Wie Managed Service Provider zukunftsfähig werden - und bleiben

Jedes Unternehmen muss wissen, ob es Gewinn oder Verlust macht, aber leider sind die zur Ermittlung dieser Zahlen verwendeten Instrumente oft zu grob und retrospektiv. Ein vierteljährlicher Bericht über Gewinne und Verluste zeigt zwar, ob die letzten drei Monate gut oder schlecht liefen. Aber unter Umständen hat das zur Folge, dass Probleme, die eine schnelle Reaktion erfordert hätten, erst nach drei Monaten bemerkt und angegangen werden können. Außerdem geht es bei der Problemlösung darum, genau die spezifischen Punkte zu identifizieren, die es zu beheben gilt - was sich im Rahmen eines Gesamtberichts schlecht bewerkstelligen lässt, da dieser nur eine Zusammenfassung beziehungsweise einen Überblick gibt.

Die eigene Wirtschaftlichkeit zu messen, ist für jeden Dienstleister unerlässlich, doch es geht um mehr als nur die eigene Bilanz zu verfolgen. Managed Service Provider (MSP) müssen prüfen, wie profitabel jeder einzelne ihrer Klienten und jedes Projekt ist. Beides hängt von einem entscheidenden Faktor ab - dem effektiven Einsatz jedes einzelnen Technikers.

Auslastung ist der entscheidende Faktor bei Managed Services

Dieser optimale Einsatz des technischen Personals definiert sich dabei über die Menge an produktiven Arbeitsstunden, die direkt im Rahmen einer Dienstleistung erbracht und vom IT-Dienstleister abgerechnet werden können. Für einen IT-Dienstleister, der auf Basis des sogenannten "Break-Fix-Modells" arbeitet, wäre dies beispielsweise die Anzahl der Stunden, die an einem Ticket gearbeitet wurde.

Der Theorie nach sollte jede geleistete Stunde abrechenbar sein, doch wie allgemein bekannt ist, wird sich dies niemals in die Praxis umsetzen lassen. Manchmal erfordert eine bestimmte Aufgabe eben eine Nachbearbeitung oder ein Projekt nimmt eine unerwartete Wendung, und es fallen Arbeitsstunden für Leistungen an, die nicht abgerechnet werden können. Selbst wenn jede Stunde, die auf ein Ticket verwendet wird, produktiv war, kann ein Techniker also nie die vollen 100 Prozent abrechnen.

Bezogen auf einen Managed-Service-Kontext wäre die praxisorientierte Definition des optimalen Arbeitseinsatzes also die Anzahl an Stunden, die in einem Monat tatsächlich aufgewendet wurden, im Vergleich zu der Stundenzahl, die die Grundlage für die Berechnung des Servicevertrags bildete. Jegliche zusätzliche Zeit ist effektiv unbezahlte Zeit, die die Auslastung der Ingenieure verringert, die diesen Kunden betreuen.

Letztendlich hat der möglichst effektive Einsatz jedes einzelnen Technikers direkte Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens. Allerdings können auch viele andere Faktoren die Wirtschaftlichkeit beeinflussen - tatsächlich ändert sich die Verfügbarkeit der Ingenieure und damit auch die potenzielle Auslastung wöchentlich. Denn Ferien, Geschäftsreisen, Weiterbildung, Administration und Verwaltung haben alle Einfluss auf die Verfügbarkeit der Mitarbeiter; und das jede Woche in unterschiedlichen Ausmaßen.

Best Practices bei Managed Services

Bei Best Practices in der Dienstleistungsbranche werden etwa 70 bis 80 Prozent der Gesamtstunden der technischen Mitarbeiter voll abgerechnet und bezahlt. Viele Unternehmen haben jedoch Schwierigkeiten, diesen Wert zu erreichen. Die Ermittlung der entsprechenden Ist-Zahlen und der Versuch, die genannten guten Soll-Werte zu erreichen, können einen wesentlichen Einfluss auf den finanziellen Erfolg des Unternehmens als Ganzes haben.

Wer den Prozentsatz seiner bezahlten Stunden verbessern möchte, muss in der Lage sein, die Angaben genau zu erfassen und zurückzuverfolgen. Erfasst das Unternehmen die gesamte kundenbezogenn Arbeitszeit in einem auf eine 40-Stunden-Woche ausgerichteten Ticketing-System lässt sich ermitteln, wieviel Zeit wirklich abgerechnet werden kann und wieviel nicht. Davon ausgehend, kann ein durchschnittlicher Wert ermittelt werden.

Mithilfe dieses Werts sind Unternehmen bei der Ermittlung ihrer Rentabilität einen entscheidenden Schritt weiter. Tatsächlich kann so die Rentabilität jedes einzelnen Technikers sowie jedes Klienten, jedes einzelnen Vertrags und sogar eines pauschal abgerechneten Projektes ermittelt werden.

