Meldet sich der Kunde erst sehr spät, um einen Transportschaden zu melden, wird der Händler den Schaden in aller Regel nicht mehr direkt über den Transportdienstleister regulieren können. Wie ist also die Rechtslage, wenn sich der Verbraucher erst nach Tagen, Wochen oder Monaten mit einem Transportschaden beim Händler bzw. Verkäufer meldet?
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Das Gesetz kennt keine Rügepflichten im Verbrauchsgüterhandel. Die Gewährleistungsfrist beträgt bei Verbrauchsgüterkäufen regelmäßig zwei Jahre (§ 438 Abs.1 Nr. 3 BGB). Kürze Rügepflichten wurden vom OLG Hamm (U. v. 24.5.2012, I-4 U 48/12) für unwirksam erklärt. Auch der BGH hat kürzlich bestätigt, dass diese unwirksam sind und auch abgemahnt werden können.
Zu beachten bleibt aber, dass bei einem Verbrauchsgüterkauf (§ 474 BGB) während der ersten sechs Monate eine Beweislastumkehr zugunsten des Kunden besteht. Zeigt sich innerhalb von sechs Monaten nach Übergabe der Sache an den Kunden ein Mangel, wird vermutet, dass die Sache bereits bei Gefahrübergang mangelhaft war, es sei denn, diese Vermutung ist mit der Art der Sache oder des Mangels unvereinbar (§ 476 BGB).
Nachweis des Mangels
Das bedeutet, der Verkäufer muss innerhalb der ersten sechs Monate nachweisen, dass der Mangel bei Übergabe noch nicht vorhanden war. Da der Händler aber in aller Regel nicht selbst die Ware ausliefert, kann dieser Nachweis in der Praxis fast nie erbracht werden. Ob die Vermutung (Beweislastumkehr) mit der Art der Sache oder des Mangels unvereinbar ist (§ 476 BGB), ist eine Frage der gelieferten Sache bzw. des Mangels.
Von der Rechtsprechung anerkannt sind z.B. auch solche Mängel, die auch dem fachlich nicht versierten Käufer bei Übergabe der Kaufsache auffallen müssen. In einem solchen Fall ist zu erwarten, dass der Käufer den Mangel bei der Übergabe beanstandet.
Nimmt er die Sache ohne Beanstandung entgegen, so spricht dies gegen die Vermutung, der Mangel sei schon bei Gefahrübergang vorhanden gewesen.
Ob die Beweislastumkehr in Ihrem konkreten Fall tatsächlich ausgeschlossen ist und somit der Kunde das Vorliegen des Mangels schon bei Gefahrübergang beweisen muss, lässt sich nicht in allgemeiner Form beantworten, sondern hängt von einer genauen Prüfung aller Umstände des Einzelfalls ab.
Sollte der Mangel erst beim Öffnen des Paketes feststellbar gewesen sein, der Kunde das Paket aber wochenlang nicht geöffnet haben, so spricht dies beispielsweise schon gegen den Ausschluss der Beweislastumkehr.
Das Bestehen des Gewährleistungsrechts (oder des Widerrufsrechts) darf nicht – wie dies zwischen Unternehmern üblich ist – von einer sofortigen Prüfung der Ware abhängig gemacht werden. Dem Kunden kann ein Transportschaden auch infolge grober Fahrlässigkeit verborgen bleiben. Grundsätzlich kann ein Verbraucher daher auch noch nach Wochen oder Monaten einen Transportschaden melden.
"Das ist aber alles andere als ein Schnäppchen!"
"Letzlich entscheidet der Preis, ob wir zusammenkommen!"
"Sie sind mindesten 20 Prozent teurer als der Wettbewerb!"
"Jetzt packen Sie die alle einfach mal aus. Dann können wir morgen über günstige Ausstellungsstücke reden."
"Ein Bekannter hat vielleicht die Hälfte dafür bezahlt."
"Wie ist denn der Preis, wenn Sie die "vergoldete" Verpackung weglassen?"
"Das ist doch eh ein Auslaufmodell."
"Sie wissen doch so gut wie ich, dass nach einem halben Jahr der Preis um die Hälfte runtergeht."
"Das gibt es doch bestimmt gebraucht wesentlich günstiger, oder?"
"Sie haben ein Geschäft – ich habe hunderte."
"Jetzt versuchen Sie es bitte nochmal mit Kopfrechnen."
"Hallo? Ich möchte nicht gleich den ganzen Laden kaufen!"
"Holen Sie mir mal den Chef ran!"
"Was muss denn passieren, damit Sie mit dem Preis runtergehen?"
"Über den Wartungsvertrag reden wir dann morgen."
"Das ist jetzt nicht Ihr Ernst, oder?"
"Ich kaufe doch schon so lange bei Ihnen ein."
"Sie wollen doch auch mal einen Großauftrag von uns bekommen, oder?"
"Ich wette, dass Ihr Kollege dort drüben wesentlich billiger ist."
"Sie kennen wohl geizhals.at nicht, was?"
