Wüste oder Dschungel: Extreme sind immer schlecht
Ein gegenläufiger Trend, den man eher "Service-Dschungel" Deutschland nennen kann, zeichnet sich ebenfalls am Markt ab. Anstatt mit Experten zusammenzuarbeiten, die einen weit reichenden Marktüberblick besitzen und sich mit herstellerübergreifenden Servicestrategien befassen, entwickeln viele Firmen ihre eigenen, mehr oder weniger sinnvollen Servicestrategien.
Jeder Hersteller, der sich von der Konkurrenz absetzten möchte, entwickelt seine eigene Strategie, die dann durchgesetzt wird. Ob diese den Kundenbedürfnissen entspricht oder nicht, scheint hierbei oft nur eine untergeordnete Rolle zu spielen.
So kann man zum Beispiel Service- und Garantieerweiterungspakete kaufen, die Leistungen kombinieren, die der Kunde gar nicht benötigt. Bezahlen soll er diese Pakete aber trotzdem komplett, auch wenn er vielleicht nur seine Garantie verlängern will, den halbjährigen Hotline-Support aber nicht benötigt.
Dann werden FAQ-Systeme erstellt, die einen Kunden darauf hinweisen, er solle doch bitte bei einem nicht funktionierenden Produkt den Netzstecker in die Steckdose stecken. Es mag sicherlich Kunden geben, die dies tatsächlich vergessen, aber für den normalen Verbraucher grenzt diese Aussage schon an eine Beleidigung.
Ein weiterer Trend besteht darin, Online-Service-Tools zu erstellen, bei denen Kunden unter anderem Anfragen zu ihrem Reparaturstatus durchführen können. Verbraucher wünschen sich laut aktuellen Umfragen immer wieder effektiven und schnellen Service. Wenn sie den Bearbeitungsstatus abfragen müssen, kann der Service in der Regel schon nicht verbraucherfreundlich gestaltet sein.
Kundenaussagen wie: "Mein Produkt bekam ich zwar erst nach zwei Wochen wieder, aber dafür konnte ich mir täglich den Bearbeitungsstatus ansehen" sind bei Kundenumfragen recht selten.
Auch wenn einige dieser Funktionen nett zu bedienen und durchaus sinnvoll sind: An Kundenwünschen gehen sie oft vorbei. Den Kunden interessiert es relativ, wenig nach einer Woche immer noch zu sehen, dass sein Gerät im Repair Center angekommen ist. Er will sein Gerät repariert zurück, und zwar schnell. Gut gemeinte Ideen verfehlen auf diese Weise schnell ihr eigentliches Ziel, den Kundennutzen.
All diese Entwicklungen zeigen den akuten Handlungs- und Aufklärungsbedarf im Bereich After-Sales-Service. Oft wird dieses Thema vernachlässigt und unterbewertet. Wie wichtig es wirklich ist, beweisen unter anderem die vielen Insolvenzfälle der Consumer Elektronik Branche. Bei vielen Firmen trägt vernachlässigter Service maßgeblich zu den Problemen bei, die letztendlich zum geschäftlichen Aus führen.
Auch in der Gegenwart werden viele Unternehmen von ihren Servicekosten langsam aber sicher aufgefressen. Ein Umdenkprozess mit innovativen und langfristig angelegten Lösungen für Industrie und auch für den Handel ist erforderlich.
Marcus Kugeler, langjähriger Experte für After-Sales Servicelösungen und Servicemanagement. (www.ps-tech.de) Mail: kugeler@ps-tech.de