Geschäftsleute sitzen für ein Verkaufsgespräch zusammen, aber nicht alle Beteiligten wissen genau, um was es geht. Der IT-Spezialist kennt zwar sein Produkt in- und auswendig, aber womöglich weiß er nicht, was aus Sicht des Kunden das Ziel der Zusammenkunft ist und wie viel Zeit dafür geplant ist.
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Dabei ist jeder froh, wenn er weiß, was auf einen zukommt. Wann treffen wir uns? Wo? Was wird besprochen? Und wie lange wird es in etwa dauern? Das gibt den Beteiligten die Möglichkeit, zu planen, sich einzustellen - also eine wichtige Struktur. Ist es nicht so, ist ein unbefriedigender Ausgang vorprogrammiert: Keine klare Aussage, kein gemeinsames Ziel und letztendlich kein Auftrag.
Präzise Terminabsprache
Die komplette Hard- und Software eines Unternehmens soll erneuert werden. Der Verkäufer des Systemhauses ist noch mitten im Präsentieren und Erklären, da sagt der Kunde plötzlich: "Oh, ich habe jetzt einen Termin, tut mir leid. Schicken Sie mir das doch alles noch einmal zu, bitte.!"
Da ist guter Rat teuer. Was tun? Jetzt stellt sich die Frage: Was hat den Verkäufer in diese missliche Lage gebracht und wie kann er es das nächste Mal besser machen?
Gerade Spezialisten vergessen leicht, einen Gesprächsrahmen zu setzen, der dem gesamten Gespräch Struktur gibt. Verkäufer schlagen dem Kunden meist einen Termin vor, zum Beispiel nächste Woche Mittwoch um 14.00 Uhr. Der Kunde akzeptiert und das Gespräch ist beendet. Würde man den Verkäufer fragen "Wie lange soll denn eigentlich das Gespräch bei dem Kunden gehen?", dann sagt dieser beispielsweise: "Ja, ich rechne mit einer Stunde." Darüber, wie viel Zeit der Kunde eingeplant hat, wird meist nicht gesprochen.
Gesprächsdauer vereinbaren
Im Geschäftsleben ist der Tag eng getaktet. Ein Termin jagt den nächsten. Es ist elementar, dass man gerade als Verkäufer, wenn es um die Vereinbarung mit einem Kunden geht, nicht nur sagt "Um 14.00 Uhr sehen wir uns", sondern präzisiert: "Wir treffen uns von 14.00 bis um 15.30 Uhr" oder "Wir sehen uns um 14.00 Uhr und ich brauche etwa eine Stunde." Eine solche Absprache vermeidet Terminüberschneidungen.
Besuchszweck rekapitulieren
Ist der IT-Berater dann vor Ort beim Kunden, sollten nach der Begrüßung die Vereinbarung und der Besuchszweck ruhig noch einmal rekapituliert werden. Sinngemäß kann dies folgendermaßen geschehen: "Herr Kunde, wir hatten ja vor einigen Tagen telefoniert und heute wollen wir über die Erneuerung Ihrer kompletten Computeranlage sprechen. Ich hatte mir eingetragen, dass wir 75 Minuten reden können, um Ihnen die verschiedenen Möglichkeiten aufzuzeigen. Bleibt es dabei?" oder "Wir wollten heute ab 15.00 Uhr darüber reden, wie Sie Ihre Computer Hardware auf den neuesten Stand der Technik umrüsten können. Ich habe mir vorgemerkt, bis um halb vier. Passt das?"
- Der Kunde ist "reif" zum Abschluss
Bei "Big Deals" treffen sich vor dem endgültigen Vertragsabschluss oft die Chefs, um die letzten Details zu verhandeln. Es gilt, den Lieferumfang und die Lieferkonditionen vertraglich zu fixieren. Doch die Chefs waren meist nicht in alle Vorgespräche involviert. Umso wichtiger ist eine gezielte Vorbereitung. Ein paar Regeln auf den folgenden Seiten sollten Verkaufsleiter dabei beachten.<br><br> (Quelle: Peter Schreiber, Inhaber des auf den Vertrieb von Industriegütern und -dienstleistungen spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens Peter Schreiber & Partner) - 1. Sich vorab systematisch informieren
Ein Kurz-Briefing während der Fahrt zum Kunden lässt nur ungenügend Zeit für eine kundenorientierte Einstimmung und strategische Überlegungen. Lassen Sie sich vom Kundenverantwortlichen spätestens zwei Tage vor dem Termin schriftlich und (eventuell mittels eines Formblatts) strukturiert informieren über:<br> - den Kunden (Was machen die? Wovon leben die?)<br> - die Gesprächspartner (Verantwortungsbereich, informeller Status in der Kundenorganisation, Entscheidungskompetenz, persönliches Interesse in diesem Bedarfsfall)<br> - die Historie des Kunden und des aktuellen Bedarfs<br> - das Potenzial (aktueller/künftiger Bedarf?)<br> - die Chance (Hat der Kunde die Grundsatzentscheidung getroffen? Welche Alternativen hat er? Wie stehen unsere Chancen?)<br> - die Entscheidungssituation (Wer entscheidet? Was sind die Entscheidungskriterien? Wie läuft der Entscheidungsprozess ab?)<br> - die Verhandlungspunkte (Welche Punkte des Angebots will der Kunde verhandeln?)<br> - die Preisfindung (Wie sieht unsere Kalkulation aus?) - 2. Alle kundenrelevanten Möglichkeiten für die Preisargumentation nutzen