"Und ich dachte immer, Sie hätten die besten Preise weit und breit."
"Da kann ich ja gleich in der Apotheke einkaufen."
"Ist doch nicht mein Problem, wenn Sie zu teuer einkaufen!"
"Jetzt kommen Sie mir nicht wieder mit Ihren Mondpreisen!"
"Für so was habe ich noch nie mehr bezahlt."
"Warum kostet das denn soviel? Das kommt doch eh alles aus China."
"Bei meinem Umsatz mit Ihnen müssen fünf Prozent Rabatt locker drin sein!"
"Der Preis muss schon knackig sein, wenn Sie im Rennen bleiben wollen."
"Ich empfehle nur jene weiter, die mir einen guten Preis machen."
"Sie wollen doch Folgegeschäfte mit mir machen, oder?"
"Jetzt nennen Sie mir einfach mal den Projektpreis dafür."
"Dafür verdienen Sie doch an allem anderen sehr gut."
"Im Internet habe ich das viel billiger gesehen!"
"Wie sagt man so schön: A bisserl was geht immer!"
"Wollen Sie mich nun als Kunden oder nicht?"
"Welche günstigeren Alternativen haben Sie denn?"
"Für Service zahle ich prinzipiell nichts."
"Hopp oder topp – mehr zahle ich nicht."
"Ich weiß genau, dass Sie da immer noch gut daran verdienen."
"Reden wir nicht lange rum: Was ist Ihr bester Preis?"
"Ich bin ganz Ohr, was Ihr Entgegenkommen anbelangt."
"Sie sind doch sicherlich an einer längerfristigen Zusammenarbeit interessiert, oder?"
"Rechnen Sie bitte nochmal mit spitzem Stift nach."
"Das liegt weit über meinem Budget."
"Ihr Angebot liegt weit über dem der anderen."
"Ich bin sicher, dass das nicht Ihr letztes Wort war."
"Ohne ein Entgegenkommen wird das nichts mit uns!"
"Warum sind Sie eigentlich so viel teurer als andere?"
"Was kostet es, wenn ich 300 Stück abnehme?" (wohlwissend, dass der Bedarf bei zwei Stück liegt)
"Sehen Sie, mir ist das letztlich doch eh egal, von wem ich das kaufe."
"Das kann ich woanders viel billiger kaufen!"
Umgang mit Transportschäden
Meldet sich ein Verbraucher bei Ihnen, um einen Transportschaden anzuzeigen, können Sie Ihn natürlich zunächst dennoch höflich bitten, diesen Schaden bei dem Transportunternehmen anzuzeigen. Der Verbraucher ist hierzu zwar nicht verpflichtet, aber eine höfliche Bitte kann dennoch Wirkung zeigen.
Alle weiteren Maßnahmen zur Transportschadensregulierung müssen Sie selbst mit dem Transportunternehmen bzw. mit dem Hersteller klären. Ein Abhängigmachen der Nacherfüllung oder der Rückerstattung des Kaufpreises (im Falle eines Widerrufs) von der erfolgreichen Geltendmachung des Transportschadens Ihrerseits ist unzulässig.
Nacherfüllung
Verlangt der Verbraucher Nacherfüllung, hat er die Wahl zwischen Reparatur der defekten Sache oder Neulieferung. Als Händler sind Sie nicht berechtigt, dieses Wahlrecht des Verbrauchers in AGB oder auch per Mail zu beschränken.
Als Unternehmer kann man die gewählte Art der Nacherfüllung nur in ganz bestimmten Fällen verweigern und auf die andere Art wechseln. Das wäre z.B. der Fall, wenn eine LED im Wert von 10 Euro bei einer Küche im Wert von 10.000 Euro defekt wäre und der Verbraucher die Lieferung einer komplett neuen Küche verlangen würde.
Sämtliche Kosten für die Nacherfüllung sind vom Unternehmer zu tragen – dies gilt übrigens online wie offline.
Ort der Nacherfüllung
Dem Händler muss die Möglichkeit eingeräumt werden, dass er die Ware untersuchen daraufhin untersuchen kann, ob der behauptete Mangel überhaupt vorhanden ist.
Der BGH (U. v. 13.4.2011 - VIII ZR 220/10) hat hier klargestellt, dass der Verbraucher die mangelhafte Ware (auf Kosten des Unternehmers) grundsätzlich zum Sitz des Unternehmers bringen muss, da sich dort der Erfüllungsort der Nacherfüllung befindet.
Umgang mit Transportverlusten
Manchmal geschieht es auch, dass die Ware auf dem Weg nicht "nur” kaputt geht, sondern gar nicht erst beim Verbraucher ankommt. In diesem Fall kann der Unternehmer zwar einen Nachforschungsauftrag beim Transportdienstleister stellen. Macht der Verbraucher jedoch glaubhaft – z.B. mittels eidesstattlicher Versicherung – dass die Ware nie bei ihm angekommen ist, müssen Sie ihm den bereits gezahlten Kaufpreis erstatten.
