Herr Zoll, der E-Commerce-Pionier eBay ermöglicht ab sofort die Abholung von Online-Bestellungen in stationären Geschäften. Wie ist es zur Einführung der Lieferoption Click & Collect gekommen: Reagieren Sie damit auf die Wünsche der Kunden? Oder wurde diese Funktion vor allem vor den Händlern nachgefragt?
Zoll: Es ist beides der Fall. Click & Collect wird von den Kunden immer stärker nachgefragt, zählt aber auch zu den Wünschen, die vom Handel geäußert werden. Es haben heute immer mehr Händler die nötige Infrastruktur für Click & Collect. Das war vor ein paar Jahren noch nicht der Fall.
Foto: eBay Germany
Wie Sie betonen, versteht sich eBay als "Enabler des Handels". Gehört dazu auch, dass Sie Händlern bei der Umsetzung von Funktionen wie Click & Collect aktiv helfen?
Zoll: Vor allem ermöglichen wir Händlern, das Sortiment ihrer Filialen online 16,5 Millionen potenziellen zusätzlichen Kunden anzubieten. Und für Saturn haben wir es in einem Pilotprojekt möglich gemacht, in ihren eBay-Outletstores Click & Collect zu einer Zeit anzubieten, als diese Funktion noch nicht standardmäßig bei uns implementiert war. Und natürlich liefern wir unseren Click & Collect-Partnern Unterstützung und beraten sie. Allerdings müssen Händler die notwendigen grundsätzlichen Voraussetzungen für die Umstellung auf Click & Collect natürlich auch selbst schaffen.
Während Click & Collect in vielen Händlershops schon Standard ist, müssen Endkunden den Service bei eBay erst annehmen. Wollen Sie das mit gezielten Maßnahmen fördern?
Zoll: Zum einen setzen wir darauf, dass immer mehr Kunden selbstständig die Vorteile von Click & Collect erkennen und sich dieser Service in unserem Ökosystem Schritt für Schritt immer mehr durchsetzt. Es werden mit der Zeit immer mehr Händler Click & Collect nutzen und damit wird auch klar werden, dass die Zusammenarbeit mit dem stationären Handel eine Win-Win-Situation für alle bedeutet. Schon heute bieten erste Händler wie zum Beispiel Gravis, Butlers oder Porta bei eBay attraktive Sortimente für Click & Collect-Kunden an.
Daneben werden wir an unsere Kunden natürlich auch dezidiert über Marketing-Maßnahmen kommunizieren, dass wir jetzt Click & Collect anbieten. Wir verdeutlichen diesen Service beispielsweise auch mit einem speziellen Logo.
"Wir möchten lernen, was die Kunden genau wollen"
Der Wettbewerb im Multichannel-Handel nimmt stetig zu. So gibt es inzwischen eine Reihe von lokalen Einkaufsportalen, die auf stationäre Verfügbarkeiten und Click & Collect als Alleinstellungsmerkmal setzen. Werden Kunden für Multichannel-Services nicht eher auf diese Anbieter zurückgreifen als auf den Online-Marktplatz eBay?
Zoll: Ich denke, dass diese Kategorien bald verschmelzen werden. Heute reden wir noch von "lokalen Portalen", später werden die Menschen, egal wo sie einkaufen, erwarten, dass sie die Waren auf allen Kanälen erhalten. Das ist ein Evolutionsschritt, der sich im Handel vollzieht. Wir "enablen" unsere Verkäufer schon heute dafür und machen sie dadurch noch stärker.
Letztlich geht es darum, den Wünschen und Erwartungen der Konsumenten zu folgen. Vor diesem Hintergrund starten wir auch unser Same-Day-Delivery-Pilotprojekt mit DHL: Wir möchten lernen, was die Kunden in diesem Bereich genau wollen und wie ein solcher Service Begehrlichkeiten wecken kann. Ich gehe stark davon aus, dass Same-Day-Delivery bald mehr und mehr Standard sein wird. Aber wie genau das geschieht und umgesetzt wird, ist alles andere als trivial.
Ist die - schon lange erwartete - Einführung eines verkäuferübergreifenden Warenkorbs bei eBay auch in Zusammenhang mit den Multichannel-Neuerungen zu sehen?
Zoll: Die Warenkorb-Funktion ist sehr relevant für uns. Natürlich hätten wir diese Funktion gerne schon früher gehabt, doch ist es gerade in Zusammenhang mit den nun angekündigten Neuigkeiten sehr gut, dass der Warenkorb jetzt kommt. Wie schnell der Rollout läuft, hängt von einigen Feinheiten im System ab. Wir gehen davon aus, dass spätestens in ein paar Wochen alle Kunden die Warenkorb-Funktion angezeigt bekommen. Damit der Warenkorb verfügbar ist, ist die Voraussetzung, dass der Verkäufer PayPal als Bezahloption anbietet. Eng geknüpft ist die Einführung des Warenkorbs an unsere neue, stark vereinfachte Kaufabwicklung.
Dennoch wirkt die Ersteinführung eines Warenkorbs im Jahr 2014 reichlich spät - wie sehen Sie eBay als zentralen Online-Marktplatz heute generell in einer hochprofessionellen und auch immer breiter aufgefächerten E-Commerce-Welt aufgestellt?
Zoll: Wir sprechen hinsichtlich unserer Strategie häufig von den zwei Dimensionen "Need" und "Love": Einerseits ist es unserer Ziel, das zu erfüllen, was Käufer heute beim Online-Handel ganz einfach erwarten - dazu gehören Funktionen wie der Warenkorb oder Kauf auf Rechnung, die das Einkaufen so einfach und komfortabel wie möglich machen. Gleichzeitig möchten wir unser großes Angebot von 800 Millionen ständig verfügbaren Artikeln auf eine Art und Weise präsentieren, die die Nutzer inspiriert und emotional anspricht - das tun wir beispielsweise über den personalisierten eBay-Feed und die eBay-Kollektionen. Für viele Menschen sind auch weiterhin attraktive Deals ein wichtiger Anreiz, um zu eBay zu kommen. Doch geht es uns immer darum, das Nützliche mit dem Inspirierenden zu verbinden.