Kunden erwarten vernetzte Kanäle
Foto: Oxide eSales
"Multi-Channel Commerce ist das am schnellsten wachsende Marktsegment", erklärt auch Roland Fesenmayr, CEO des beliebten Shopsoftware-Herstellers Oxid eSales. So sei gerade beim Mehrkanal-Handel derzeit die größte Innovationsgeschwindigkeit zu beobachten. "Markenhersteller und stationärer Handel sind zunehmend dabei, die Kanäle zu verschmelzen um übergreifende Customer-Journeys zu kreieren", so Fesenmayr. Zwar gebe es auch Online-Pureplayer, die den Schritt in stationären Handel wagten. Doch sei das eher die Ausnahme und hätten Multi-Channel-Strategien für Hersteller und stationäre Händler eine deutlich höhere Relevanz. "Trotz aller Unkenrufe: Die Online-Kompetenz ist schneller zu erwerben, als die jahrzehntelange Erfahrung im stationären Handel", fasst Fesenmayr die Erfahrungen seiner Kunden zusammen.
Gerade das Beispiel der großen Elektronik-Ketten zeigt, dass der Trend zur Mehrkanal-Aufstellung voll im Gange ist. Alleine in den letzten Monaten richtete sich Media-Saturn (MSH) mit den Onlineshops Saturn.de und Mediamarkt.de als Multi-Channel-Händler neu aus, kündigte Euronics eine Verstärkung seiner kanalübergreifenden Aktivitäten an und eröffnete Expert nach einen zentralen Onlinestore. Glaubt man den Mitteilungen aus der MSH-Konzernzentrale in Ingolstadt, ist der Einstieg in den Multi-Channel-Handel gar nicht so schwer. Obwohl die Online-Aufstellung des Retailers erst Ende 2011 abgeschlossen wurde, lag der kombinierte Umsatz von Saturn.de und Mediamarkt.de im ersten Quartal 2012 bereits bei 56 Millionen Euro. Besonders gerne nehmen die MSH-Kunden dabei das Angebot zur Selbstabholung online bestellter Waren an. So lagen die Abholrate zu Ende des ersten Quartals bei Mediamarkt.de bei 24 Prozent und bei Saturn.de sogar bei ganten 44 Prozent. "Eine hohe Abholrate im Markt unterstreicht die Attraktivität des einzigartigen Mehrkanalangebots", erklärte dazu Metro-Vorstandschef Olaf Koch.
Doch ist die Umsetzung einer Multi-Channel-Strategie wirklich so einfach? "Ja", meint Oxid-Chef Roland Fesenmayr, "an der Kundenakzeptanz wird Multi-Channel nicht scheitern." Im Gegenteil: Hätten sich erst einmal Best-Practises am Markt etabliert, würde die nahtlose Verzahnung der Kanäle schnell die Erwartungshaltung der Kunden bestimmen. "Der Kunde geht dann schlicht davon aus, dass jeder Kanal vom anderen weiß und wird die entsprechenden Services fordern. Andernfalls ist er von der Marke enttäuscht", erklärt Fesenmayr.
Multi-Channel-Skepsis: EP will abwarten
Bei aller Multi-Channel-Begeisterung gibt es jedoch auch Marktteilnehmer, die weiterhin davor zurückschrecken ihr stationäres Handelskonzept auf den Online-Bereich zu erweitern. Zu den prominentesten Skeptikern zählt hier Jörg Ehmer, Vorstandschef der Verbundgruppe Electronic Partner (EP). "In Deutschland und Europa gibt es aus meiner Sicht im CE-Bereich bisher niemanden, der ein nachhaltig tragfähiges Konzept für eine Verbindung von stationärem Geschäft und Online vorweisen kann", lautet das Credo von Ehmer. Als Konsequenz verzichtet EP, das seinen Netshop 2009 einstellte, auf ein aktives Engagement im E-Commerce und bietet auf seiner Webseite nur Kundeninformationen und Details zu den angeschlossenen Händlern. Doch sollte man Ehmer nicht als ewiggestrigen Online-Verweigerer abtun: "Egal ist uns das Thema Online überhaupt nicht. Wir stellen uns nur die Frage, was der richtige Zeitpunkt ist, um in den Onlinehandel einzusteigen." Die Aufgabe der Verbundgruppe sei es, ihren Mitgliedern ein wirtschaftlich tragfähiges Modell zu bieten. Und dies - meint Ehmer nicht zuletzt mit Blick auf den Branchen-Platzhirsch MSH - sei derzeit mit einer Multi-Channel-Strategie einfach noch nicht möglich.