Wie muss Outsourcing gestaltet werden?
Wer mit effizientem Service Kunden langfristig binden will, sollte deshalb alle Kundeninteraktionsprozesse und Wirkungsmechanismen kennen und den Dienstleister über diese Parameter steuern. Nur wer diese Transparenz schafft, sieht, ob der Dienstleister preislich richtig ausgerichtet ist und ob die geforderten Leistungsparameter erfüllt werden. Grundlage hierfür ist eine exakte Prozesszeitenmessung und Volumenbestimmung. Erst auf dieser Basis ist ein spezifiziertes Lastenheft und eine vernünftige Ausschreibung und Verhandlung von Servicedienstleistungen möglich.
Selbst große Service-Center, die Millionen Endkunden betreuen, haben oft keinen exakten Überblick über die tatsächlichen Prozesszeiten im Service. Support verändert sich mit den Produkten und damit verändern sich die Lösungswege. Entsprechend findet man in den Bearbeitungsschritten nach einiger Zeit immer mehr Nebenäste und "Wildwuchs".
Eine Prozesszeitenmessung lichtet das Dickicht und schafft auch im laufenden Betrieb Abhilfe. Gemessen werden:
Verschwendungszeiten/Zeiten ohne Kundennutzen,
der Einfluss von Cross- und Upselling auf Bearbeitungszeiträume,
Zeiten, die durch Vorgangsunterbrechungen entstehen,
Anzahl und Anteil von Mehrfachkontakten,
Anzahl und Anteil von Folgekontakten,
Anzahl der Weiterleitungen und ihre Hauptursachen (Hauptgründe sind in der Regel: zu eng gesteckte Kompetenzgrenzen im First-Level sowie ein nicht transparenter und unterschiedlicher Wissensstand in den Teams),
systembedingte Performanceschwankungen bzw. Unregelmäßigkeiten im Betriebsablauf,
unterschiedliche Arbeitsweisen zwischen Teams,
Schnittstellenprobleme.
Wofür brauchen Mitarbeiter wie lange?
Alle zwei bis drei Jahre sollte man die Serviceabläufe unter die Lupe nehmen. Die Analyse ermittelt auch den notwendigen Spezialisierungsgrad der Mitarbeiter. Auch der veränderte Kapazitätsbedarf für eine neu ausgerichtete Marktbearbeitung, für die Einführung neuer Produkte, die Umstellung von CRM-Systemen oder aufgrund regulatorischer Vorschriften lässt sich damit sauber ermitteln.
Erhoben werden diese Daten vor Ort. Auch die Verteilung der Anrufe nach Volumen, Kontaktkanal und Dienstleister bzw. Standort lässt sich festhalten.
Die Analyse beantwortet folgende Fragen:
Wie lange brauchen die Servicemitarbeiter durchschnittlich für eine Bearbeitung eines Vorgangs?
Wo übersteigt die Bearbeitungszeit das avisierte Soll und warum ist das so?
Welche Schritte gehen schneller, was bleibt liegen?
Wie schnell kann ein professioneller Agent den Prozess abarbeiten? (im Unterschied etwa zu einem internen Mitarbeiter, der neben dem Telefon noch andere Dinge im Fachbereich erledigt).
Gemessen werden unter anderem:
die Handling-Zeiten einzelner Arbeitsschritte inklusive Nachbearbeitung,
die zeitliche Verteilung innerhalb der Prozesse,
Qualitätsmerkmale wie die Anzahl der Prozessabbrüche und die First-Solution-Rate,
der Anteil schriftliche versus telefonische Prozesse.
Transparente Prozesse, exakte Kapazitätsbestimmung
Nicht selten lassen sich durch eine solche Analyse 20-40 Prozent der Servicekosten einsparen mit zusätzlich positiven Kundenzufriedenheitseffekten und der Chance mehr vertriebsaktive Zeit zu generieren. Zudem erkennt man, an welchen Stellen es im Service hakt, wo die Bearbeitung zu lange dauert und kann umstrukturieren. Oder es gelingt interne, zuvor in Mischtätigkeiten bearbeitete Serviceanfragen intelligent zu bündeln. Auch die Bearbeitung von Beschwerden lässt sich auf Effektivität und "Preis-Leistungsverhältnis" prüfen. Auf jeden Fall erhält man eine belastbare Grundlage für die exakte Ausrichtung des Outsourcing-Modells.
Dienstleister über KPIs steuern
Darüber hinaus sollten die Fachbereiche KPIs definieren, über die sie die Qualität und Leistung des externen Supports laufend steuern und kontrollieren. Diese KPIs gehören in jeden Rahmenvertrag mit einem Dienstleister:
Forecast-Erreichung
Auslastungsgrad
Erreichbarkeit,
Service Level,
First-Solution-Rate,
Fachkompetenz,
Vertriebskompetenz,
Soft Skills.
Die Kundenerwartungen an einen effektiven und lösungskompetenten Service steigen. Dies und das hierfür notwendige Budget müssen Unternehmen im Blick behalten. Deshalb kommen die Fachbereiche um eine genaue Analyse der Kundeninteraktionsprozesse, dem damit verbundenen zeitlichen und personellen Aufwand und der angestrebten und erreichten Servicequalität nicht herum. Viel zu oft wird zu viel für aufwändige, kaum befriedigende Serviceleistungen bezahlt.
Wer hingegen exakt nachmisst, reduziert seine Kosten, erhöht die Servicequalität und -performance und steigert damit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Eine Chance, die sich angesichts wechselwütiger Kunden heute niemand entgehen lassen darf. (rw)
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