Die besten Tools fürs IT Service Management

Die Brücke: Ivanti Service Desk/Fuse

Neue Wege beschreitet auch Ivanti. Seit einiger Zeit wird bereits mit "Fuse" als Teil der Total User Management Suite ein benutzerfreundliches Self Service-Portal angeboten, das die Kluft zwischen IT und Usern überbrücken soll. Mit Hilfe des Portals könne die IT der Belegschaft unmittelbaren Zugriff auf Anwendungen, Helpdesk und weitere IT-Services anbieten, so der Anbieter aus Salt Lake City. Im Frühjahr 2021 hat Ivanti zudem Cherwell übernommen.

Die Cherwell-Produkte für das IT Service Management sollen nun die "Neurons"-Plattform von Ivanti ergänzen. Ivanti hat versprochen, sowohl die Cherwell- als auch die Ivanti-Service-Management-Plattformen weiterhin zu pflegen und in sie zu investieren. Übernommene Produkte fortzuführen, ist bei dem durch zahlreiche Übernahmen und Unternehmensfusionen im Wesentlichen aus Landesk (das unter anderem Wavelink, Shavlik und Appsense übernahm) und Heat Software (das wiederum aus der Fusion von Frontrange Solutions und Lumension Security hervorging) entstandenen Unternehmen schon Tradition. Es gelang allerdings in der Vergangenheit mal mehr, mal weniger gut.

Bei Total User Management handelt es sich um ein Lizenzierungskonzept, das alle Ivanti-Produkte bündelt. Abgerechnet wird allein nach der User-Zahl im Unternehmen. In diesem Paket enthalten ist auch die klassische ITSM-Lösung des Hauses, Ivanti Service Desk.

Gartner verweist darauf, dass Ivanti seine traditionelle Stärke beim Client Management habe. Abseits dessen falle es dem Anbieter manchmal schwer, besondere Stärken gegenüber der Konkurrenz herauszustreichen. Zudem schwächle man im Vergleich mit anderen Wettbewerbern mit dualem Lizenzierungskonzept im SaaS-Markt. Problematisch sei auch, dass der Zugriff über Internet oder mobile Endgeräte mit kleineren Einschränkungen bei den Funktionalitäten verbunden sei, so Gartner. Dafür sei die Integration mit Client Management und Mobile Device Management umso einfacher.

Im ITSM-Segment zielt Ivanti auf Business User und Endpoints ab. Von Gartner gibt es ein Kompliment dafür, dass das Service Desk einfach zu implementieren und zu konfigurieren sei. Die Zusammenarbeit mit Partnern und anderen Softwarehäusern klappe gut und immer besser. PAC verweist außerdem darauf, dass Ivanti für einen amerikanischen Anbieter über eine lange Tradition in Deutschland verfüge und hierzulande vergleichsweise präsent sei. Für das SaaS-Angebot Ivanti Service Desk as a Service hebt Forrester hervor, dass die Lösung extrem wenig Programmieraufwand mit sich bringe und tief mit anderen Ivanti-Lösungen verzahnt sei.

"Der Wind bläst gerade in ihre Richtung", sagt der ehemalige PAC-Analyst Mathieu Poujol über den Anbieter aus Kalifornien. Und findet das nicht unverdient, weil FrontRange insbesondere für mittelgroße Anwender eine gute Lösung anzubieten vermöge. Interessant sei das Tool FrontRange Heat Service Management als Alternative vor allem für Firmen, die auch den Namen ServiceNow auf ihrer Shortlist stehen haben. In Deutschland sei der Anbieter präsentiert und stark im Client & Service Desk Management. Laut PAC entwickelt der Anbieter zudem immer mehr Anziehungskraft für Nicht-IT-Manager, wegen der Unkompliziertheit der Lösungen. Investiert habe FrontRange in Forschung und Entwicklung, was dem Produktportfolio zu Gute komme, urteilt Gartner. Gewichen sei außerdem die einstige Schlafmützigkeit bei den neuen Versionen. Mittlerweile dürfe man sich durchaus auf zwei bis drei Releases jährlich einstellen.

Das Windfahrzeug: FrontRange Heat Service Management

Der Umfang an Neuerungen bei FrontRange ist dabei in der Tat groß. Der Anbieter selbst betont Funktionen in den Bereichen Business Intelligence und Integration. Die Gesamtkonfiguration habe man durch eine ansprecherendere und intuitivere Benutzeroberfläche verbessert. Weitere Beispiele für Tool-Optimierung sind: XML-Import, verbesserte Unterstützung für Managed Service Provider, Ad-hoc Report und erweiterte Benutzerauthentifizierung. Das angesprochene BI-Tool hat den Namen "Analytic Metrics" und verfügt über ein Finanzmanagement-Modul, das einen Vergleich von Basiskosten und Budgets ermöglicht.

Wie andere Anbieter auch bietet FrontRange seine ITSM-Lösung sowohl On-Premise als auch aus der Wolke an. Gartner hält das Verhältnis dabei für schlecht ausbalanciert. Das ist so zu verstehen, dass das Lizenzgeschäft noch größere SaaS-Erfolge verhindert. In der Tat habe sich mit der neuesten Version aber die Integration der einzelnen Module verbessert.

Gartner konstatiert auch, dass FrontRange durch flexiblere Lizenzierung Marktanteile gewonnen habe. Eine Achillesferse sehen die Analysten indes auf der Preisebene. Der Anbieter sei zwar preistechnisch wettbewerbsfähig. Aber eben auch nicht so billig wie andere Wettbewerber, weshalb FrontRange bei Mittelständlern am Ende doch oft von der Shortlist falle. Zudem wirke das Preismodell teilweise konfus.

Discovery, Client Management und Mobile Devise Management sind in Heat integriert. Forrester Research stellt fest, dass das einen zentralisierten Ansatz beim IT Asset Management ermöglicht, und zwar über den gesamten Life Cycle hinweg. Auch Telefonie-Tools seien in der Plattform mit drin.