Knapp 43 Prozent wissen zudem nicht, wie häufig ihre Kunden anrufen und wie viel Zeit ihres Supports sie in Anspruch nehmen. Dadurch können die IT-Dienstleister oftmals nicht einschätzen, welche Kunden überhaupt Rendite bringen und welche nur Kosten verursachen. Nur gut die Hälfte der befragten Unternehmen wissen genau, wo ihren Kunden der Schuh drückt und können gezielt Lösungen vornehmen. Allerdings fehlt knapp einem Viertel der IT-Dienstleister jegliche Datengrundlage, um öfters auftretende Probleme dokumentieren zu können. Dagegen kennen etwa ebenso viele Unternehmen ihre Kunden sehr genau: Sie erhalten auf Knopfdruck eine Auswertung über häufige Fragestellungen, da sie eine passende CRM-Lösung einsetzen.
Schnell und kompetent helfen
Dass Anfragen zeitnah beantwortet werden sollten, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, ist bei vielen IT-Diensten unerlässlich. Insbesondere dann, wenn zum Beispiel in einem Unternehmen die Produktion durch den Ausfall eines Systems lahm gelegt wird. Immerhin beantworten 55 Prozent der befragten Firmen die Anliegen der Anrufer noch am selben Tag. Knapp 21 Prozent sind sogar in der Lage, innerhalb einer Stunde auf Anfragen zu reagieren. Allerdings wissen gut 20 Prozent der Unternehmen nicht, wie lange sie im Durchschnitt für die Bearbeitung eines Supportwunsches benötigen und sind sich deshalb nicht bewusst, wie es um ihre Dienstleistungsqualität steht. So haben 55 Prozent der Teilnehmer schon gelegentlich Beschwerden entgegen nehmen müssen, da Supportanfragen an sie nicht innerhalb einer bestimmten Zeit bearbeitet wurden.
Bei rund 72 Prozent der Umfrageteilnehmer steht den Anrufern zudem nur zu den gängigen Geschäftszeiten ein telefonischer Service zur Verfügung. Um ihren Kunden Hilfestellungen rund um die Uhr anbieten zu können, haben immerhin 28 Prozent der Befragten ein Kundenportal mit Wissensdatenbank im Internet aufgebaut.
Online testen, wie es um den Support steht
IT-Dienstleister, die ihr Serviceangebot unter die Lupe nehmen möchten, können anonym und kostenlos unter www.schnellcheckspezial.de die Situation in ihrem Unternehmen überprüfen. Am Ende des nur wenige Minuten dauernden Online-Tests von Sage Software erhalten die Teilnehmer eine detaillierte Auswertung auf ihre Antworten. Darüber hinaus liefert der Schnellcheck eine kurze Gesamtbeurteilung der aktuellen Unternehmenssituation sowie konkrete Verbesserungsvorschläge. (mf)