Knackpunkt bleibt die Integration
Mit C/4HANA werde eine Produktsuite erwartet, die einen durchgängigen und integrierten Lösungsansatz bietet, der die schwer überschaubaren SAP-Lösungen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice bündelt. "Die Ankündigungen hören sich gut an. Vor allem die Prozessintegration über die verschiedenen Systeme hinweg ist für Kunden wichtig", erläuterten die DSAG-Sprecher. Allerdings seien viele Kunden durch die bisherigen Erfahrungen mit On-Premise-Lösungen wie SAP CRM abgeschreckt. Hier herrsche zwar eine hohe funktionale Abdeckung, aber die Implementierung und der Betrieb seien aufwändig.
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"Vielen Anwendern fehlt bislang der Glaube, dass die technische Umsetzung von C/4HANA zeitnah dem Marketingansatz folgt", urteilt das Sprecherteam. Potenzial in SAPs neuer CRM-Lösung sieht die DSAG insbesondere hinsichtlich des Funktionsumfangs: "Manche Kunden haben sich in einem On-Premise-System über die Jahre einen Funktionsumfang aufgebaut, den sie gar nicht benötigen. Somit kann der Weg zu einer schlankeren Cloud-Lösung Vorteile bringen."
Dafür müsse SAP jedoch weiter an der Integration arbeiten. Speziell im E-Commerce-Bereich herrscht der Anwendervertretung zufolge der Eindruck, dass es noch weiterer technischer Anstrengung bedarf, um eine gute Integration zwischen den Produkten SAP Cloud for Customer (C4C) und SAP Hybris Commerce zu erzielen. Hier sei spürbar, dass zwei unterschiedliche Philosophien von Hybris und SAP aufeinanderträfen, die erst langsam zusammenwachsen.
CRM verspricht gute Geschäfte
Diese Aspekte wird SAP noch klären müssen, um seinen neuen Lösungen den Weg zu ebnen. Gerade im CRM-Bereich kann sich das jedoch lohnen. Gartner zufolge erzielen Hersteller von CRM-Software bereits mehr Umsatz als die Anbieter von Datenbank-Management-Systemen (DBMSs) und ERP-Software. Damit nimmt CRM die Spitzenposition im Software-Markt ein, konstatieren die Marktforscher.
Laut Gartner betrugen die weltweiten Software-Umsätze mit CRM im vergangenen Jahr 39,5 Milliarden Dollar - und überholten damit die DBMS-Umsätze, welche 36,8 Milliarden US-Dollar erreichten. "Wir erwarten, dass CRM 2018 auch weiterhin an der Spitze des Software-Markts stehen wird und der Bereich mit der größten Wachstumsrate, nämlich 16 Prozent, sein wird", prognostizierte Julian Poulter, Research Director bei Gartner. Bis 2020 soll das Jahresvolumen des weltweiten CRM-Geschäfts auf fast 60 Milliarden Dollar wachsen.