Die meisten großen und mittelständischen Unternehmen haben angesichts des digitalen Wandels Konsequenzen gezogen. Das betrifft nicht nur ihre Produkte, sondern auch die Prozesse in der Verwaltung, der Kundenkommunikation, dem Marketing und anderen geschäftskritischen Bereichen. Kleine lokale Anbieter sind hier oft noch zurückhaltend. In Handwerksbetrieben, Restaurants oder Frisiersalons haben klassische analoge Prozesse nach wie vor die Oberhand.
Dafür gibt es Gründe: Mangelndes Wissen über die Chancen und Möglichkeiten der Umstellung auf digitale Prozesse, ein unzureichendes technisches Know-how und eine grundlegende Skepsis gegenüber digitalen Lösungen sind hier zu nennen. Viele Dienstleister fürchten darüber hinaus die Kosten. In den nächsten Jahren wird sich das ändern. Auch die KMU werden die Chancen der Digitalisierung nutzen und zu Instrumenten greifen, die sie von Wettbewerbern absetzen. Dieser Trend wird dadurch verstärkt, dass angepasst und bezahlbare Lösungen für kleine Dienstleister oder Anbieter mit einem Netz an kleinen Filialen auf den Markt kommen werden.
Online-Terminbuchung vereinfacht vieles
Ein einfaches Beispiel dafür, dass sich digitale Lösungen auch für kleine, lokale Dienstleister anbieten, ist die Online-Terminbuchung. Online bedeutet Zeit- und Ortsunabhängigkeit. Kunden können auch spätabends von ihrem Sofa aus in Ruhe herausfinden, welcher Termin ihnen zur Verfügung steht. So sind Dienstleister immer erreichbar und können gebucht werden. Für sie entfallen störende Anrufe, was zu einer höheren Auslastung führt.
Ein Beispiel ist Olivia's Diner, ein Burger-Restaurant in Dortmund. Für die beiden Betreiber stellten die Reservierungsanfragen per Telefon eine Herausforderung dar. Gäste riefen oftmals zu Zeiten an, in denen die Geschäftsführer noch unterwegs waren. Somit baute sich immer wieder eine lange Liste an verpassten Anrufen auf, die es abzuarbeiten galt. Das kostet Zeit und ist umständlich. Gleiches gilt für das Beantworten von Anfragen über E-Mail oder Facebook. Hinzu kamen telefonische Reservierungen von Kunden während des laufenden Restaurantbetriebs. Da der Gast am Tisch Vorrang hat, blieben diese Anrufe oft unberücksichtigt.
Olivia's Diner hat sich für ein Online-Booking entschieden und damit diese Herausforderungen gelöst. Die Zahl der Anrufe, Facebook-Nachrichten und E-Mails ging zurück, alle Anfragen können heute beantwortet werden. Mit der Online-Buchung wurde eine automatische SMS-Nachricht verknüpft, die den Kunden an seine Reservierung erinnert und es ihm ermöglicht, unkompliziert zu stornieren. Dadurch erhöhte sich die Auslastung der Restaurants, der Umsatz stieg. Die Kunden haben den neuen Service sehr positiv aufgenommen: Zirka 80 Prozent der Tischreservierungen gehen heute über das Online Booking ein.
Kunden-Management und Marketing
Auch für Kunden-Management und -Kommunikation bieten sich für Kleinbetriebe einfache digitale Lösungen an, für die keine umfassenden IT-Kenntnisse nötig sind. Ein schlankes CRM-System gibt beispielsweise Überblick darüber, wann ein Kunde zum letzten Mal da war oder was seine persönlichen Vorlieben sind. Diese und weitere Informationen sind für individuellen Service oft von großem Nutzen.
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Basierend auf den Kundendaten lassen sich zudem Kundengruppen generieren, die mit einer gezielten Ansprache zu erreichen sind. Der Münchener Kampfkunst-Anbieter Fongs Kung Fu School nutzt beispielsweise sein CRM, um Kunden zu gruppieren und ihnen passende Newsletter zukommen zu lassen. Durch die Möglichkeit, Informationen auch per SMS zu verschicken, erhöht er zudem die Wahrscheinlichkeit, dass diese auch gelesen werden. Mit Erfolg: Zirka ein Viertel der Newsletter wird kundenseitig sogar beantwortet, und über die Hälfte der Neukunden wurden zu Stammkunden.
Mit einer digitalen Kundenverwaltung lässt sich die Qualität der Dienstleistung optimieren und damit das Geschäft nach vorne bringen. Dienstleister können ihre Kunden nach einem Termin beispielsweise um Feedback bitten - automatisiert per E-Mail oder SMS. Beide Seiten können so ihre Wertschätzung zum Ausdruck bringen. Für den Dienstleister hat das den Vorteil, dass diese Beurteilung oft ehrlich und umfangreich ausfällt. Sie lässt sich einfacher in Verbesserungen transferieren als eine direkte Rückmeldung vor Ort. Zum anderen verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass unzufriedene Kunden ihrer Enttäuschung für jedermann sichtbar auf einer Online-Plattform Ausdruck verleihen.