Die Bezahlung ist schlecht, das Ansehen des Berufs noch mieser als das von Immobilienmaklern oder Autoverkäufern, der Stress groß: Viele Call-Center-Mitarbeiter brauchen ein dickes Fell, um nicht an ihrem Job zu verzweifeln. Rund 520.000 Frauen und Männer arbeiten in einem der knapp 7000 Call-Center zwischen Rügen und Traunstein. Durch die Digitalisierung wandeln sich die Anforderungen an die Beschäftigten aber rasant: Einfache Anfragen per Telefon werden zum Auslaufmodell, die Kommunikation per Mail oder Chat nimmt zu - damit könnten sich auch Anforderungen, Ansehen und Bezahlung der Jobs bald ändern.
Der Mobilfunkkonzern Telefónica Deutschland mit seiner Marke O2 hat vor kurzem angekündigt, seine derzeitigen Call-Center auf den Prüfstand zu stellen. Im kommenden Jahr will das Unternehmen entscheiden wie es mit seinen sieben Call-Centern in Hamburg, Bremen, Nürnberg, Rostock, Berlin, Potsdam und Essen weitergeht.
Grundsätzlich verlieren die reinen Telefonzentren für Unternehmen an Bedeutung, weil viele Kunden sich über einfache Dinge wie Handy-Tarife im Internet informieren und auch Verträge oder Rechnungen online einsehen. Die Mitarbeiter in den Call-Centern werden dadurch häufiger als früher mit anspruchsvolleren Fragen oder Problemen konfrontiert, für die sie ausgebildet sein müssen.
"Wir brauchen zunehmend andere Qualifikationen", sagt der Präsident des Call Center Verbandes, Manfred Stockmann. In den vergangenen Jahren habe sich die Arbeit im Call-Center stark weiterentwickelt. "Die Telefonie hat andere Anforderungen als die E-Mail-Bearbeitung und bei Chat oder Video-Call kommen weitere Aspekte hinzu." Einen Buchstabendreher im Chat würden Kunden wohl verzeihen - Rechtschreibung und Grammatik müssen aber sitzen, um keine hämischen Kommentare im Internet nach sich zu ziehen. Auch die Art der Ansprache ist im Chat eine andere als in der E-Mail oder im Telefongespräch. Viel Zeit dafür haben die Mitarbeiter allerdings nicht: Viele Kunden erwarten innerhalb von 60 Minuten eine Antwort auf ihre Frage in den sozialen Netzwerken, wie der Marktforscher YouGov im Auftrag der Allianz ermittelte.
- Jabra BIZ 2300-Serie
Diese Serie ist für die Nutzung am Schreibtisch gedacht.<br>-als Mono- oder Duo-Version erhältlich.<br>- UC-Variante verfügt über eine im Kabel integrierte einfache Anrufsteuerung.<br>-Kevlar-Kabel für lange Lebensdauer<br>- Air-Shock-Mikrofon reduziert Atemgeräusche und verbessert die Sprachqualität<br>Preis: ab 129 Euro netto (UVP) - JabraMotion Office
Das Headset wurde für den Einsatz im Büro und unterwegs entwickelt.<br>- Bluetooth-Headset für alle Endgeräte (Festnetztelefon, Softphone, Smartphone, Tablet-PC).<br>- Basisstation mit Touchscreen für einfache Anrufsteuerung und Verwaltung; zugleich Ladestation und Hot-Desking-Unterstützung zum Aufladen.<br>- Power Nap-Modus hilft Energie zu sparen, wenn das Gerät nicht benutzt wird.<br>- Busylight-Anzeige informiert Kollegen darüber, ob der Nutzer gerade telefoniert.<br>Preis: 349 Euro netto (UVP) - Jabra Motion UC+
Das Motin UC+ eignet sich für alle Mitarbeiter im Unternehmen, die ständig auf Achse sind.<br>- Bluetooth-Headset für PC-Softphone, Smartphone und Tablet-PC.<br>- NFC-Technologie integriert.<br>- Intelligente Lautstärkeregelung passt die Lautstärke eingehender Anrufe automatisch an.<br>- Power Nap-Modus hilft Energie zu sparen.<br>- Die Busylight-Anzeige informiert Kollegen darüber, ob der Nutzer gerade telefoniert.<br>Preis: 179 Euro nett (UVP) - Jabra PRO 9400-Serie
Das Headset eignet sich für mobile Büroarbeiter.<br>-Branchenweit erstes schnurloses Office-Headset mit Touchscreen für einfache Anrufsteuerung.<br>- Das Modell 9470 verbindet sich gleichzeitig mit Festnetztelefon, Mobiltelefon und PC-Softphone<br>Preis: 329 Euro netto (UVP) - Plantronic Blackwire 725
Ein schnurgebundenes USB-Headset für das Management von Anrufen auf dem PC. Plantronics stellte es als sein erstes UC-Produkt mit integrierter Active-Noise-Cancelling-Technologie (ANC) auf der CeBIT 2015 vor, das es Nutzern ermöglicht, Umgebungsgeräusche bewusst auszublenden. <br>Preis: 179 Euro (UVP exkl. MwSt.) - Plantronics Savi 700