Rechenbeispiel für Rentabilitätsermittlung

Angenommen, die durchschnittliche bezahlte Auslastung der technischen Mitarbeiter liegt bei 75 Prozent. Wie bereits weiter oben erwähnt, ist dies ein guter Wert. Das würde bedeuten, dass sich von 40 bezahlten Wochenarbeitsstunden 30 Stunden dem Klienten in Rechnung stellen lassen. Neben den entstehenden Ausgaben für Material und Arbeitskraft, sollten auch die eigenen Betriebskosten der IT-Dienstleister berücksichtigt und, proportional auf die Techniker umgelegt, weiterberechnet werden.

• Wenn die monatlichen Kosten für den Betrieb beziehungsweise die Verwaltung des eigenen Betriebs etwa 10.000 Euro betragen und dort 10 Techniker Vollzeit arbeiten, berechnen sich die Gesamtkosten des Unternehmens pro Monat wie folgt: 10.000 Euro geteilt durch 1.720 Stunden (4.3 Wochen x 40 Stunden x 10 Techniker). Dies ergibt Kosten von 6 Euro pro Stunde.

• Ein Techniker erhält 25 Euro die Stunde - doch unter Berücksichtigung von Steuern und anderen Personalkosten, kommt man wahrscheinlich auf etwa 28 Euro pro Stunde. Zusammen mit den Gemeinkosten von 6 Euro die Stunde ergeben sich so pro Mitarbeiter Gesamtkosten von 34 Euro pro Stunde.

Die Rentabilitätskalkulationen vieler Unternehmen enden an dieser Stelle, doch bei einer abrechenbaren Auslastung von 75 Prozent liegen die wirklichen Kosten pro Techniker tatsächlich bei 45 Euro pro Stunde - diesen entscheidenden zusätzlichen Analyseschritt übersehen viele Dienstleister.

Mittels der erhaltenen Daten lässt sich die Rentabilität eines Vertrages genau kalkulieren. Wenn beispielsweise bei einem monatlichen Vertrag über 3.500 Euro 50 Stunden für die Betreuung eines Kunden aufgewendet werden, betragen die Kosten für den Support des Klienten 2.250 Euro - dies wiederum bedeutet einen Gewinn von 1.250 Euro. Das sind gerade einmal 35 Prozent Gewinn, dabei sollte die Rentabilität eines Projektes bei mindesten 40 Prozent liegen. Das bedeutet in diesem Fall im Umkehrschluss, dass entweder die Effizienz erhöht, sprich die auf ein Projekt verwendete Stundenzahl verringert, oder die Tarife angehoben werden müssen.

Diese datengetriebene Vorgehensweise lässt sich auch auf ein pauschal budgetiertes Projekt anwenden. Wenn für ein Projekt 2.500 Euro berechnet und 20 Stunden verwendet wurden, betragen die Gesamtkosten des IT-Dienstleisters 900 Euro. Damit beträgt sein Gewinn 1.600, also insgesamt 64 Prozent - was bedeutet, dass diese Konditionen so günstig für den IT-Dienstleister sind, dass ein solcher Abschluss als rentables Modell so oft wie möglich wiederholt werden sollte!

Managed Services klar im Vorteil

Doch die Frage lautet, wie viele Quartalsberichte von IT-Dienstleistern wirklich regelmäßig diesen Grad an Transparenz und Genauigkeit bieten. Die Ermittlung der individuellen Auslastung und Rentabilität mag wie das Ergebnis einfacher Berechnungen und Schlussfolgerungen erscheinen, doch ist dieser in anderen Dienstleistungsbranchen unerlässliche Schritt bis dato nur von wenigen Unternehmen gemacht worden. Tatsächlich gehen diese Maßnahmen über die Implementierung von Ticketing-Systemen und regelmäßigeren Berichten hinaus. Stattdessen rückt diese Vorgehensweise die gefundenen Daten ins Zentrum des Unternehmens und ermöglicht es so, dass auf dieser Basis strukturelle Entscheidungen getroffen werden.

Letztendlich befähigen das Messen der abrechenbaren Auslastung sowie die korrekten Daten über jeden einzelnen Techniker, Kunden und Vertrag die Dienstleister und MSPs dazu, gewinnbringend zu arbeiten. In einer zunehmend wettbewerbsorientierten Arbeitswelt reicht es nicht mehr aus, sich auf vierteljährliche oder jährliche Gewinn- und Verlustberichte zu verlassen. IT-Dienstleister haben angefangen mit ihren Kunden darüber zu sprechen, wie die sorgfältige Nutzung von Daten die Umsetzung von Dienstleistungen als Managed Services verbessern kann. Doch auch sie selbst müssen diesen Ansatz bei der Nutzung ihrer eigenen Datensätze beherzigen, um sicherzustellen, dass sie selbst ein erfolgreiches und nachhaltiges Unternehmen führen. (haf)