Integration und Automatisierung
5. Integration in das Clientmanagement-System
Für effiziente Support-Prozesse ist es bei einem firmeninternen Helpdesk unerlässlich, dass dieser direkt in das unternehmenseigene Clientmanagement integriert ist. Denn nur wenn das Helpdesk-System, die Inventarisierung von Hard- und Software sowie die Softwareverteilung dieselbe Datenbank nutzen, kann der Support effizient, schnell und ohne Medienbruch auf alle für ein Ticket relevanten Informationen eines Rechners zugreifen und entsprechende Lösungsmaßnahmen einleiten. Ist zudem eine Funktion für den Fernzugriff auf PCs in den Helpdesk oder das Clientmanagement-System integriert, so kann der Support-Mitarbeiter darüber gemeinsam mit dem Benutzer schnell einen Blick auf dessen Rechner werfen. Dies hilft vor allem bei der schnellen Identifizierung eines Problems, wenn sich Benutzer nicht ganz so verständlich ausdrücken können.
6. Wissen aufbauen
Damit einmal geknackte Probleme nicht immer wieder auf ein Neues gelöst werden, sollte das Helpdesk-System den Aufbau einer Wissensdatenbank - auch Knowledgebase genannt – unterstützen. Diese dient in erster Linie dem First-Level-Support als Nachschlagewerk bei neuen Anfragen. Gleichzeitig ist es durchaus sinnvoll, die Knowledgebase in Auszügen auch dem Endbenutzer zugänglich zu machen. Dieser Zugang sollte sich jedoch auf die Lösungen beschränken, die jeder Mitarbeiter mit den ihm zur Verfügung stehenden Benutzerrechten auch tatsächlich selbst umsetzen kann.
7. Wiederkehrende Aufgaben automatisieren
Bestimmte Benutzeranfragen treten immer wieder auf – beispielsweise vergessene Passwörter oder Probleme beim E-Mail-Empfang. Damit der First-Level-Support hier nicht jedes Mal den kompletten Fall dokumentieren muss, sollte das Helpdesk-System Fallvorlagen für typische Probleme bereitstellen. Der Support muss dann dort nur noch die jeweiligen Detailinformationen erfassen, was die Ticketerstellung deutlich beschleunigt. Ähnliches gilt für einfache Anfragen, die der Support direkt am Telefon erledigen kann. Hier helfen entsprechende Vorlagen, ein neues Ticket zu erstellen und gleich wieder zu schließen. Dies dient vor allem dazu, die Art und Häufigkeit von Support-Anfragen später statistisch auswerten zu können.
8. Auswertungen helfen, Probleme zu beseitigen
Ein Helpdesk-System sollte schließlich umfassende statistische Auswertungen aller Support-Anfragen ermöglichen. Auf diese Weise können Unternehmen regelmäßig diejenigen Support-Kategorien identifizieren, bei denen es am häufigsten zu Problemen kommt. Gibt es beispielsweise immer wieder Anfragen zur Benutzung von Microsoft Office, so kann man diesen dann durch entsprechende Schulungen der Mitarbeiter entgegenwirken. Denn nur durch die proaktive Identifikation und das Abstellen der Ursachen von Support-Anfragen lässt sich das Call-Aufkommen auf ein Mindestmaß reduzieren. (tö)