Stellen Sie sich und Ihre Vertriebsmitarbeiter auf ein offensives Verhandeln ein. Bestätigen Sie dem Kunden Ihren höheren Preis und zeigen Sie ihm die Angemessenheit des Preis-Leistungs-Verhältnisses auf, indem Sie alle kundenrelevanten Leistungen Ihres Unternehmens in die Waagschale werfen.<br> Verdeutlichen Sie ihm den besonderen Nutzen Ihres Angebots aufgrund Ihrer<br> Produktpolitik<br> Sortimentspolitik<br> Servicepolitik<br> Informations- und Kommunikationspolitik<br> Preispolitik<br> Distributionspolitik - 3. Rational und emotional verhandeln
Lassen Sie sich von Ihrem Mitarbeiter sachliche (Kauf-)Argumente wie Produktvorteile und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen notieren. Argumentieren Sie aber auch emotional. Sprechen Sie über Partnerschaft und längerfristige Zusammenarbeit. Zeigen Sie Freude und Zuversicht, Betroffenheit und Bedauern. Und signalisieren Sie: Ich will den Auftrag nicht um jeden Preis. - 4. Mit den Mitarbeitern die taktische Rollenverteilung klären
Übernehmen Sie in der Verhandlung als Verkaufsleiter eher die Rolle des "Bad Guy", überlassen Sie die Rolle des "Good Guy" Ihrem Vertriebsmitarbeiter, denn er muss danach mit dem Kunden zusammenarbeiten. Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden (Welches Ziel wollen wir erreichen? Worüber wollen wir in welcher Reihenfolge sprechen?) und klären Sie die Rollenverteilung (Wer nimmt welche Haltung ein? Wer sagt zu welchem Thema was?). Entwerfen Sie zudem eine Gesprächstaktik (Wenn diese Situation..., dann folgende Vorgehensweise... / Wann unterbrechen wir die Verhandlung taktisch wie?). - 5. Sich nochmals die Grundregeln von Preisverhandlungen in Erinnerung rufen
Prüfen Sie vor dem Nennen von Konditionen<br> - das Wertbewusstsein des Kunden gegenüber Ihrem Haus und Ihrer Lösung ("Entspricht unsere Lösung grundsätzlich Ihren Vorstellungen?")<br> - das Auftragsvolumen ("Es geht jetzt also gemäß unserem Angebot um folgenden Auftragsumfang ...?") und<br> - die Entscheidungsbereitschaft ("Das heißt, wenn wir uns über die Konditionen einigen, dann können Sie uns heute den Auftrag zusagen?") - 6. Die richtigen Rabatte gewähren
Gewähren Sie keine glatten Nachlässe (nicht fünf Prozent, sondern 4,86 Prozent – nicht 500 Euro, sondern 486 Euro). Denn wenn Sie nicht um jeden Euro und jedes hundertstel Prozent Preisnachlass feilschen, haben Ihre Gesprächspartner das Gefühl: Da ist noch was zu holen. Und sie haben nach dem Gespräch nicht das Gefühl: Wir haben hart und erfolgreich verhandelt.
Die Zeithoheit liegt beim Kunden
Der Kunde weiß jetzt, was auf ihn zukommt und kann entsprechend reagieren. Womöglich ist ein unvorhergesehener Termin oder ein Problem dazwischengekommen. Dann sagt er vielleicht sofort: "Oh danke, dass Sie das noch einmal ansprechen. Wissen Sie, so lange habe ich heute auf keinen Fall Zeit."
Hat der Kunde tatsächlich nur etwas weniger Zeit, könnte der Verkäufer unverzüglich seine Vorstellung in komprimierter Form machen. Falls der Kunde den Termin aber ganz vergessen und deshalb nur fünf Minuten Zeit hat, dann ist es besser, gleich das ganze Gespräch abzubrechen: "Oh schade, dann macht es ja wenig Sinn, wenn wir uns jetzt hier nur so kurz zwischen Tür und Angel unterhalten. Lassen Sie uns bitte gleich einen neuen Termin machen." Dass ein Verkäufer dem Kunden mehr Zeit raubt, als dieser eigentlich für ihn geplant hat, sollte unbedingt vermieden werden.
Lesetipp: Nonverbale Kommunikation - So überzeugen Sie Kunden im Verkaufsgespräch
Im Einvernehmen
Auch aus einem gut vorbereiteten Verkaufsgespräch, für das eine Stunde geplant war, können plötzlich zwei Stunden werden. Wenn der Kunde das will, ist alles gut. Grundsätzlich geht es ja immer darum, den Kunden wertzuschätzen - und das gelingt, indem man als Verkäufer einfach ein Stück weit mehr mitdenkt, dem Kunden mehr Struktur gibt, indem man ihm einfach offen und ehrlich sagt, wie lange man mit ihm reden möchte und um welche Themen es geht. Nichts ist schlimmer als ein IT-Verkäufer, der zum Kunden sagt "Ich wollte Ihnen nur noch schnell etwas zeigen" und nach einer Stunde ist immer noch kein Ende der Präsentation in Sicht.
Wertschätzung zeigen
Erfolgreiche Verkäufer verwenden gerne eine Agenda, die sie dem Kunden vorab per E-Mail zukommen lassen. Darauf sind die wichtigsten Punkte beschrieben, die im Gespräch geklärt werden sollen. Entweder nur zur Info oder zur Abstimmung der Themen - ein Kunde mit Kaufabsicht erkennt daraus das Engagement des Verkäufers, der als Dienstleister am Zug ist. Er will ja seinen Kunden erreichen. Und genau hier schließt sich der Kreis - der Erfolgskreislauf: Je mehr Struktur Sie Ihrem Kunden geben, umso schneller und besser erreichen Sie diesen. Weil er merkt, dass Sie sich Gedanken gemacht haben, weil er spürt, dass er ein wertvoller Gesprächspartner ist, den es zu verstehen und zu schätzen gilt und dass es weder dem IT-Unternehmen noch dem Verkäufer nur um den schnellen Umsatz geht.