Blick in die Zukunft
Mit dem Übergang von Descriptive Analytics zu Predictive Analytics, mit dem typischerweise auch ein höherer Reifegrad der analytischen Kompetenzen einhergeht, kann sich ein Unternehmen deutlich messbare Wettbewerbsvorteile verschaffen.
Während Descriptive Analytics mit Hilfe von historischen Daten nur einen Blick in die Vergangenheit wirft, nutzt Predictive Analytics aufwendige statistische Methoden, um zu bestimmen,, wie wahrscheinlich der Eintritt bestimmter Ereignisse in der Zukunft ist. Solche Vorhersagen können
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die Effektivität von Vertriebsmaßnahmen verbessern ( "Customer Insights");
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für besseres Marketing und bessere Public-Relations-Arbeit sorgen durch Social Listening;
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Ausfälle bei Versicherungen und Steuerbehörden verhindern durch Fraud Prediction;
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Produktionsanlagen länger in Betrieb halten, etwa mit Hilfe von Predictive Asset Maintenance.
Für solche Zwecke werden Werkzeuge mit einem breiten statistischen Anwendungsspektrum benötigt, wie sie zum Beispiel SAS liefert. Diese Tools können auf praktisch alle Datenquellen zugreifen und verfügen über eine Vielzahl anwendungsspezifischer statistischer Methoden. Sie liefern eigentlich Vorhersagen in Form von Scores, etwa einen Wahrscheinlichkeitswert für die Abwanderung eines Kunden, die Missbräuchlichkeit einer Schadensmeldung oder den Ausfall einer Produktionsanlage.
- Gartner-Tipps für Social Media
Die Kunst aber ist es, a) diese Kultur der Kommunikation zu fördern und b) die in ihr entstehenden Informationen herauszufiltern und in bestehende Business-Intelligence-Systeme zu integrieren. Zwölf Schritte gilt es laut Gartner für den CIO zu befolgen. - Aufmerksam schärfen:
IT und Business müssen sich bewusst werden, dass in den Informationen aus Sozialen Netzwerken ein Wert für das Business steckt. Das Sammeln und Interpretieren dieser Erkenntnisse - Social Analytics - muss darauf ausgerichtet sein, nach ihnen zu handeln. - Know-How ausbilden:
Ist das Wissen einmal da, sollte der CIO Entwicklungs-Pläne für wichtige Rollen in der Social-Media-Strategie gestalten. - Verständnis wecken:
Der CIO muss dem Business vermitteln, wie wichtig und hilfreich es ist, Menschen aus verschiedenen Abteilungen zu vernetzen und sie an Probleme zu setzen. - Vorleben:
Der CIO muss selbst in Sozialen Netzwerken aktiv sein - und dies auch kommunizieren. Nur wer diese Tools nutzt, kann sie auch glaubwürdig vertreten. Einmal die Woche sollte der IT-Chef mit den Kollegen, die am aktivsten sind in Sachen Social Media, Gedanken austauschen. - Loslegen:
Der CIO sollte sowohl Gruppen mit Leuten aus dem ganzen Unternehmen zusammenbringen als auch bestehende Gruppen an die Möglichkeiten heranführen, die in Social Media stecken. - Motivieren:
Mit Anreizen, und sei es öffentlicher Anerkennung, kann der CIO die Kollegen aus IT und den Fachabteilungen dazu bringen, selbst Social Media Projekte auf die Beine zu stellen. - Ziele stecken:
Social Media soll Business Value generieren, und deswegen auf Kern-Bereiche des Business zielen: Time to Market, Kundenbindung oder die Produktivität der Mitarbeiter. - Die IT-Governance überdenken:
Das Ziel muss das effektive und flexible Management von Informationen sein, nicht Kontrolle der Technologie. Das Auge der Security aber muss sich auf die neuen Technologien einstellen. - Social Media in die Architektur einbinden:
Dazu gehört, Tools und Prozesse zu gestalten, mit denen sich die Informationen zielführend verarbeiten lässt. Das Ziel ist, dass die Business-Entscheider nur die richtige Frage stellen müssen, um schnell Informationen für nachhaltige Entscheidungen zu bekommen. - Eine Strategie festlegen:
Sie sollte enthalten, wer die Adressaten und Teilnehmer der kollaborativen Kommunikation sind, wie weit das Engagement gehen soll - und wohin es das Unternehmen führen soll. - Zurückziehen:
Die IT sollte sich alsbald von der Kontrolle über die Social-Media-Ressourcen verabschieden und sich darauf konzentrieren, Verbindungen zwischen den Menschen herzustellen.
Um einen echten Nutzen daraus zu ziehen, müssen die in den Analysen gewonnenen Erkenntnisse schließlich in die Entscheidungsprozesse einfließen. Daher müssen beispielsweise die Customer Insights so aufbereitet werden, dass Führungskräfte und Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb sie effizient nutzen können. Dabei spielt unter anderem die richtige Visualisierung eine wichtige Rolle. Aber auch die direkte Einbettung der Analyseergebnisse in die Vertriebssteuerung ist möglich. So wird zum Beispiel für jeden Kunden die optimale nächste Interaktion in den CRM-Systemen des Vertriebs angezeigt und für die vollautomatische Personalisierung der WebPräsenz verwendet; oder für den bevorstehenden Ausfall einer Produktionsanlage wird bereits Tage vorher ein geeignetes Technikerteam mobilisiert, und die notwendigen Ersatzteile werden zum Standort der Anlage transportiert.