5. Sprachprobleme, Teil 1: Der Schwanz
Der User Help Desk in einer großen Versicherung. Eine Anwenderin rief an und bat verzweifelt um Unterstützung. Die Rechner seien vor kurzem von der rechten auf die linke Tischseite verschoben worden - nun würden neue Mäuse benötigt, denn: "Die Schwänze unserer Mäuse sind zu kurz".
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In diesem Moment musste der Support-Mitarbeiter kurz das Mikrophon stumm schalten, um der Anwenderin nicht ins Ohr zu lachen: "Nach der Erklärung, dass wir die Schwänze im Fachjargon allgemein Kabel nennen, war ihr das dann wohl auch peinlich.“
6. Von Schiffsschrauben und Gießkannen
Eine etwas eingeschüchterte Anwenderin rief den Support-Mitarbeiter mich an und stammelte, dass Sie wohl großen Mist gebaut hätte - ihr Rechner ginge nicht mehr. Auf die Nachfrage, was genau denn passiert sei, antwortete sie:
"Nun, mein Rechner war immer so laut - da habe ich mir den einfach mal angesehen. Dabei habe ich festgestellt, dass es da hinten, wo es aussieht wie eine Schiffsschraube, (Anmerkung: sie meinte das Netzteil respektive den Netzteillüfter) ganz staubig ist. Dann habe ich gedacht, dass es so aussieht wie ein Propeller.Ich habe ich die Gießkanne genommen und etwas Wasser drauf gegossen. Dann hat es geknallt. Seitdem geht der Rechner nicht mehr."
In diesem Moment war dem Support-Mitarbeiter nicht klar, ob die Anwenderin ihn veräppeln will. Aber der vorausgeschickte Vor-Ort-Service bestätigte den Zustand des Rechners: Nass und sehr kaputt.
7. Die Folgen des Stromsparens
In einem Unternehmen gilt die Vorgabe, dass alle Mitarbeiter am Ende des Arbeitstages Drucker und Bildschirme auszuschalten, um Energie und damit Geld zu sparen. An einem Freitag machte der einzige Mitarbeiter der IT-Abteilung nochmal die Runde, um zu überprüfen, ob auch alle Geräte ausgeschaltet sind. Waren sie aber nicht. Also erledigte das der IT-Profi.
Sein Eifer wurde am Montag morgen gleich bestraft: Von 40 Mitarbeitern riefen 25 bei ihm an, alle mit der Bitte, er solle sich den PC oder den Drucker anschauen, weil entweder der Bildschirm beim Einschalten schwarz blieb oder der Drucker eben nicht druckte.
8. Ist Englisch eine Frage der Tastatur?
Der DAU sitzt oft in der Fachabteilung, kann sich aber auch im User Support selbst verbergen, wie folgendes Erlebnis eines Lesers zeigt:
"Ich habe damals in einem amerikanischen Unternehmen neu angefangen und versuche der Dame im Tech Support zu erklären, dass ich einen Rechner mit deutscher Tastatur brauche. Ein komisches Gefühl beschlich mich, als sie mich fragte, ob ich ihr erklären könne, wie das mit der anderssprachigen Tastatur funktionieren würde. Ich erzähle ihr etwas von Tastaturlayout und deutschem Tastaturtreiber.
Sprachlos war ich in dem Augenblick, als sie fragte, ob man denn auch auf einer deutschen Tastatur englische Mails schreiben könne ...