Für Hersteller stellt der E-Commerce eine große Herausforderung dar: Sollen sie den Erwartungen der Kunden entsprechen und ihre Produkte direkt online vertreiben? Oder gilt es in erster Linie, Kanalkonflikte zu vermeiden und deshalb interessierte Kunden auf das Angebot qualifizierter Handelspartner weiterzuleiten? Auch im Bereich Unterhaltungselektronik sucht hier noch so mancher Hersteller nach der optimalen Vertriebsstrategie. Doch wie der aktuelle Markenmonitor des renommierten E-Commerce-Instituts ECC Köln zeigt, steht die Branche von außen betrachtet diesbezüglich recht gut dar.
Demzufolge setzt die große Mehrheit der untersuchten zehn Top-Marken auf eine Mischung aus Direktvertrieb und Händlereinbindung. Zudem überzeugen die CE-Hersteller mit einer starken Produktpräsentation im Netz. Weiteres Potenzial gibt es noch beim Thema Service: "Markenwebsites sollten nicht nur genutzt werden, um Neukunden zu gewinnen, sondern auch um die Loyalität bestehender Kunden zu stärken", erklärt Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting beim ECC Köln. So hätten beispielsweise After-Sales-Services, die bei Bedienproblemen unterstützten, einen positiven Effekt auf die Kundenbindung.
Foto: ECC Köln
Online-Direktvertrieb ist stark verbreitet
Wie der Markenmonitor zeigt, vertreiben mit Panasonic, Samsung, Asus, Fujitsu, Lenovo, Sony, Medion und HP acht der zehn wichtigsten CE-Hersteller ihre Produkte über einen eigenen Online-Shop. Einzig die beiden Marken Toshiba und LG verzichten darauf, ihre Produkte selbst über das Internet anzubieten. Daneben präsentieren sämtliche untersuchten Hersteller ihre Produkte online auf hohem Niveau. So können Besucher aller Websites unter anderem Produktvideos sowie detaillierte Such- und Filterfunktionen nutzen, um das passende Produkt zu finden. Lenovo bietet mit einem Kurzfragebogen, der bei der Computerwahl hilft, einen besonderen Beratungsservice.
Geht es um die Weiterleitung von Kunden an den Handel, verfolgen die Hersteller unterschiedliche Strategien. Toshiba und LG verweisen Kaufinteressenten u.a. an Euronics-Händler, aber auch an Online-Platzhirsch Amazon. Panasonic und Samsung bieten dagegen eine Weiterleitung an ausgesuchte Online-Händler an. Neun der zehn untersuchten Online-Präsenzen stellen zudem Informationen zu stationären Händlern bereit. Umfang und Benutzerfreundlichkeit variieren jedoch. So ist die Händlersuchfunktion zum Beispiel häufig nicht direkt über die Startseite erreichbar. Zwei Marken verzichten sogar darauf, Basisinformationen wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse der Händler zu kommunizieren.
Noch Potenzial beim Kundenservice
Große Mankos bei der Händlereinbindung sehen die Experten des ECC beim Hersteller Medion. So verweist die Medion-Website lediglich auf ein Outlet-Center und aktuelle Angebote bei der Handelskette Aldi. Dafür setzt die Marke zu einem sehr hohen Grad auf den Online-Direktvertrieb.
Foto: ECC Köln
Gutes Potenzial für die Hersteller bietet laut dem Markenmonitor das Thema Kundenservices. Als Paradebeispiel wird hier das Online-Angebot von Toshiba angeführt. Der Hersteller biete maßgeschneiderte Hilfestellungen nach dem Kauf eines Produkts. So unterstützt auf Wunsch ein virtueller Berater den Kunden bei Problembehebungen und führt ihn schrittweise an eine Lösung heran. Durch diese individuelle Beratungsleistung schaffe Toshiba einen echten Mehrwert für den Kunden, so E-Commerce-Expertin Eva Stüber. (mh)