Nutzer von mobilen Geräten sind verwöhnt. Leicht zu bedienende Smartphones wie das "iPhone" oder der "Blackberry", aber auch Geräte mit Symbian- und Windows-Mobile-Basissoftware wecken die Erwartung, dass auch Geschäftsanwendungen auf den schlauen Telefonen zur Verfügung stehen. Vertriebsleute zählten mit zu den ersten, die den populären Begleiter von Apple und Co. für ihre tägliche Arbeit nutzten. Entsprechende Programme auf dem Handy vorausgesetzt, können sie von unterwegs Kundeninformationen abrufen und Vertriebsprojekte verfolgen. Die Daten stammen von einem CRM-System (CRM = Customer-Relationship-Management) ihres Arbeitgebers.

Beliebt sind die tragbaren Geräte nicht zuletzt deshalb, weil deren Nutzer für viele Tätigkeiten auf ein Notebook verzichten können. Idealerweise ist der Handy-gestützte CRM-Client in der Lage, beim Anruf eines Kunden dessen Bestellhistorie, Auftragsstatus und offene Posten auf dem Display anzuzeigen.

Kundendaten, Angebote und Servicetickets

"Der Vorteil besteht darin, dass Kundendaten, Angebote und Servicetickets, die sonst nur im Unternehmen oder über eine Web-Applikation wie Laptop verfügbar waren, nun relativ einfach mobil mitgetragen werden können", erläutert Stephan Bauriedel, Unternehmensberater und CRM-Experte aus Berlin. Die mobile Verbindung muss dabei keine Einbahnstraße sein: Ist die Lösung entsprechend ausgestattet, kann der Innendienst einer Firma Mitteilungen an die mobilen Außendienstler schicken. Letztere können sich zudem untereinander verständigen, statt zu warten, bis sie sich im Büro treffen.

Hersteller von CRM-Software wie etwa Update Software aus Wien bieten schon seit einiger Zeit mobile Lösungen an. Beispielsweise stehen Außendienstmitarbeitern der Pharmaindustrie mit "Update.seven PDA" für ihre Besuche beim Arzt spezifische CRM-Funktionen am tragbaren Gerät zur Verfügung. Dazu zählt eine Eingabemaske, um Besuchsberichte abzufassen und der Zentrale zu übermitteln.

Wegen der Popularität des iPhone von Apple hat Update Software eine Browser-gestützte Anwendung ("Update.seven Touch") entwickelt. Künftig soll es eine generische Online-Funktion für Mobiletelefone geben, die ebenfalls über eine Touch-Oberfläche verfügen.

Mobile Geschäftsprozesse

Nicht nur im Verkauf halten mobile Lösungen Einzug. Zu den weiteren Anwendungsbereichen zählen unter anderem:

• mobile Datenerfassung in der Instandhaltung;

• mobile Auftragserfassung und Terminermittlung beim Kunden;

• Außendienst im Handel: Warenbestände erfassen, Bestellungen an die Zentrale melden;

• mobiles Ersatzteilwesen;

• mobiles Projekt-Management: Projektmitarbeiter können Arbeitszeiten am Smartphone erfassen, Projektstati abrufen und Abläufe verfolgen und

• mobile Kommissionierung im Lager: Dem PDA werden die Auftragsposten übermittelt, so dass der Nutzer weiß, was auf die Palette muss.

Allerdings funktionieren mobile Anwendungen nur, wenn geeignete Schnittstellen zwischen dem Smartphone beziehungsweise dessen Betriebssystem sowie der Geschäftsapplikation existieren. Anbieter von Geschäftsanwendungen entwickeln Zugriffstechnik, die meist bestimmte Funktionen für den mobilen Zugriff zugänglich machen soll. Teilweise stammen die Entwicklungen von den Softwarepartnern dieser Hersteller.

Middleware als Vermittler zwischen PDA und Backend

Wenn die Software den mobilen Zugang nicht oder nur ungenügend beherrscht, bleibt dem Anwender oft nichts anderes übrig, als eine individuelle Lösung bauen zu lassen. Kundenspezifisch sind solche Funktionen ohnehin oft: Meist will der Außendienst ja nicht nur auf die Kundendatenbank zugreifen, sondern auch auf ein Bestellsystem für Ersatzteile. Wenn mehrere Geschäftsapplikationen für den mobilen Anwendungszugriff vorzubereiten sind, müssen Firmen mitunter auf mobile Middleware zurückgreifen. Solche Plattformen können verschiedene Geschäftsapplikationen, Kundendatenbanken oder sonstige Software mit den mobilen Geräten verbinden.

Softwarehäuser schaffen Standardplattformen

Einige große Softwarehäuser entwickeln nun Standard-Middleware, die es den Unternehmen erleichtern soll, mobile Anwender zu unterstützen. Beispielsweise arbeiten der Softwareanbieter Sybase und SAP zusammen. Beide Firmen koppeln ihre mobilen Plattformen ("Netweaver Mobile" und "Sybase Unwired"). Geschäftsprozesse der "SAP Business Suite" sollen auf diese Weise Nutzern unterschiedlicher mobiler Endgeräte zur Verfügung stehen. Die dazu erforderlichen Softwaredienste stellt T-Systems in seinen Rechenzentren bereit. Allerdings wird es noch eine Weile dauern, bis alle Abläufe der SAP-Suite auf dem Blackberry, Windows Mobile oder iPhone verfügbar sind. Der Grund: Damit mobile Nutzer die SAP-Software verwenden können, muss sie an die Display-Eigenschaften, die Eingabemöglichkeiten, die Speicherkapazität und die Rechenleistung der Endgeräte angepasst werden.