Vom loyalen Kunden zum „begeisterten Botschafter“

In moderenen CRM-Systemen können Kunden ihre Anfragen mit jedem Endgerät zu jeder Zeit und an jedem Ort selbst in die Hand nehmen. Nur so kann im Sinne eines erfolgreichen Customer Experience Management (CEM) eine emotionale Bindung zwischen dem Anwender und dem Produkt beziehuhugnsweise dessen Anbieter aufgebaut werden.

Weit über 60 Millionen aller Deutschen telefonieren nach einer Erhebung des Branchenverbands BITKOM mobil. 90 Prozent aller Deutschen über 14 Jahre und über zwei Drittel der Bundesbürger ab 65 Jahren besitzen ein Mobiltelefon. In der jungen und mittleren Altersgruppe besitzt praktisch jeder (97 Prozent) ein Handy. Der Trend bei den Handys geht dabei klar in Richtung Smartphones. Über 40 Prozent aller Bundesbürger ab 14 Jahren besitzen mittlerweile ein internetfähiges Mobiltelefon. Nach Prognosen des Marktforschungsinstituts EITO waren über 80 Prozent aller im letzten Jahr verkauften Handys Smartphones.

Diese neue Generation von Kunden beansprucht für sich einen ortsunabhängigen "Rund um die Uhr"-Service, verbunden mit hohen Erwartungen und wenig Geduld. Sie wollen kommunizieren, egal wo sie sich gerade befinden, und sie erwarten zu jeder Zeit eine unkomplizierte und erfolgreiche Kommunikation.

Die Kommunikation im Contact Center ändert sich

Die Contact Center-Branche reagiert auf die sich ändernde Kundenkommunikation. Der Trend in Richtung verschiedener Kommunikationsformen im Contact Center ist unübersehbar. Multi-Channel Contact Center erlauben dem Anrufer mehrere Optionen der Kommunikation, egal ob per Sprache, Chat, Mail, Browser, mobile App etc.

Über unterschiedlichste Kommunikationskanäle können Kunden ihren bevorzugten Kommunikationsweg nach Belieben wählen - jederzeit, ortsunabhängig und völlig simpel in der Anwendung. Gleichzeitig sind all diese Kommunikationskanäle im Contact Center nahtlos miteinander verbunden und Agenten können Kundeninformationen mit firmeneigenen CRM-Anwendungen abgleichen. Damit erhalten sie einen detaillierten Überblick darüber, wie, wann und mit wem ganz bestimmte Kunden den Kontakt wünschen. Das verbessert den Service ganz entscheidend und bietet Vorteile im Wettbewerb.

Microsoft Lync und Skype sind wegen ihrer einfachen Handhabung beliebte Kommunikationsformen in der heutigen Welt. Die Ausbreitung von Lync auf mobile Endgeräte, wie wir sie jetzt erleben, ist daher nur die logische Schlussfolgerung. Die Mehrkanalkommunikation (Multichannel), inklusive Sprache, Chat, und Mail ist in der Lync-Welt dominant.

Lync mit Zusatzlösungen

Alles deckt Lync aber nicht ab, deswegen gibt es am Markt einige Zusatzlösungen zur der Kommunikationssoftware von Microsoft. So kann man beispielsweise Software zur Interaktion mit Kunden einsetzen, bei welcher der Lync-Client für Sprache, Präsenzdienste, Instant Messaging verwendet wird.

Eine derartige Contact-Center-Lösung kann die Telefonie aber nicht ersetzen. Aufbauend auf der Telefonie bieten daher diese CRM-Lösungen Funktionen wie Self Service, Outbound Kampagnen, Training, Monitoring und Sprachaufzeichnung, während Lync die Telefonanlage und Sprachumgebungen unterstützt.

Benötigt der Agent im Contact-Center während eines Kundengesprächs einen Spezialisten, sieht er dank der Präsenzinformation in Lync die Verfügbarkeit des jeweiligen Spezialisten und kann eine entsprechende Chatnachricht über den Lync Client schicken. Unternehmen, die eine solche Lync-basierte Interaktionssoftware nutzen, heben unter anderem den besseren Überblick ihrer Agenten sowie die Fülle an Informationen über das aktuelle Geschehen hervor. Wie beispielsweise WebCE, der führende Trainingsspezialist für Versicherungen und Finanzdienstleister in Nordamerika. Dessen Agenten erreichen mit dieser Lösung jedermann im Unternehmen - nicht nur ihre Supervisor und Manager. Die Agenten von WebCE nutzen den Chat, um blitzschnell Antworten auf Kundenfragen zu finden. Und immer öfter können die Agenten dem Anrufer bereits beim Erstkontakt weiterhelfen. Tendenz steigend: So konnte WebCE einen Anstieg des Service Level von 90 auf 96 Prozent verzeichnen.

Wie Partner von den Lync-Zusatzlösungen profitieren

Microsoft hat die Sprache als neuen Kanal entdeckt und Lync ist die Antwort auf die veränderten Anforderungen im Bereich der Kundenkommunikation. In der Lync-Welt besteht ein sehr großes Potenzial an Sprach-Technologie und -Fachwissen und Microsoft sucht nach Partnern mit entsprechender Erfahrung. Für Partner, die Zusatzsoftware für Lync einsetzen die Sprach-Technologie sehr gut kennen, eröffnen sich hier ganz ausgezeichnete Marktchancen. Denn Anbieter derartiger Kunden-Interaktions-Lösungen haben meist die Erfahrung und das Expertenwissen im Bereich Contact Center und ergänzen somit den jüngsten Spross in der Microsoft-Welt auf ideale Weise. In diesem Segment spezialisierte Partner sollten die Kombination von Lync mit Kunden-Interaktions-Lösungen daher als Impulsgeber verstehen und als Chance in einem wachsenden Konkurrenzumfeld nutzen.

Diese Partner können ihren Kunden einen echten Mehrwert bieten. Denn wer die unterschiedliche Funktionsweise von einem Contact Center in einer traditionellen Umgebung und von dem in einer Lync-Umgebung kennt, kann punkten. Schließlich wollen die meisten Kunden einerseits ihr bestehendes Contact Center samt Telefonanlage beibehalten, andererseits müssen sie sich in der Lync-Welt zurechtfinden.

Eine der größten Herausforderungen für Partner ist es, sich nicht zum Knecht scheinbarer Trends zu machen. Partner müssen Vorurteile ablegen und sich aufs Wesentliche konzentrieren, um zu verstehen, welche Probleme die Unternehmen im Sinne ihrer Kunden lösen müssen. Erst so können Partner wertvolle Unterstützung im Bereich Contact Center und effektiver Kundeninteraktion bieten. Und dann sind auch die Voraussetzungen gegeben, dass aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter werden. (rw)