Die Noten „mangelhaft“ und „ungenügend“ erhielt HP von 5 Prozent der Befragten, Dell und IBM mussten sie jeweils von drei Prozent ihrer Kunden hinnehmen. Alles in allem also keineswegs ein schwaches Abschneiden der drei Branchenführer. Das sei aber auch nicht sonderlich überraschend, bemerkt ITIC. Schließlich handele es sich insbesondere bei HP und IBM um Firmen, die Service und Support als Kernkompetenzen auf die Fahnen geschrieben hätten und die Hälfte ihres Jahresumsatzes in diesen Feldern erwirtschafteten.
IBM zu teuer, HP zu unberechenbar
Spezifische dunkle Stellen gibt es durchaus. Die Hauptbeschwerde der HP-Kunden laut ITIC: Der Roll-Out von Updates sei zu umständlich, weil diese unregelmäßig erscheinen. So sei man als Kunde gezwungen, ständig die Firmenhomepage im Blick zu haben und nach Neuigkeiten zu durchforsten. In zwei Worten lässt sich der Hauptkritikpunkt an IBM zusammenfassen: zu teuer.
ITIC versuchte, den Problemen insgesamt in zwei Dutzend Telefoninterviews näher auf den Grund zu gehen. Als allgemeine Hauptsorge kristallisierte sich heraus, dass viele Unternehmen hilflos sind, wenn ihre IT wirklich einmal zusammenbricht.
Gerade in komplex aufgebauten IT-Landschaften mit vielen Außenstellen zeigen sich Netzwerkadministratoren in solchen Fällen schnell überfordert. Nach eigenem Empfinden müssen sie unnötig Zeit mit der Klärung eines Problems verschwenden, bevor sie sich der Lösungen zuwenden können.
Die Befragten monierten überdies zu lange Wartezeiten – sowohl bei der Lieferung von Ersatzteilen als auch bei der Lösung von Inkompatibilitätsschwierigkeiten. Ein sich selbst als „Dell-Fanboy“ bezeichnender IT-Administrator berichtet, warum seine Begeisterung allmählich schwindet: „Ich bestellte im vergangenen Jahr zwei Server, die nach Auskunft der Verkaufsabteilung binnen zwei bis drei Wochen ankommen sollten. Es dauerte dann fast drei Monate, bis die Server nach mehreren Beschwerden ankamen.“ Laut ITIC handelt es sich dabei nicht um ein spezifisches Dell-Problem. Ähnliches spiele sich auch im Zusammenspiel mit anderen Anbietern ab.