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Die erneute Lieferung der Ware ist jedoch keine Pflicht des Händlers, solange er nachweisen kann, dass die Ware ordnungsgemäß abgeschickt wurde. Aus Kundenbindungssicht, kann es jedoch manchmal vorteilhafter sein, die Ware ein zweites Mal an den Kunden zu schicken und nicht einfach den Kaufpreis zurückzuzahlen.
Für die Zustellung der Ware beim Verbraucher ist man übrigens als Händler in der Beweislast. Dies kann besonders problematisch werden, wenn das Paket beim Nachbarn abgegeben wurde. Denn ohne ausdrückliche Erklärung des Verbrauchers, dass auch der Nachbar zur Entgegennahme berechtigt ist, erfolgt damit noch keine Zustellung. Diese ist erst dann erfolgt, wenn der Besteller die Sendung tatsächlich in der Hand hält.
Nachweise
Behauptet der Verbraucher, die Ware sei beschädigt oder überhaupt nicht angekommen, sollte man ihn um entsprechende Nachweise bitten. Am besten geeignet ist hier die Versicherung an Eides statt. Diese sollte am besten mit Fotos von der defekten Ware versehen sein. Dies ist ein bewährtes Mittel zur Glaubhaftmachung von Tatsachen. Steht darin nicht die Wahrheit, macht sich der Abgebende strafbar. Hierüber ist er anfangs zu belehren.
Bereits die Drohung mit der Strafbarkeit wegen einer falschen Versicherung an Eides statt, dürfte viele Kunden zur Genauigkeit und vor allem zur Wahrheit bringen. Ganz ausschließen kann man aber natürlich nie, dass man Opfer eines Betrügers geworden ist.
Die Frage des Nachweises ist sicherlich die komplizierteste. Hier sollte man als Unternehmer genau Aufwand und Nutzen gegeneinander abwägen.
Lohnt es sich z.B. für ein Produkt von 20 Euro evtl. einen teuren Rechtsstreit zu führen oder ist es wirtschaftlich evtl. sinnvoller, diese an den Kunden zu erstatten und ihn damit gleichzeitig dazu zu bringen, erneut Kunde im Shop zu werden? Das ist natürlich immer eine Einzelfallbetrachtung und hier muss jeder Händler für sich entscheiden, was für ihn die beste Variante ist.
Dass die Ware gar nicht angekommen ist, kann der Kunde ebenfalls nur durch eidesstattliche Versicherung glaubhaft machen. Wie oben dargelegt, obliegt es dem Händler, den Zugang der Ware zu beweisen. Oft reicht dafür der Track-and-Trace-Code nicht.
Fazit
Die Lieferung von Waren birgt viele Risiken, die aufgrund des starken Verbraucherschutzcharakters des Fernabsatzrechtes fast vollständig der Händler bzw. Verkäufer zu tragen hat. Diese Risiken lassen sich durch zuverlässige Transportdienstleister zwar verringern, aber wohl nie ganz aus der Welt schaffen. Händler müssen diese Faktoren unbedingt in Ihre Berechnungen mit einbeziehen, sonst kann das Online-Geschäft schnell unwirtschaftlich werden.
Im Falle eines Transportschadens oder -verlustes ist der Verbraucher nach dem Willen des Gesetzgebers eindeutig in der besseren Position.
Weitere Informationen und Kontakt: Olaf Groß, Shopbetreiber-Blog.de und Trusted Shops GmbH, Tel.: 0221 77536329, E-Mail: olaf.gross@trustedshops.de, Internet: www.shopbetreiber-blog.de und www.trustedshops.de
- Zugeständnisse auf Verkäuferseite (II)
- Boni genehmigen<br> - Leistungen / Service ohne Berechnung zustimmen<br> - Lieferbedingungen anpassen<br> - Zahlungsbedingungen anpassen<br> - Zugeständnisse auf Verkäuferseite (I)
- Sonder-Nettopreise anbieten<br> - Paketpreisen zustimmen<br> - Naturalrabatte anbieten<br> - Zugeständnisse auf Kundenseite (III)
- Anwenderbericht als Autor / Referent verfassen<br> - gemeinsame Präsentationen (auf Messen, bei potenziellen Neukunden) durchführen<br> - aktive Weiterempfehlungen aussprechen<br> - Zugeständnisse auf Kundenseite (II)
- Auditierung / Listung genehmigen<br> - technischen Alternativen / Sonderanfertigungen zustimmen<br> - Bestellmengen, -rhythmus verändern<br> - Zugeständnisse auf Kundenseite (I)
- größere Mengen abnehmen<br> - weitere Produkte abnehmen<br> - Abrufaufträgen zustimmen<br> - Vorbereitungen im Vorfeld
In Preisverhandlungen können Sie umso flexibler agieren, je mehr Verhandlungsmasse Sie haben. Überlegen Sie deshalb im Vorfeld, welche Zugeständnisse Sie machen könnten und was Ihnen der Kunde im Gegenzug bieten könnte.<br><br> Ein paar Beispiele.