Ein Geschäftsmodell, das nicht zielstrebig verbessert und weiterentwickelt wird, kann auf lange Sicht nicht bestehen. Im wachsenden E-Commerce-Markt gibt es inzwischen viele Innovationen, die das Ziel haben, ein besonderes Online-Shopping-Erlebnis für den Verbraucher zu kreieren und sich mit gutem Service von den Wettbewerbern abzuheben.
Besonders bewährt hat sich in den vergangenen Jahren der Live-Chat. Um das Kundenerlebnis noch weiter zu optimieren, bietet sich die nächste Stufe, der Video-Chat, an. Andreas Hertwig, Director Sales von LivePerson Inc., einem Anbieter für digitales Engagement, stellt drei Gründe vor, warum der Video-Chat ein gutes Mittel ist, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden.
Foto: LivePerson
1. Erfolgsversprechendes Multi-Tool
"Das effizienteste Support-Tool ist bisher der Live-Chat – nicht zuletzt wegen des geringen Kostenaufwands", so Hertwig. "Chat-Agenten können Fragen schnell beantworten und bei Kaufentscheidungen helfen. Ziel ist es dabei, im passenden Moment eine individuelle Beratung anzubieten." Vor allem der Video-Chat stellt dabei ein effektives Tool dar, die Kundenbindung zu festigen und neue Produkte oder Dienste zu vermarkten.
Auch wenn diese Kommunikationsstrategie erfolgsversprechend ist, sind die anfallenden Kosten für Unternehmen oft ein Ausschlusskriterium. Inzwischen gibt es jedoch verschiedene Video-Chat-Strategien, passend zu den Zielen, Vorstellungen oder dem Budget einer Firma, die mittlerweile in jedem leistungsgetriebenen Support-Center integriert werden können.
2. Online-Video-Chats als Ersatz für persönliche Beratung
Ein Text-basierter Live-Chat ist im E-Commerce längst keine Ausnahme mehr. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für diese Form des Kundensupports. Jedoch ist der Spielraum durch fehlende Produktdarstellungen oft begrenzt und das "Schauen und Fühlen" als Kaufanreiz nicht erfüllbar.
Auch Statistiken belegen dieses Problem: Der häufigste Grund (82 Prozent), der von Kunden, die noch keine Erfahrungen mit Online-Shopping haben, genannt wird und für sie gegen einen Einkauf im Internet spricht, ist die fehlende Möglichkeit, die Produkte "live" betrachten und anfassen zu können.
"Das Schlüsselwort ist hier Video-Chat: Das Produkt kann in Echtzeit präsentiert werden, ohne dass der Kunde auf eine umfassende Beratung verzichten muss", sagt der Digital-Engagement-Experte Hertwig. "Zudem kann er während des Chats Fragen stellen, die in Sekundenschnelle beantwortet werden. So entsteht eine Situation wie im Fachmarkt – nur online", erklärt Hertwig weiter.
Vor allem in kostspieligen Preiskategorien wie der Sonderanfertigung von Möbeln, dem Segment der Luxusuhren oder technischen Neuheiten bietet der Video-Chat unsicheren Kunden die Möglichkeit, das Produkt näher kennenzulernen und sich während der Beratung für den passenden Artikel zu entscheiden. Auch aus Unternehmersicht ist das Video-Chat-Tool speziell für teure Produkte ausgelegt, da hier die Präsentation und Beratung deutlich zeitaufwändiger ist als beim normalen Live-Chat.
3. Individuelle Produktvideos und erweiterter Kundenservice
Ein Video-Chat erfordert nicht immer ein direktes Gespräch zwischen dem Verkäufer und dem potenziellen Kunden. Werden beispielsweise weitere Erklärungen oder eine detaillierte Darstellung des Produkts benötigt, sendet der Verkäufer ganz einfach ein Video mit den passenden Informationen.
