Acht Benimmregeln für E-Mails

Maureen Bertolo glaubt nicht daran, dass E-Mail-Schreiber in den vergangenen zehn Jahren effektiver und höflicher geworden sind. Sie hat Ihre Laufbahn als Programmiererin begonnen und unterrichtet seit über zehn Jahren E-Mail Netiquette. Twitter und SMS haben die Mail-Manieren verschlimmert, sagt Bertolo.

Die Expertin glaubt, dass viele Menschen sich zu sehr auf E-Mails verlassen und sie auch dann einsetzen, wenn sie völlig ungeeignet sind. Beispielsweise dann, wenn man sehr komplizierte Prozesse erklären muss, schwierige Probleme lösen will oder sich mit Beschwerden auseinandersetzt. Viele Menschen denken überhaupt nicht mehr daran, dass es auch effektivere Kommunikationswege geben könnte. Oder sie wählen die Mail, damit der Austausch dokumentiert ist.

Bei den SMS beobachtet Bertolo viel schlimmere Mängel. Dort ignoriere man Rechtschreibung, Grammatik und eine ordentliche Anrede. Weil die SMS-Kommunikation schneller abläuft, denken viele, dass sie nicht so professionell sein muss.

Falsch gedacht. Bertolo plädiert für ein professionelles Auftreten in jedem Kommunikationskanal. Sie versucht, den Menschen beizubringen, möglichst effektiv miteinander zu kommunizieren. Und manchmal führt dieser Weg nicht über eine E-Mail.

Acht Regeln der E-Mail-Netiquette

Bertolo nennt den Lesern unserer amerikanischen Schwesterpublikation CIO.com acht Benimmregeln für E-Mails:

1. Vorm Schreiben nachdenken: Bevor Sie eine Mail schreiben, denken Sie darüber nach, was Sie erreichen möchten und ob die Mail dafür geeignet ist. Wenn Sie zum Beispiel ein Problem lösen möchten, rufen Sie lieber an. Wenn sie etwas Kompliziertes erklären möchten, zeigen Sie es denjenigen, virtuell zum Beispiel über WebEx, einem Angebot für Videokonferenzen. Wenn Sie einem Kollegen etwas Dringendes sagen müssen, sprechen Sie ihn persönlich an.

2. So einfach wie möglich. Die E-Mail ist ideal für einfache Anfragen und Nachrichten, die nur ein paar Zeilen umfassen. Wenn eine Mail in eine lange Frage-Antwort-Kette mündet, geht die Ausgangsnachricht oft unter.

3. So kurz wie möglich. Die Menschen mögen E-Mails, weil sie sich schnell und einfach verschicken lassen. Umso länger die Nachricht wird, umso länger schreiben Sie daran und umso länger braucht der Empfänger zum Lesen. Bertolo rät: Nie mehr als zwölf Zeilen schreiben.

4. Gute Betreffzeile wählen. Die Betreffzeile sollte klar sagen, worum es in der Mail geht. So kann der Empfänger sie einordnen. Bertolo würde sogar in die Betreffzeile eine Deadline setzen, bis wann eine Antwort benötigt wird.

5. E-Mails mit Struktur: Eine gut strukturierte E-Mail hat eine Einleitung, einen Hauptteil und einen Schluss. Sätze sollten höchstens 15 Worte umfassen. Wenn drei oder mehr Punkte enthalten sind, empfehlen sich Aufzählungszeichen. Einleitung und Schluss sollten zusammen maximal sieben Zeilen lang sein, der Hauptteil sollte fünf Zeilen nicht überschreiten.

6. Verantwortung übernehmen: Bertolo rät, den Empfänger ruhig zu fragen, ob die Informationen in der E-Mail genügen, zum Beispiel mit einem "Haben ich Ihnen damit ausreichend Informationen geliefert?".

7. Worte und Phrasen vermeiden, die Menschen in die Defensive treiben: E-Mails sollten immer professionell verfasst sein, deshalb vermeiden sie vulgäre Sprache oder Sarkasmus, den der Empfänger vielleicht nicht als solchen erkennt. Auch wenn Sie sich über eine Mail oder Situation sehr geärgert haben – Sie sollten professionell antworten.

Bertolo rät zudem, Menschen mit einer Mail nie in die Defensive zu bringen. Also vermeiden Sie Fragen wie "Warum war ihr Projekt zu spät dran?". So ein Gespräch führt man besser am Telefon. Auch nicht in eine Mail gehören Ausdrücke wie "Warum haben Sie…?", "Sie müssen…" oder "Sie sind doch sicher damit einverstanden, dass…".

8. Vorsicht bei Blindkopie und Allen antworten: Blindkopie sollten Sie wirklich nur dann benutzen, wenn es darum geht, die Mail-Adressen der Empfänger nicht öffentlich zu machen. Beispielsweise, wenn sie einen Newsletter verschicken. Sie sollten aber nie auf die Blindkopie zurückgreifen, um einen Dritten heimlich vertrauliche Informationen mitlesen zu lassen.

Die Funktion Allen antworten sollte man schlichtweg vermeiden. Wenn beispielsweise der Chef eine Meeting-Anfrage an das gesamte Team verschickt, antworten Sie nur ihm und nicht allen.