Die besten Tools fürs IT Service Management

Ein Auto macht nur dann Freude, wenn man es auch fahren kann - und nicht jeder ist dafür geboren, am Steuer eines Sportwagens zu sitzen. Beruhigend ist es außerdem für jeden Autofahrer, eine gute Werkstatt in der Nähe zu wissen. Diese Bilder bleiben hängen, wenn man mit Mathieu Poujol über den Markt für IT Service Management (ITSM) spricht. Er war früher Middleware-Experte bei Sitsi (PAC) und ist nun Vice-Président Security, Cloud & Infrastructure bei der teknowlogy Group in Köln.

"Man sollte sich bewusst machen, dass das ITSM-Tool erst einmal nicht wichtig ist", erläutert Poujol. "Wichtig sind die Hände, die damit umgehen." Das ratsame Vorgehen bei der ITSM-Auswahl bringt der Experte in diese Reihenfolge: Erstens Klarheit über den konkreten eigenen Bedarf gewinnen, zweitens den benötigten Support sicherstellen, drittens erst die Auswahl des optimalen Tools. Die Bedeutung des Supports betont Poujol immer wieder - im obigen Bild ist es, logisch, die Werkstatt.

Support geht vor Tool-Features

Für Anwender in Deutschland kann das konkret zum Beispiel das bedeuten: Ein Anbieter wie Cherwell Software, der im März 2021 von Ivanti übernommen wurde, bietet zweifelsohne hervorragende ITSM-Tools an. Cherwell Software sitzt aber in Colorado Springs, kümmert sich primär um den amerikanischen Markt und könnte deshalb für einen deutschen Anwender zu schwer zu greifen sein. Das alles wiederum schließt überhaupt nicht aus, dass gerade Cherwell für das ein oder andere Unternehmen hierzulande das optimale Paket im Angebot hat.

Das hat mit der enormen Vielfalt des Marktes für ITSM zu tun, und damit, dass der unter Punkt Eins angeführte eigene Bedarf alleine schon das ist, was Theodor Fontane als "weites Feld" bezeichnete. Wie prägend sind die eigenen IT-Legacy-Anwendungen? Wie wichtig ist ITIL im eigenen Unternehmen bereits geworden? Wie umfassend und schnell strebt man in die Cloud? Wie stark hängt man an spezifischen Branchenumständen? Das sind nur einige der Fragen, die Poujol in diesem Zusammenhang aufwirft. Dazu kommt die Mammutaufgabe, vor der viele Unternehmen seit dem Beginn der Corona-Pandemie stehen: Sie mussten von heute auf morgen einen großen Teil der Büroangestellten zur Arbeit im Homeoffice befähigen.

Ein weites Feld also. Das scheint unerlässlich vorauszuschicken, wenn im Folgenden eine sehr kleine Auswahl der aktuell wichtigsten ITSM-Tools vorgestellt werden soll. Bei diesem Unterfangen landet man vielleicht zwangsläufig in brennenden Nesseln. Die Reaktionen auf einen äußerst kenntnisreichen COMPUTERWOCHE-Artikel, der die besten Werkzeuge vorstellte, waren jedenfalls teilweise giftig. "Da gibt es Tools, die deutlich mehr können und ebenso verbreitet sind, aber hier nicht auftauchen!", schrieb ein User. Ein anderer bemerkte: "Eine Menge Anbieter, die Analysten und Tool-Experten in ähnlichen Studien zum Thema als relevant vorstellen, fehlen in der vorliegenden Übersicht völlig." Die Kritik der Leser ist vollauf berechtigt, aber diese Mängel erscheinen in diesem weiten Feld unvermeidbar - das sollte das obige Beispiel Cherwell illustrieren.

Der Bedarf an fortgeschrittenen Tools fürs IT Service Support Management (ITSSM) wird mit zunehmender Reife der IT-Abteilungen augenscheinlich, sind etwa die Analysten von Gartner überzeugt. Noch sei die Nachfrage nach Basis-Tools aber signifikant. Deshalb empfehle man - also die Marktforscher - ausdrücklich auch die Evaluierung guter Anbieter abseits des selbst erstellten Quadranten. Auch Gartner sichert sich also gegen die Fährnisse des ITSM-Dschungels ab - abgesehen vom eigenwilligen Etikett ITSSM, das im Kern durchaus den herkömmlichen ITSM-Markt bezeichnet.

Im Folgenden finden Sie eine Auswahl der wichtigsten Tools. Ergänzend werden auch Bewertungen von Forrester Research zum ITSM-Segment Software-as-a-Service (SaaS) zu Rate gezogen. Die Cloud ist im Übrigen sowieso ein Indikator für den höchst unterschiedlichen Charakter der einzelnen Lösungen. Mathieu Poujol etwa bezeichnet IBM als den Rolls Royce unter den ITSM-Anbietern - umfassendes Angebot, hohe Qualität, aber einen Teil des hohen Preise zahle man eben auch für die Marke. ServiceNow hingegen sei sehr stark besonders im Cloud-Segment - eine Art Sherpa, der einen nicht durch den Himalaya, sondern sicher in die Wolke führe.

Lokalisierung unterschätzt

Poujol unterteilt den Markt in Schwergewichte, die ob ihrer Wucht tendenziell Best-in-Class-Ansprüche befriedigen: IBM, BMC Software und CA Technologies, das 2018 von Broadcom übernommen wurde, waren frher die wichtigsten Anbieter. Gartner ordnet in seinem im Oktober 2022 veröffentlichten Magic Quadrant ServiceNow, BMC, Atlassian sowie Ivanti in die höchste Kategorie der Marktführer ein; Cherwell taucht in der Übersicht gar nicht mehr auf, während Freshworks und ManageEngine als Herausforderer und EasyVista, Micro Focus, IFS und SysAid als Nischen-Player eingestuft werden.

Von ITSM zu ESM

Im Februar 2021 hat Research in Action (RIA) eine Studie zum ITSM-Markt veröffentlicht, die unter anderem beim Anbieter Efecte nach einer kurzen Registrierung kostenlos heruntergeladen werden kann. Für die Untersuchung wurden mehr als 10.000 IT- und Business-Führungskräfte befragt, um Einblicke in ihre Planungen, Investitionen und aktuelle Herausforderungen zu erhalten. 750 von ihnen stammen aus Deutschland. Wie die Marktforscher in ihrer Analyse schreiben, sehen sie seit Jahren eine Evolution vom ITSM hin zum Enterprise Service Management (ESM), da viele Unternehmen ihre Prozess-Modellierungsfähigkeiten zunehmend auf andere Geschäftsprozesse anwenden wollen.

Bei Großunternehmen in Deutschland sei diese Transformation zu ESM bereits bei 70 Prozent der Befragten abgeschlossen. Im Mittelstand sei das nur bei 42 Prozent jetzt beziehungsweise in den kommenden zwölf Monaten der Fall, schreibt Thomas Mendel, Geschäftsführer von Research in Motion. In einer Matrix zeigt er, welche ITSM- und ESM-Anbieter zu den "Marktführern" gehören. Aktuell sind es Serviceware, Omninet, Matrix42, Micro Focus, Efecte, Freshworks, Servicenow sowie Kyberna. Als "Herausforderer" stuft Mendel die Unternehmen Microsoft, IET Solutions, Manageengine sowie mehrere Open-Source-Lösungen ein. Dazu kommen als "Umsetzungsführer" Realtech, BMC und Deskcenter.

Auf den folgenden Seiten stellen wir eine Auswahl bedeutender ITSM-Tools ausführlich vor.