Trotz aller digitalen Medien und Vertriebswerkzeuge - der persönliche Kontakt zum Kunden und seine individuelle Beratung verlieren nicht an Bedeutung. Daher überrascht es nicht, dass Verkaufsgespräche auch im digitalen Zeitalter einem bewährten Muster folgen - der sogenannten Vertriebspyramide.
Die Vertriebspyramide
Ein Vertriebsgespräch ist in fünf einzelne Stufen unterteilt, die aufeinander aufbauen: Gesprächsvorbereitung, Bedarfsermittlung, Bedarfsfestigung, Angebot und Abschluss. Doch was genau müssen Vertriebler auf diesen Stufen jeweils unternehmen? Wie startet man das Vertriebsgespräch? Welche Rolle spielt das Feedback des Kunden während des Gesprächs? Und wie sollte die Abschlussfrage gestaltet sein?
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1. Gesprächsvorbereitung
Eine optimale Vorbereitung ist "die halbe Miete", wenn Sie im Verkaufsgespräch erfolgreich sein wollen. Nehmen Sie sich daher entsprechend Zeit, vorliegende Informationen zu Ihrem Gesprächspartner, zu dessen Unternehmen und gegebenenfalls zu dem bekannten oder mutmaßlichen Bedarf zu sammeln, zu verifizieren und zu ergänzen.
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Ein Interessent, den Sie direkt mit einem für ihn unpassenden Angebot konfrontieren, wird vermutlich nie ein Kunde. Und ein Bestandskunde der feststellt, dass der Vertriebsmitarbeiter nicht über seine aktuelle Situation informiert ist, wird eher über einen Anbieterwechsel nachdenken als darüber, seine Geschäftsbeziehungen auszubauen.
2. Bedarfsermittlung
Ein falscher Schritt und schon schnappt die Abseitsfalle zu: Das kann nicht nur auf dem Fußballplatz passieren, sondern auch im Vertriebsgespräch. Dies ist der Fall, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass ihm jemand einfach nur irgendetwas verkaufen will, ohne sich für seinen tatsächlichen Bedarf zu interessieren. Natürlich werden Sie sich im Rahmen der Gesprächsvorbereitung einen Überblick verschafft haben:
Welche Produkte hat ein Kunde bereits im Einsatz?
Was hat der Interessent konkret angefragt?
Welche passenden Angebote könnte man dem Interesten unterbreiten?
Vermeiden Sie aber typische Fehler in der Phase der Bedarfsermittlung, vor denen auch erfahrene Vertriebsprofis nicht gefeit sind: zum einen eine zu starke Fokussierung auf das zu verkaufende Produkt, zum anderen die Annahme, dass Sie schon im Vorfeld genau wissen, was der Kunde braucht. Stattdessen ist es an diesem Punkt im Vertriebsgespräch unerlässlich, durch gezielte offene Fragen den tatsächlichen Bedarf des Kunden bzw. Interessenten zu ermitteln. Mitunter wird im Verlauf des Gesprächs dann sogar deutlich, dass der Engpass gar nicht dort liegt, wo er zunächst vermutet wurde, und eine andere Lösung als die ursprünglich anvisierte nutzbringender ist.
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Seien Sie sich auch dessen bewusst, dass Kunden und Interessenten heute oftmals schon sehr gut informiert sind, weil sie - Google sei Dank - im Vorfeld des Gesprächs selbst rund um ihren Bedarf und mögliche Lösungen recherchiert haben. Wer in der Phase der Bedarfsermittlung Kompetenz zeigt und eher beratend agiert, als ausschließlich die eigenen Verkaufsziele vor Augen zu haben, gewinnt das Vertrauen seines Gegenübers und wird langfristig von einer guten Geschäftsbeziehung profitieren. Nicht zuletzt stellen Sie durch eine sorgfältige Bedarfsermittlung sicher, dass Sie im folgenden Schritt auch wirklich das passende Angebot präsentieren können.