Dass es bei Ebay und seinem Tochterunternehmen Paypal gelegentlich zu Unstimmigkeiten zwischen Käufern und Verkäufern kommt, ist angesichts der schieren Masse an Transaktionen nicht verwunderlich. Bei der Beilegung eines solchen Disputs ist es nun allerdings zu einer folgenschweren Fehlleistung des Paypal-Kundenservices gekommen.
Dem Onlineportal Regretsy liegt der Bericht einer amerikanischen Ebay-Verkäuferin namens Erica vor, die auf der E-Commerce Plattform eine Violine im Wert von 2.500 Dollar verkauft hat. Bezahlt wurde das antike Musikinstrument per Paypal, doch erhielt der Bezahlservice bald darauf eine Beschwerde des Käufers: Bei der Violine handele es sich um eine Fälschung, wie aus einem auf dem Instrument angebrachten Etikett hervorgehe. Während die Verkäuferin die Aussagekraft des Etiketts bestreitet und auch den Begriff Fälschung in Zusammenhang mit dem Musikinstrument problematisch findet, stellte sich der Paypal-Kundenservice auf die Seite des Käufers. Doch anstatt nun die gewöhnliche Rückabwicklung des Kaufs zu veranlassen, wandte sich Paypal mit einer ungewöhnlichen Forderung an den Käufer: Um den Kaufpreis zurückzuerhalten, solle dieser die Violine zerstören und ein Foto des kaputten Instruments an den Bezahldienst senden. Verkäuferin Erica ist empört: „Ich bin nun nicht nur eine Violin los, die sogar den zweiten Weltkrieg überstanden hat, sondern auch noch meine 2.500 Dollar.“
Was nach einer kuriosen Überreaktion klingt, entspricht den Paypal-Geschäftsbedingungen, wie Regretsy-Leser inzwischen herausgefunden haben: „PayPal may also require you to destroy the item and to provide evidence of its destruction“, heißt es in den Vorschriften des Bezahldienstes zur Beilegung von Disputen. Aus Paypal-Sicht ist die Zerstörung des antiken Musiksintruments somit absolut regelkonform, doch hat die Ebay-Tochter offensichtlich die virale Wirkung einer derart ausgefallen Nachricht in Zeiten des Sozialen Web unterschätzt. Der Regretsy-Bericht hat bereits mehr als 600 Kommentare erhalten und wurde per Twitter und Facebook massenhaft weiterverbreitet. Bezeichnend ist dabei, dass das PR-Desaster nicht einem altbackenen Schlachtross der „Old Economy“ passiert ist, sondern dem weiterhin mit seiner Innovationskraft werbenden E-Payment-Marktführer Paypal. (hell)