„Hallo Herr Müller“
Im Gegensatz zum Kaufverhalten des Neukunden, kennt man das seiner Bestandskunden bereits ganz genau – ein klarer Vorteil für den Webshop. Die genaue Analyse des Kaufverhaltens im Webshop, wie beispielsweise die Betrachtung der bisher getätigten Einkäufe, ermöglicht die Erstellung eines exakten Profils von jedem Bestandskunden.
Auf dieser Grundlage lassen sich zukünftige Einkaufserlebnisse positiv beeinflussen: Gezielte Produktvorschläge, die sich aus früheren Einkäufen ergeben oder ergänzende Artikel zu den in der letzten Woche gekauften Tennisschlägern vermitteln dem Kunden das Gefühl einer persönlichen Betreuung. Das Wissen über Farbpräferenzen oder Kleidungsgrößen kann zu einem Wettbewerbsvorteil ausgebaut werden, indem man direkt entsprechende Artikel empfiehlt. Außerdem hat der Shop die Möglichkeit, den registrierten Bestandskunden stets mit seinem Namen anzusprechen. Auch dadurch fühlt sich der Kunde individuell betreut.
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Im Fall eines Kaufabbruchs führt die persönliche Ansprache mithilfe eines Overlays im Moment des Abbruchs viel eher dazu, dass der Einkauf fortgesetzt wird. Kennt man bereits das Geburtsdatum des Kunden, so trägt eine herzliche Mail mit den besten Glückwünschen und einem individuellen Promotion-Code ebenfalls zur verstärkten Kundenbindung bei.
Belohnen, aber richtig
Es gibt wohl niemanden, der sich nicht über einen kleinen Rabatt freuen würde. Oft setzen E-Commerce-Betreiber diese jedoch nur zur Neukundenakquise ein. Doch auch Bestandskunden, die dem Shop schon längere Zeit keinen Besuch mehr abgestattet haben, können mit entsprechenden Aktionen bedacht werden. Bei Kunden, die ohnehin regelmäßig kaufen, ist jedoch eher davon abzuraten, weil davon auszugehen ist, dass diese auch ohne Rabatt kaufen – in diesem Fall würde der Discount nur unnötig die Marge schmälern.
Individuelle Newsletter
Hat sich ein Kunde für den Newsletter angemeldet, sollte man an dieser Stelle aus den Fehlern der Konkurrenz lernen. Anstatt lieblose Massenmails zu verschicken, die aggressiv zum erneuten Kauf auffordern, werden Newsletter mit individueller Ansprache ganz sicher auf mehr Gegenliebe stoßen. Kennt man die Vorlieben seiner Bestandskunden, sollte man dieses Wissen auch hier anwenden. So dürften persönliche Empfehlungen eher den Geschmack des jeweiligen Users treffen, als wahllos ausgesuchte Produkte.
- 5. Mangelnde Nutzerführung
Kommt der Kunde mit deren Bedienung nicht klar, ist der Absprung vorprogrammiert - 4. Lange Wartezeiten
Ein Webshop, bei dem sich die Produktbilder erst nach 30 Sekunden aufgebaut haben, ist nicht akzeptabel - 3. Alternative Produkte anbieten
Eine Kundin, die eine rote Bluse sucht, braucht keine weiße Hose - 2. Retargeting
Hier kommt es auf die Frequenz und Relevanz an - 1. Nur eine Zahlungsmöglichkeit
Zahlung nur per Kreditkarte - ein absolutes No-Go in einem professionellen Webshop
Viele E-Commerce-Betreiber fokussieren sich stark auf die Neukundengewinnung. Dabei sind die Bestandskunden ebenso wichtig. Hier hat der Webshop den klaren Vorteil, dass man deren Kaufverhalten gut analysieren und aus den Ergebnissen wichtige Schlussfolgerungen für die zukünftige Ansprache ziehen kann. Auf diese Weise kann der Onlinehändler seinen Kunden ein deutlich positiveres Einkaufserlebnis ermöglichen und hebt sich damit klar von der Masse der Anbieter ab – ein nicht unerheblicher Schritt, um sich gegenüber der Konkurrenz zu behaupten. (bw)