3CX, Hersteller der Software-basierten TK-Anlage gleichen Namens, hat sein Angebot um Module für Call-Center sowie die Einbindung von Customer-Relationship-Management-Programmen (CRM) wie Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM oder Sage ACT erweitert. Für die Integration anderer CRM-Systeme bietet das Unternehmen eine API an, weitere Infos dazu finden sich unter http://www.3cx.com/blog/docs/crm-api/.
Ruft ein Kunde an, öffnet das System automatisch dessen Datensatz aus dem CRM-Modul, Alle Telefonate, aber auch verpasste Anrufe werden in der Kundenakte gespeichert, so dass der Vertriebsmitarbeiter alle telefonische Kundenkontakte einfach nachvollziehen kann.
Mit dem Call-Center-Modul kann man aus der Benutzeroberfläche "MyPhone" (siehe Seite 2) heraus professionelle Call-Center-Funktionen nutzen. So ist es beispielsweise möglich, sich die Anzahl von Call-Center-Mitarbeitern, wartenden Anrufern und beantworteten beziehungsweise unbeantworteten Anrufen sowie die durchschnittliche Wartezeit anzeigen zu lassen. Über die Rückruf-Funktion, die durch den Anrufer selbst oder nach einer bestimmten Wartezeit aktiviert wird, behalten Anrufer ihre Position in der Warteschleife, auch wenn sie auflegen. Zudem können Anrufer eine E-Mail mit dem gewünschten Rückruf-Termin schicken. Der SLA-Alarm weist darauf hin, wenn Anrufer zu lange warten müssen und eine Verletzung der Dienstgütevereinbarung droht. Über das Mithören-Feature können Vorgesetzte Mitarbeiter überwachen, ihnen bei falschen Antworten Korrekturen "zuflüstern" oder direkt ins Gespräch eingreifen.
Vorteile gegenüber herkömmlichen Call-Center-Lösungen sieht Nick Galea, CEO des zypriotischen Anbieters, nicht nur im Preis, sondern auch in der einfacheren Bedien- und Integrierbarkeit des Systems. Wir haben vor allem in USA ziemlich viel Erfolg im klassischen Call-Center-Markt", sagt er. Außerdem könnten Unternehmen über die Funktionen einen besseren Kundenservice bieten, ohne mehrere hunderttausend Euro in eine Call-Center-Lösung investieren zu müssen.
Auch in Deutschlang verkaufe sich die TK-Analge "sehr gut". Man habe bisher im Jahr 2011 rund 500 Systeme verkauft. Auch das Resellernetzwerk werde weiter ausgebaut "Wir haben fast schon 700 Partner in Deutschland, von denen 300 bis 400 aktiv verkaufen." In den höheren Partnerstufen, Preferred und Premium Partner, die unter anderem bessere Einkaufskonditionen erhalten und auf der Homepage des Herstellers gelistet werden, gibt es allerdings nur 120 beziehungsweise 5. Weitere Infos zum Partnerprogramm finden Sie unter http://www.3cx.com/partners/program.html. Reseller, die Partner von 3CX werden möchten, können sich unter http://www.3cx.com/partners/apply.html bewerben.