"Auch wenn Lehrvideos oder Werbevideos auf der jeweiligen Seite eingebaut werden können, sind Videos im direkten Chat wirkungsvoller", weiß der Experte von LivePerson. Der Kunde fühlt sich individuell beraten und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufes steigt. Auch für Unternehmen ist diese Art des Live-Chats von Vorteil, da sich der Berater um mehrere Kunden gleichzeitig kümmern kann.
Weiterhin können einfache Werbe- und Lehrvideos auf der Webseite platziert und ein interaktiver Rundgang entwickelt werden. Bei solchen vom Kunden gesteuerten Rundgängen, zum Beispiel durch den Showroom oder die Verkaufsräume, können sich Kunden einen Eindruck vom Unternehmen und den Produkten verschaffen.
Fazit
Aufgrund des positiven Einflusses von visuellem Material auf die Kaufentscheidung spielt die Weiterentwicklung des Support-Services für Unternehmen eine essenzielle Rolle. Schließlich soll trotz der Anonymität im Internet ein persönlicher Kontakt zum Verbraucher hergestellt werden. Um dies zu ermöglichen, können verschiedene Tools wie ein Live-Chat oder ein Video-Chat genutzt werden.
Rund 8,4 Millionen Deutsche nutzen regelmäßig Videokommunikation. Auch im Bewerbungsprozess setzen Unternehmen immer häufiger auf Videotechnologie, um Kandidaten zu interviewen. Die Präsentation per Video hält für Bewerber jedoch einige Fallstricke bereit. Die Experten von LifeSize zeigen auf welche Punkte Bewerber besonders achten sollten.- 1. Sich auf die Begrüßung vorbereiten
Anders als beim Gespräch vor Ort können Bewerber bei einem Termin über Video länger an ihrem ersten Eindruck feilen. Bei den meisten Videokonferenzsystemen ist der Bildausschnitt flexibel einstellbar. So können Kandidaten noch vor dem Gespräch entscheiden, ob sie in Detail- oder Ganzkörperdarstellung zu sehen sein wollen. - 2. Auf seriöse Kleidung und einen neutralen Hintergrund achten
Ein Bewerber im Jogginganzug und dreckige Wäsche im Bild hinterlassen keinen guten Eindruck. Personaler sehen Chaos in der Wohnung oft als Zeichen dafür, dass der Kandidat seine Aufgaben im Job auch nicht sorgfältig erledigt. Bewerber sollten daher auf einen neutralen Hintergrund und seriöse Kleidung achten. - 3. Für einen glänzenden Auftritt – Multimedia für sich nutzen
Viele Bewerber konzentrieren sich darauf, die Fragen der Personalverantwortlichen zu beantworten. Aber auch hier gilt: Personaler bewerten es als positiv, wenn Bewerber Flipcharts oder Powerpoint-Präsentationen zur Selbstpräsentation einsetzen. Es lohnt sich, während eines Videointerviews Dokumente über Instant Messanger, E-Mail oder die Videokonferenz-Software selbst an die Gesprächspartner weiterzuleiten bzw. zu teilen. - 4. Präsent bleiben – solange das rote Lichtlein brennt
Viele Videosysteme nehmen im 170-Grad-Winkel auf. Sie liefern einen guten Einblick in den Raum der Interviewpartner. Daher sollten Bewerber sich nie unbeobachtet fühlen: Auch wenn Bewerber in einem Videogespräch niemanden auf dem Bildschirm sehen, könnten Personaler sie weiterhin beobachten. - 5. Software mit Freunden testen
Nicht zuletzt kann die Technik dem Bewerber einen Strich durch die Rechnung machen. Schlechte Tonqualität und ein verpixeltes Bild schaden jedem noch so professionellen Auftritt. Daher sollte der Bewerber einen Testlauf mit einem Freund starten. So kann er feststellen, ob der Straßenlärm im Hintergrund stört und wie er sein Gerät ausrichten muss.