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Der Online-Handel hat in den Monaten des Lockdowns großen Zuwachs erhalten. Während der Einkauf im Internet in Zeiten von Mundschutzpflicht und Einlassbeschränkungen im stationären Einzelhandel nicht nur sicher vor einer Ansteckung mit dem Coronavirus, sondern auch bequem erscheint, steht der Onlinekanal dennoch in einigen Qualitäten hinter den stationären Läden. Ein großes Manko: Die fehlende persönliche Beratung von Mitarbeitern im Einzelhandel. Auch wird der fehlende Ausbau von Cross-Channel-Konzepten von den Konsumenten bemängelt - so die Ergebnisse des aktuellen Corona Consumer Check des IFH Köln in Zusammenarbeit mit Sitecore und ecx.io, Teil der Agenturfamilie IBM iX.
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Der Vergleich von Online- und stationären Käufen vor und während der Coronakrise zeigt der Studie zufolge den Online-Handel als klaren Gewinner. Während die stationär erledigten Käufe um acht Prozentpunkte auf 58 Prozent sinken, verhält es sich bei Online-Käufen gegenläufig. Hier geben die befragten Konsumenten an, vor der Krise 34 Prozent der Einkäufe im Durchschnitt online getätigt zu haben - während der Krise beläuft sich der Wert auf 42 Prozent.
Cross-Channel-Services ausbaufähig
Beim Online-Kauf wird von 21 Prozent der Befragten der fehlende Kontakt zu den Mitarbeitern bemängelt. Auch die daraus resultierende persönliche Beratungsleistung vermissen 18 Prozent. Darüber hinaus sind auch 14 Prozent mit der Preistransparenz im Online-Kanal nicht zufrieden. Auffällig: In allen Kategorien bewerten die sogenannten "Smart Natives" der 18- bis 29-jährigen die fehlenden Leistungen im Online-Kanal besonders negativ.
Service-Angebote, die Online- und stationären Einkauf verbinden, werden besonders von den 18- bis 29-jährigen vermisst. Am größten ist bei den befragten Konsumenten der Wunsch nach einer Online-Verfügbarkeitsanzeige (elf Prozent insgesamt, bei den "Smart Natives" sind es 22 Prozent), gefolgt von dem "Digitalen Einkaufszettel" (zehn Prozent insgesamt, 21 Prozent bei den "Smart Natives") sowie der Wunsch mach "Click & Collect"-Angeboten (neuen Prozent insgesamt, 19 Prozent bei den "Smart Natives").
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