Die Modelle der Savi W700-Produktreihe sind in erster Linie für den Einsatz im Büro konzipiert.<br>- Anrufe lassen sich über den PC, das Festnetz- oder das Mobiltelefon steuern.<br>-Integriertes Noise Cancelling-Mikrofon sorgt für gute Sprachqualität<br>Preis: je nach Tragestil 349 Euro bis 379 Euro netto (UVP) - Plantronics Voyager Edge UC
Das zur CeBIT 2015 neu vorgestellte Voyager Edge UC Bluetooth-Headset soll das "smarte Management" von Telefonaten und Audioinhalten auf dem Smartphone, Tablet und PC ermöglichen. <br> Noise-Cancelling-Mikrofone, sollen störende Hintergrundgeräusche eliminieren und in jeder Umgebung für eine klare Sprachübertragung sorgen. <br>Preis: 149 Euro netto (UVP) - Sennheiser MB PRO
Diese Premium-Reihe wurde speziell für Nutzer entwickelt, die Wert auf eine gute Soundqualität legen und dabei gleichzeitig flexibel und mobil telefonieren möchten.<br>- Kopfbügel<br>-Sowohl in einseitiger als auch beidseitiger (binauraler) Variante erhältlich.<br>Preis: ab 189 Euro (UVP - Sennheiser Presence UC
Hier handelt sich um ein Bluetooth-Headset für Geschäftsleite, die viel unterwegs sind und dabei nicht auf eine gute Gesprächsqualität verzichten möchten - weder im Büro noch im Auto oder im Freien.<br>Preis: 201 Euro UVP - Sennheiser SC 660
Der Hersteller verspricht hier hohen Tragekomfort für lange Arbeitstage, sehr guten Klang dank der eingebauten Neodym-Lautsprecher und extreme Robustheit. Damit eignet sich das Modell selbst für eher laute Call Center-Umgebungen.<br>Preis: ab 236 Euro (UVP) - Sony SBH 50
Das Headset ist für den Einsatz am Arbeitsplatz komzipiert. Ein nettes Gimmick ist das integrierte UKW-Radio mit RDS.<br>Preis: 59 Euro (UVP) - Sony SBH 80
Das Stereo Bluetooth Headset SBH80 ist mit allen Smartphones, Tablets und Laptops kompatibel. Über die Multipoint-Funktion über Bluetooth kann das Gerät gleichzeitig mit zwei Geräten verbunden werden.
Für die Firmen entsteht daraus nach Einschätzung der Gewerkschaft Verdi ein Dilemma: "Die Unternehmen wissen, dass die Arbeit anspruchsvoller wird, sind aber nicht bereit, Geld in die Hand zu nehmen und den Beschäftigten mehr zu bezahlen", sagt Gewerkschafter Helmut Doser von Verdi Bayern. Das könnte sich aber ändern: Denn viele Firmen tun sich jetzt schon schwer, geeignete Mitarbeiter zu finden: 10.000 Stellen sind nach Angaben des Call Center Verbandes derzeit offen. Die Sorgen vor einer massenhaften Verlagerung der Telefoncenter ins Ausland waren unbegründet: "Wir haben das Glück, dass Deutsch eine schwierige Sprache ist", sagt Doser. Diese Sprachbarriere könnten die Firmen nicht ohne weiteres überwinden.
Für viele Jobsuchende in Deutschland ist die Arbeit im Call-Center zum Stundenlohn von 8,50 Euro allerdings nicht attraktiv: Die Arbeitszeiten beginnen zudem oft erst am Nachmittag, da die Kunden am liebsten nach Feierabend bei der Kunden-Hotline anrufen. Ihren Frust über lange Wartezeiten in der Warteschleife lassen sie dann gerne gleich am Telefon ab: Beschimpfungen und Beleidigungen sind keine Ausnahme, wie Mitarbeiter im Facebook-Forum "Dinge die ein Callcenter-Agent niemals sagt" schreiben. "Versuchen Sie doch einfach mal, an der Volkshochschule einen Kurs über 'mitteleuropäisches Benehmen' zu belegen", ist so ein Satz, den ein Call-Center-Mitarbeiter manchem Kunden gerne sagen würde." Oder: "Herzlich willkommen bei ihrer Hotline! Ich habe eine gute und eine schlechte Nachricht für Sie: Die gute ist, sie dürfen jetzt mit mir sprechen. Die schlechte ist, ich muss Ihnen zuhören."
Wer dachte, nur die Anrufer sind genervt von den Call-Center-Mitarbeitern, liegt jedenfalls ziemlich falsch. "Bei uns wollen die Kunden immer Rattenzahlung", lästert eine Call-Center-Mitarbeiterin in dem Frust-Forum. "Und ich muss mir dann verkneifen zu sagen, dass er nicht mit Ratten zahlen kann." (dpa/tc)