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Die steigenden Lebenshaltungskosten haben die Preissensibilität der Verbraucher nachhaltig erhöht - das gilt auch für den Weihnachtseinkauf. Laut einer Umfrage von Sensormatic Solutions planen fast zwei Drittel der Befragten zu Weihnachten weniger Geld auszugeben. Doch auch bei einem gestiegenen Preisbewusstsein legen Verbraucher weiterhin einen sehr hohen Wert auf den Kundenservice einer Marke. Eine einzige schlechte Erfahrung ist für die Hälfte der Kunden Grund genug, um zur Konkurrenz zu wechseln, zeigt der Zendesk CX Trends Report. Einzelhändler müssen das um jeden Preis verhindern, damit sie Kunden im Weihnachtsgeschäft und darüber hinaus an sich binden können.
Persönlich, preiswert und schnell
Einzelhändler sollten daran arbeiten, das Vertrauen der Verbraucher in die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen und aufrechterhalten zu können. Dafür müssen sie regelmäßig in den Austausch mit Kunden gehen und in Erfahrung bringen, was diese über die jeweilige Marke denken und von dem Kundenservice erwarten. Laut einer Zendesk-Umfrage unter rund 1.200 Konsumenten in Europa stehen eine schnelle Lieferung und günstige Preise für deutsche Verbraucher ganz besonders im Vordergrund.
Verbraucher suchen noch gezielter als bisher nach guten Angeboten, die ihren Wünschen entsprechen. Besonders bei jungen Menschen liegt Individualität hoch im Kurs. Fast zwei Drittel der Befragten aus der Generation Z - also der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen - legen großen Wert auf ein personalisiertes Shopping-Erlebnis. Einzelhändler müssen sich demnach der Herausforderung stellen, ein Gleichgewicht zwischen mehreren Prioritäten zu finden: Sie müssen Produkte in verschiedenen Preisklassen anbieten, die für jeden erschwinglich sind, und gleichzeitig ein unvergessliches, persönliches Einkaufserlebnis bieten.
Besonders für Last-Minute-Shopper ist eine schnelle Lieferung von großer Bedeutung, damit alle Geschenke rechtzeitig unter dem Weihnachtsbaum liegen. Niemand möchte erklären müssen, warum der Weihnachtsmann manchmal spät dran ist. Durch einen transparenten und proaktiven Service können Unternehmen den Wartestress für ihre Kunden mildern.
Vor allem in Zeiten von Lieferverzögerungen und Materialengpässen ist es wichtig, klare FAQs, Selbstbedienungsoptionen für die Auftragsverfolgung sowie Integrationen mit Lieferanten, die den Austausch von Liefer-Updates erleichtern, anzubieten. Oft sind es die Einzelhändler, die von Verbraucher für negative Liefererfahrungen verantwortlich gemacht werden - ganz egal, ob sie etwas dafür können, oder nicht. Für Verbraucher, die die genauen Lieferketten nicht nachverfolgen können, ist der Händler der erste Ansprechpartner. Wenn sie während des Weihnachtsgeschäfts verzögerte oder keine Antworten erhalten, dann kann das die eine negative Erfahrung sein, die Kunden für immer verprellt. Im Gegensatz dazu kann die Bereitschaft, sich um eine möglichst schnelle Lieferung zu bemühen, Kunden langfristig an ein Unternehmen binden.
Erweiterung der CX-Strategie
Besonders in der Weihnachtszeit sieht man des Öfterensaisonale Pop-up-Stores, die das Geschäft ankurbeln und neue Kunden gewinnen sollen. Solche kurzfristigen Geschäfte holen Kunden dort ab, wo sie sind, um Kundenbeziehungen und langfristige Markentreue aufzubauen. Durch die Verknüpfung von Pop-up-Stores mit einem bestehenden Online-Erlebnis können Einzelhändler die Beziehungen zu ihren Kunden vertiefen und diese noch besser kennen und verstehen lernen, ohne die Kosten eines dauerhaften Ladengeschäfts tragen zu müssen. Wie bei jedem anderen Trend im Einzelhandel beginnt die Planung dafür schon lange vorher. Immobilien, Ladenerlebnis und eine Verbindung zum Online-Auftritt - all das muss lange vor Beginn des Weihnachtsgeschäfts vorbereitet werden. Dafür brauchen Einzelhändler Zeit, um Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu sammeln sowie die richtigen Tools, um agil und flexibel auf diese Bedürfnisse eingehen zu können.
Die richtigen Werkzeuge für Serviceteams
Serviceteams sind für Unternehmen der Schlüssel, um starke und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Insbesondere Zeiten wie das Weihnachtsgeschäft sind eine gute Gelegenheit, um Kunden zu zeigen, dass ein Unternehmen ihre Ansprüche und Wünsche erfüllen kann. In solchen Zeiten suchen Menschen nach authentischen Beziehungen und sehnen sich nach einem emotionalen Mehrwert für ihre Einkäufe.
Dafür muss zuerst der Blick nach innen gerichtet und Service- sowie Vertriebsteams mit den richtigen Schulungen und Tools ausgestattet werden, damit sie Kundendaten besser nutzen und fundierte Entscheidungen treffen können. Langjährige, treue Kunden können andere Empfehlungen und Rabatte erhalten als Erstkunden, über deren Vorlieben noch nichts bekannt ist. Dialogorientierte CRM-Tools bieten Mitarbeitern die richtigen Kanäle, um empathischer kommunizieren können. Ähnlich wie bei der Kommunikation mit Freunden und Familie geht es dort um mehr als nur Bequemlichkeit, sondern um ein vertrautes Gefühl und Leichtigkeit.
Unternehmen dürfen nicht vergessen, dass Serviceteams Botschafter für ihre Marke sind. Ob sie länger am Telefon bleiben und Produkttipps weitergeben oder Rabattcodes anbieten und so Kundenbeziehungen festigen - die Art und Weise, wie sie sich um die Belange der Kunden kümmern, ist ein wichtiges Aushängeschild für ein Unternehmen, und kann im Weihnachtsgeschäft einen großen Unterschied machen.
Die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist entscheidend, um wirtschaftliche Turbulenzen gut zu überstehen. Gleichzeitig hilft es Unternehmen dabei, langfristige Kundenbeziehungen auch über die Weihnachtssaison hinaus aufzubauen. Es ist nie zu früh, um mit der Planung für die nächste Hochsaison zu beginnen - denn nach dem Weihnachtsgeschäft ist vor dem Weihnachtsgeschäft.