CRM in sozialen Netzen
"Leider wird nach meiner Erfahrung das Potential nicht annähernd genutzt. In der Schweiz, Deutschland und Österreich bieten nur wenige Unternehmen den Web-Nutzern die Möglichkeit, per Klick mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, oder spontane Fragen zu angebotenen Produkten zu stellen. Dabei bietet der Internet-Dialog ein breites Spektrum für Interaktionen, sobald man sich von der reinen Service- und Effizienz-Perspektive löst. So kann man über Chatfunktionen die Kunden gezielt zu einem Dialog einladen und ihnen Hilfe bei Kaufentscheidungen anbieten", weiß der Service-Experte Klug. Das bestätigen die Ergebnisse eines Pilotprojektes von der UniCredit Bank und Tieto, das Anfang 2010 gestartet wurde.
"Der Anteil erfolgreicher Kaufabschlüsse über Online-Dialoge kann mehr als vervierfacht werden. Beratungslösungen über Chat, Video und geführte Beratungen sind also der ideale Weg für Web-Services. Allerdings darf es keine aggressiv aufpoppenden Call-Back-Buttons geben. Der Kunde entscheidet, was für ihn richtig ist und was nicht", sagt Klug. Er ist sich sicher, dass die persönliche Beratung der Kunden über das Internet in den kommenden Jahren deutlich an Relevanz zulegen wird.
"Die Unternehmen werden gar nicht an der Frage vorbeigehen können, ihre Serviceversprechen aus der traditionellen Welt in die Virtualität des Internets zu tragen. Die Beratung über Chats ist dafür eine wichtige Stellschraube. Es wird erst dann eine persönliche Beratung angeboten, wenn es der Kunde aktiv abruft. Es ist absurd, was man aus dem telefonischen Vertrieb und dem Einsatz von so genannten Dialern hört. Da werden Verbraucher abends zur besten Fernsehzeit angerufen, um ihnen eine Reise nach Spanien zu verkaufen.
Das Image der Call Center ging den Bach runter und es entwickelte sich ein Politikum mit entsprechenden Reaktionen des Gesetzgebers. Wenn sich aber 150 Kunden auf einer Website bewegen, Reiseangebote für Spanien recherchieren und ein eindeutiges Interesse an einer Buchung signalisieren, gibt es keine direkte Ansprache durch die Anbieter. Das ist nicht mehr zeitgemäß. Hier sehen wir für den Service-Chat eine große Zukunft", resümiert Klug. (pte/rw)