Krisenmanagement braucht Empathie

"Nehmt die Corona-Krise als großes Abenteuer", so lautete die letzte Beschwörung des völlig überforderten und verunsicherten Geschäftsführers eines mittelständischen Maschinenbauers bevor der Tumult in der Produktion ausbrach. Die Mitarbeiter konnten nicht glauben, was sie von ihrem Chef hörten. Sollten sie tatsächlich auf sich alleine gestellt sein? Hatte er wirklich keinen Plan? Zumindest hörte er sich so an, und das war gar nicht gut.

Ist die innere Haltung von Unternehmern und Managern sowie ihre darauf basierende Kommunikation schon in Nicht-Krisenzeiten kritisch für die Unternehmensentwicklung, so kann sie in der Krise über Fortbestand oder Untergang entscheiden. Den Kopf in den Sand zu stecken, wenn kraftvolles Krisenmanagement angezeigt ist, ist jedenfalls hoch kontraproduktiv.

Dabei war die Ausgangssituation für alle dieselbe: Wer hätte zu Jahresbeginn angenommen, dass wir uns zwei Monate später in einer wohlstandsgefährdenden Krise unbekannten Ausmaßes befinden, für die es weder eine Blaupause noch Best Practice gibt? Das sind Situationen, in denen oft unbewusste Reflexe aus dem Rückenmark unser Handeln bestimmen, die nur bedingt zuträglich sind.

Fakt ist, dass der Umgang mit der Krise in Wirtschaft und Politik je nach eigener Position und innerer Haltung hoch unterschiedlich ist. Unter dem Schock scheiden sich die Geister - oder, wie Helmut Schmidt es formulierte, zeigt sich der wahre Charakter. Verharmlosung und Zaudern ist das erste beobachtbare Verhaltensmuster, Machtkämpfe mit egomanischen Zügen und Profilierungsdrang das zweite, frühzeitiges, wohldurchdachtes und zielstrebiges Handeln das dritte. Ersteres rächt sich, weil es die Hypothek auf die Zukunft ohne Not massiv vergrößert. Das Zweite löst mindestens Unverständnis aus, meist massive Ablehnung, gemischt mit Abscheu. Das Dritte ist das einzig richtige, bleibt jedoch die zwar rühmliche, aber viel zu seltene Ausnahme.

Krisenmanagement: Den Schock der Krise nutzen

Dabei spielt der durch die Krise ausgelöste Schock den Krisenmanagern in die Hände. Die drohende Gefahr ermöglicht von jetzt auf dann Veränderungen, die vorher noch nicht mal denkbar waren. Oder anders gesagt: Handlungs- und Veränderungsbereitschaft sind alleine durch das Auftreten der Krise ungeahnt hoch. Menschen müssen nicht umständlich von Notwendigkeiten überzeugt werden. Um dieses Momentum nutzen, braucht es lediglich die passenden Trigger. Doch wie sehen diese aus? Was ist es, das in puncto Führungsverhalten die Spreu vom Weizen trennt und die einen zu hoch wirksamem Handeln auflaufen lässt, während andere kraft- und machtlos wirken? Im Kern sind es die folgenden drei Punkte:

1. Sicherheit geben
   Das wichtigste Mittel gegen Angst ist Sicherheit. Dafür braucht es eine unaufgeregte Kommunikation mit leicht verständlichen Botschaften, die den Ernst der Lage angemessen auf den Punkt bringt, Durchsetzungsstärke und Kompetenz ausstrahlt sowie auf jegliche Art von Schönfärberei und falschen Optimismus verzichtet.

2. Sich offenbaren
   Die eigene Betroffenheit und Gefühle sowie die Beweggründe für die gewählte Krisenintervention transparent zu machen, schaffen Verständnis, Greifbarkeit und Vertrauen. Es geht um den Blick hinter die Fassade, der erkennen lässt, dass ein Mensch aus Fleisch und Blut am Werk ist - und nicht ein gestählter Manager, an dem scheinbar alles abperlt. Mit "Ich will Ihnen sagen, was mich leitet . . ." begann die Selbstoffenbarung der Bundeskanzlerin in ihrer ersten TV-Ansprache nach dem Beginn der aktuellen Krise.

3. Empathie leben
   Das, was in Menschen vorgeht, zu sensieren und zu antizipieren sowie im eigenen Reden und Handeln zu reflektieren, vermittelt, wonach viele Menschen in der Krise suchen: Nähe und Zusammenhalt. Das bedeutet auch, auf abstrakte Statistik und Allgemeinplätze zu verzichten und stattdessen die Auswirkungen und Sorgen des Einzelnen in den Mittelpunkt zu stellen

Das Momentum der Krise empathisch zu nutzen und zu verstärken, ist das ganze Geheimnis. Derzeit vergeht kein Tag ohne spannenden praktischen Anschauungsunterricht aus aller Welt dafür. Dort, wo es gelingt, wo also neben der Veränderungsbereitschaft auch die Veränderungskompetenz hoch ist, führen Besonnenheit und entschiedenes Handeln zu Zustimmung. Hingegen führt jeder Weg schnell ins Chaos, wo es nicht gelingt. Sie haben die Wahl - die Mittel stehen oben.