Nach wie vor gehören Wartungsverträge zum Standardangebot der IT-Unternehmen. Zwar hat sich der Markt aufgrund der langen Garantiefristen der Hersteller erheblich verändert, aber bei Netzwerken fordert der Kunde auch heute noch eine Betreuung der Hardware durch den fachkundigen Händler.
In Hülle und Fülle finden sich Muster-Wartungsverträge, die oft ohne weitere Prüfung übernommen werden. Dabei ist bei einer ungeprüften Übernahme äußerste Vorsicht geboten. Es besteht die Gefahr, dass im Rahmen eines solchen Vertrages Leistungen zugesagt werden, die im Nachhinein nicht erbracht werden können. Auch können die Regelungen des Wartungsvertrages sonstigen Verträgen des IT-Unternehmens oder den Allgemeinen Geschäftsbedingungen widersprechen. Grund genug, einmal den rechtlichen Hintergrund der Wartungsverträge vorzustellen und Tipps für die Gestaltung dieser Verträge zu geben.
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Inhalt von Wartungsverträgen
Wartungsverträge beziehen sich nach dem juristischen Sprachgebrauch ausschließlich auf den Bereich Hardware. Instandhaltung und Instandsetzung sind die Schwerpunkte dieser Abmachungen. Dagegen spricht man von Pflegeverträgen, wenn es um die Software geht. Beide Vertragsarten enthalten unterschiedliche Leistungspflichten und werden rechtlich unterschiedlich behandelt.
Wie bei allen Verträgen ist es auch bei Wartungsverträgen wichtig, dass der Vertragsgegenstand genau beschrieben wird. Eine Formulierung wie "Die gesamte Hardware des Kunden wird gewartet" ist nicht zu empfehlen. Diese Regelung ist zu allgemein, und weder der Kunde noch der IT-Unternehmer kann ersehen, welche Leistungen im Einzelnen zu erbringen sind.
Wartungsverträge können die Instandhaltung als vorbeugende Wartung und die Instandsetzung nach einem aufgetretenen Fehler umfassen. Zunächst muss also der IT-Unternehmer für sich klären, ob er nur eine Instandsetzung oder zusätzlich eine Instandhaltung anbieten will. Dies ist weniger eine juristische Frage als mehr eine Frage der eigenen Leistungsfähigkeit. Wenn beide Aufgabenbereiche abgedeckt werden, spricht man von einer so genannten Vollwartung.
Folgende Leistungsbereiche kann ein Wartungsvertrag umfassen:
Instandhaltung, nutzungsabhängig oder nach einem festen Zeitplan;
Instandsetzung aufgrund einer Fehlermeldung oder eines Kundenabrufes;
Fernwartung oder Ferndiagnose;
Beratung bei der Bedienung und Erweiterung der EDV-Anlage;
zusätzliche Leistungen, beispielsweise die vorübergehende Überlassung einer Ausweichanlage bei längerer Instandsetzung.
Reaktionszeiten
Für den Kunden sind bei allen Wartungsarbeiten die Service- und Reaktionszeiten von Bedeutung, insbesondere die Beseitigungszeiten von Fehlern. Die Zusagen des IT-Unternehmens sollten genau beschrieben sein, damit es keine falschen Vorstellungen von den Leistungen des Wartungsvertrages gibt und der Kunde sich auf die entsprechende Dienstleistung einstellen kann.
Zumeist wollen IT-Unternehmen im Rahmen eines Wartungsvertrages nicht für alle Störungen aufkommen. Dann muss im Vertrag festgelegt werden, für welche Bereiche der Wartungsvertrag nicht gelten soll, wie beispielsweise bei Mängeln aufgrund höherer Gewalt oder mutwilliger Einwirkung auf die Hardware. Für besonders zu vergütende Leistungen ist der Berechnungsmodus zu nennen oder auf aktuelle Preislisten zu verweisen. Ziel der Leistungsbeschreibung ist es, die Kundenwünsche optimal zu berücksichtigen und die eigenen Wartungsleistungen konkret darzustellen.
"Der Hubschrauber ist auf einem Bundeswehrflugplatz beim Rangieren über das Notebook gefahren."
"Auf einem US Stützpunkt hat ein Querschläger das Notebook getroffen."
"Ich habe das Notebook auf der Herdplatte vergessen." (Kreisrunde Brandschäden an der Unterseite)
"Das Notebook ist die Treppe heruntergefallen."
"Das WLAN funktioniert nicht mehr." (WLAN-Schalter am Gerät stand auf OFF)
"Das Mikrofon funktioniert nicht." (Das Gerät hatte gar kein internes Mikrofon - das vom Anwender genutzte Mikrofon befand sich in der USB-Webcam).
"Mein Notebook ist aus dem Fenster und auf eine Verkehrspylone gefallen.
"Ein Auto ist mir über das Notebook gefahren."
Der Schrank ist auf das Notebook gefallen."
Mitwirkung des Kunden
Ohne Mitwirkung des Kunden ist eine vernünftige Wartung der Hardware nicht möglich. Zum einen muss im Wartungsvertrag festgelegt werden, dass Arbeiten am Netzwerk oder der Hardware nur durch den IT-Unternehmen erfolgen dürfen, zum anderen sind die Zugangsrechte und der Ablauf beim Auftreten von Störungen festzulegen. Auch hier gilt es, möglichst sorgfältig die Pflichten des Kunden zu definieren, um von vornherein Streitigkeiten auszuschließen.
Vergütung
Die Wartungspauschale bestimmt sich nach dem Gesetz von Angebot und Nachfrage. Allerdings bedürfen einige Bereiche einer besonderen Regelung. So muss im Vertrag festgelegt sein, wann die Wartungspauschale zu zahlen ist. In vielen Fällen wird die Pauschale ein Jahr im Voraus gezahlt. Aber auch eine quartalsweise oder monatliche Abrechnung ist möglich.
Zudem sollte bei langfristigen Wartungsverträgen das IT-Unternehmen die Möglichkeit haben, Preisanpassungen vorzunehmen. Häufig finden sich in Wartungsverträgen Preisvorbehalte, die dem IT-Unternehmen die Möglichkeit eröffnen, einseitig eine Erhöhung der Wartungspauschale durchzusetzen. Die meisten dieser Klauseln sind aber gegenüber Nichtkaufleuten unwirksam. Gegenüber Kaufleuten hängt die Wirksamkeit entscheidend von der genauen Formulierung ab.
Alternativ zu den Preisvorbehaltsklauseln kann die Erhöhung der Wartungspauschale an die Entwicklung der Lebenshaltungskosten gekoppelt werden. Für solche Klauseln ist eine formlose Genehmigung erforderlich. Nachteil einer solchen Regelung ist allerdings, dass außergewöhnliche Steigerungen von Personal- oder Materialkosten nicht berücksichtigt werden können.