Kunden, die ihren Einkauf online tätigen, haben keine Geduld. So erwartet bereits jeder fünfte Online-Kunde innerhalb von nur vier Stunden ein Feedback. Zwölf Prozent fordern sogar eine Reaktion in weniger als zwei Stunden. Zu diesem Ergebnis gelangt eine neue Branchenerhebung des Hamburger Softwarehauses novomind. Die Anbieter sind angesichts dieser Zahlen gut damit beraten, die Kunden nicht warten zu lassen. Denn wer sich mehr als einen Tag mit der Antwort Zeit lässt, riskiert bei 66 Prozent der Web-Kunden Unzufriedenheit.
Online-Kunden erwarten schnelle Antworten
Damit die Käufer aufgrund unbeantworteter E-Mails nicht abwandern, sollten Unternehmen weitestgehend auf Automatisierung setzen und interne Prozesse anpassen. Oberstes Gebot hierbei sollte jedoch sein, dass mehr Tempo nicht zulasten der Qualität gehen darf. "Die Erwartungshaltung ist hoch. Da oft verschiedene Arbeitsschritte zur Beantwortung von Fragen nötig sind, lohnt es sich Zwischeninfos zu geben", so novomind-Chef Peter Samuelsen.
Dem Experten nach müssen Anfragen per E-Mail sofort nach Wichtigkeit eingestuft und den entsprechenden Mitarbeitern ohne Umwege zugeordnet werden. Hierbei ist vor allem eine einheitliche Software hilfreich, die hilft, die Arbeit der Contact Center zu straffen - und zwar ohne dass der Stresspegel der Mitarbeiter und damit das Fehlerrisiko steigt. Da die Allways-Online-Generation auch ihre Erwartungen auf die Anbieter überträgt, sorgt auch Social Media zusätzlich für Tempo.
Facebook und Twitter bedienen
Obwohl Webseiten wie Facebook oder Twitter von einem Großteil der Kunden noch nicht als Kundenservicekanäle wahrgenommen werden, sollten sich die Unternehmen heute schon auf den künftigen Wandel in diesem Bereich vorbereiten. "Sich darauf auszuruhen, dass mehr als 40 Prozent der Befragten die Wartezeit über soziale Netzwerke egal ist, ist keine gute Lösung. Derzeit verfahren viele Unternehmen nach dem Trial-And-Error-Prinzip", sagt Samuelsen im pressetext-Gespräch.
Vorreiter in Sachen Web-2.0-integriertem Customer-Relationship-Management sind derzeit in der Umsetzung, diese Situation für sich zu nutzen und damit letztlich vom Wettbewerb stärker abzugrenzen. Diese forcieren die technische Integration der Social-Media-Kanäle und suchen und prüfen via Software Beiträge, die Kunden beispielsweise in Foren und auf Facebook oder anderen Plattformen posten. Mitarbeiter des Contact-Centers können darauf sofort reagieren. (pte/rw)