Online und Offline müssen heute wie selbstverständlich miteinander verknüpft werden. Und einen Bruch zwischen beiden Welten darf es nicht geben. Es muss egal sein, an welchem Kontaktpunkt die Kunden schließlich kaufen, Hauptsache, sie tun es bei uns und nicht bei der Konkurrenz.
Seit dem Durchbruch von Smartphones, Tablets und Apps leben wir in einer komplexen Symbiose mit dem Web. Die durchgängige Verschmelzung von Online und Offline steht an. Mixed Reality wird dies auch genannt.
"Für die Menschen da draußen sind beide Welten längst zusammengewachsen. Die größte Herausforderung für die Unternehmen ist es nun, hier Ideen und Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die so selbstverständlich mit beiden Medienwelten spielen, wie die Menschen, die sie nutzen", sagt Wayne Arnold, Global CEO der Kommunikationsagentur Profero.
Die Customer Journey
Die Reise des Kunden (Customer Journey) durch unsere Unternehmenswelt muss in Zukunft das Navigationssystem sein. Ursprünglich stammt der Begriff "Customer Journey" aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Nutzers beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum schließlichen Ja.
Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur im Web hin und her, vielmehr verquickt er die reale mit der virtuellen Welt. Die ‚Offline-Online Customer Journey‘, oder besser gesagt, die ‚Touchpoint Journey‘ der Kunden muss zukünftig Dreh- und Angelpunkt aller Unternehmensaktivitäten sein.
Eine Schlüsselfrage, mit deren Hilfe man die digitalisierte Zukunft erreicht, lautet so: Wie können wir das, was wir im Outernet tun, mit der virtuellen Welt sinnvoll verknüpfen? Oder umgekehrt: Wie können wir unser Internet-Business stärker ins reale Leben bringen? Ein Stichwort dazu: der ROPO-Effekt (Research online, Purchase offline), also online suchen, offline kaufen.