wird Multichannel-Fähigkeit entscheidend sein - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Mobile Commerce ist der stärkste Veränderungstreiber für den Einzelhandel. - Lünendonk-Trendstudie 2015 "Einzelhandel in der Multichannel-Zeitfalle"
Bedeutung von Multichannel für Elektronik und Fashion am höchsten (Branchenauswertung).
Unpassende Produkte fürs Internet
Der intensive, persönliche Kundenkontakt ist für viele Unternehmen im B2B das Erfolgsgeheimnis, insbesondere bei erklärungsbedürftigen Produkten. Das Internet sehen sie dagegen als anonyme unpersönliche Welt, in der beliebig und austauschbar Geschäfte gemacht werden und das eigene Produkt untergeht.
Lösung
Zeigen Sie Präsenz mit neuen Mitteln. Online-Shops bieten zahlreiche Möglichkeiten dazu, auch wenn Ihre Produkte erklärungsintensiv sind. Für die Kundenkommunikation stehen nicht nur klassische Wege wie Kontaktformular oder Hotline zur Verfügung. Mit Kontaktmöglichkeiten via E-Mail oder Chat-Funktion ist der Service des Vertriebsmitarbeiters umfangreich.
Entscheiden Sie strategisch, wie Sie in den Markt gehen: mit der kompletten Sortimentstiefe und -breite oder vertikalisieren Sie eine Produktkategorie nach der anderen?
Bieten Sie zusätzliche Services zu den Produkten: Benutzerhandbücher, Wartungspläne, Sicherheitsrichtlinien, Erklärvideos, Terminvereinbarungen zur persönlichen Einweisung oder zum Aufbau der Maschinen durch Kundendienstmitarbeiter und vieles mehr.
Ein Plus an Service können Sie in Richtung Kunde verlagern. Ermöglichen Sie dazu umfangreiche feingranulare Suchfunktionen sowie Auswahlmöglichkeiten für passendes Zubehör und bieten Sie Möglichkeiten zur Konfiguration oder Personalisierung der Produkte an.
Virtuelle Verkaufsberater sind ganz neue Möglichkeiten, innovative Servicemöglichkeiten anzubieten. Ein außergewöhnlicher Kundenservice ist im Onlinehandel eine große Chance, sich Wettbewerbsvorteile zu sichern.