In einer großen Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat, wurden der Service, der Preis und die Leistung bei Elektromärkten unter die Lupe genommen. Gesamtfazit: Beliebtester Elektromarkt ist Medimax – und fast jeder zweite Kunde hat sich schon einmal beim Einkauf im Elektromarkt geärgert.
Testsieger mit über 80 Prozent zufriedener Kunden wurde Medimax. Der Service und das Preis-Leistungs-Verhältnis erhielten jeweils die beste Bewertung. ProMarkt erreichte insgesamt den zweiten Platz. Besonders zufrieden waren die Konsumenten mit der Filialgestaltung sowie der Lieferung und Montage der Produkte. Auf Platz drei folgte Expert. Die Kunden des Marktes bewerteten Beratung und Freundlichkeit der Mitarbeiter überdurchschnittlich positiv.
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Rang |
Elektromarkt |
Punkte (0 - 100) |
Qualitätsurteil |
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1 |
Medimax |
76,5 |
gut |
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2 |
Promarkt |
74,9 |
gut |
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3 |
Expert |
74,8 |
gut |
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4 |
Media Markt |
74,4 |
gut |
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5 |
Saturn |
73,5 |
gut |
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6 |
EP Electronic Partner |
72,1 |
gut |
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7 |
Euronics |
67,5 |
befriedigend |
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Sonstige* |
70,5 |
*Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wurde. Elektromärkte mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige" zusammengefasst.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Fast jeder zweite Kunde hat sich schon einmal beim Einkauf im Elektromarkt geärgert. Häufigster Grund war neben schlechtem Kundenservice eine zu lange Wartezeit. Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, unzufrieden mit der Dauer zu sein, bis ein Ansprechpartner für eine Beratung zur Verfügung steht. Problem in vielen Elektromärkten ist, dass entweder kein zuständiger Mitarbeiter auffindbar ist, oder dieser gerade keine Zeit hat. Hier sollte die Branche gerade zu Stoßzeiten die Kapazitäten besser planen.
Weiteres Verbesserungspotenzial: Das Engagement und die Beratungskompetenz des Personals überzeugten nur rund 60 Prozent der Kunden. Höchste Zufriedenheitswerte erreichten die Märkte durch die Vielfalt der Marken sowie die Qualität der Produkte. Zudem bewerteten die Kunden die Kulanz beim Umtausch von Artikeln besonders positiv.
Grundlage für die Analyse des DISQ war eine Befragung von 2.430 Personen im September 2011. Die Kunden wurden zu dem Elektromarkt befragt, den sie in den letzten sechs Monaten am häufigsten besucht hatten. Im Mittelpunkt standen die Meinungen zu den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis und Filialgestaltung. (tö)