Foto: Galaxus
Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass mein neues HP-Notebook in der Gewährleistungsfrist schlapp macht? Werden Winterstiefel von Timberland häufiger zurückgegeben als solche von UGG? Wie lange muss ich warten, bis ich mein Fairphone aus der Reparatur zurückbekomme? Diese Fragen beantwortet der Onlineshop Galaxus neu direkt auf den Produktseiten. "Wir sind hier Innovationsführer im E-Commerce", sagt Oliver Herren, Chief Innovation Officer von Galaxus. "Mir ist weltweit kein anderer Onlinehändler bekannt, der diese Daten offenlegt - und auch kein Hersteller oder Vergleichsportal." Somit soll das Online-Warenhaus Galaxus die Referenz für die Produkt- und Servicequalität vieler Marken und Kategorien werden.
Konkret sieht die Kundschaft auf den Produktseiten unter "Rückgabe" und "Gewährleistung" drei zusätzlichen Informationen: Unter "Rückgabequote" ist ersichtlich, wie oft in den letzten 12 Monaten Produkte einer Marke in der jeweiligen Kategorie retourniert wurden. Unter "Gewährleistungsfallquote" zeigt Galaxus, wie häufig Produkte einer Marke in der jeweiligen Kategorie in den ersten 24 Monaten nach Kauf einen Defekt aufwiesen. Und unter "Gewährleistungsfalldauer" sieht die Kundschaft, wie lange es im Schnitt dauert, bis ein Produkt einer Marke in der jeweiligen Kategorie bei einem Gewährleistungsfall zurück beim Besitzer oder bei der Besitzerin ist. Ins Ranking fliessen hier ebenfalls die Daten der letzten 24 Monate ein.
Win-Win-Situation für Kunden und Händler
"Wir wollen, dass unsere Kundschaft eine möglichst fundierte und nachhaltige Kaufentscheidung treffen kann", sagt Oliver Herren. "Deshalb zeigen wir nebst vielen weiteren Produktinformationen beispielsweise auch die Preisentwicklung der Produkte in unserem Sortiment oder Reviews von YouTubern." Mit den neuen Features werde die Beziehung zur Kundschaft noch ehrlicher.
"Zu wissen, dass bei gewissen Kaffeevollautomaten z.B. jede fünfte Maschine ein Gewährleistungsfall wird, ist definitiv etwas wert." Als Nebeneffekt könnten die Kosten von Galaxus sinken - dann nämlich, wenn sich die Kundschaft vermehrt für Produkte entscheidet, die punkto Rückgabe- und Gewährleistungsfallquote gut abschneiden. Denn jede Retoure und jeder Gewährleistungsfall kostet im Kundendienst oder im After Sales Service Zeit und Geld. Und falls die Kundinnen und Kunden ihr Einkaufsverhalten tatsächlich verändern, ist das auch besser für unsere Natur, denn häufig und schnell defekte Produkte belasten die Umwelt unterm Strich stärker als solche, die viele Jahre halten.
Galaxus ist sich klar, dass die neue Transparenz zu Beginn nicht bei allen Herstellern für Begeisterung sorgen wird - insbesondere denjenigen, deren Produkte unterdurchschnittlich abschneiden. "Doch genauso ist die Kundschaft nicht zufrieden, wenn Produkte nicht passen oder schnell kaputtgehen. Oder wenn es Wochen dauert, bis ein Gewährleistungsfall erledigt ist", sagt Herren. "Deshalb machen wir unsere Daten öffentlich und zeigen, welche Marken einlösen, was sie versprechen."
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