Maschinen, Ersatzteile und hohe Kundenzufriedenheit

Die Wiedenmann GmbH ist einer der führenden Hersteller von hochwertigen, professionellen Maschinen für die Schwerpunkte Rasenpflege, Winterdienst und Schmutzbeseitigung. Zu seinen Kunden zählen vor allem gewerbliche Kunden und Kommunen im In- und Ausland.

Im Zuge des Onlineshop-Relaunches wollte das Unternehmen die Inhalte von Shop und Firmenhomepage zusammenführen und durch ein integriertes, lösungsorientiertes Kundenportal ersetzen. Neben der zentralen Pflege hat dies den Vorteil einer starken Koppelung von Marketing-Produktcontent und Shop.
Zusätzlich können die Inhalte der Homepage für den Händler individualisiert werden.

Mit Neuauftritt wurden deshalb die Service-Tools (z.B. Seriennummernsuche, Produktkonfigurator), die Produktdatenbank und der Webshop komplett mit es:shop und damit auch mit einem zentralem Login realisiert. Der Relaunch des Online-Shops von Wiedenmann mit der Technologie von ElectronicSales wurde mit dem 1. Preis des Best in eCommerce Awards 2015 in der Kategorie Bester B2B Shop ausgezeichnet.

Das Ausgangsszenario

Aufgrund des sehr breiten Produktportfolios mit vielen unterschiedlichen Maschinen und Varianten bietet Wiedenmann auch eine extrem große Zahl an Ersatz- und Verschleißteilen an, vom kompletten Schneeräumschild bis hin zur kleinsten Schraube samt passender Unterlegscheibe.

In der Vergangenheit wurden diese Ersatzteile durch Händler und international tätige Importeure über klassische Ersatzteillisten per E-Mail oder Telefon bestellt. Doch diese nichtautomatisierte Vorgehensweise entsprach nicht mehr den drastisch gestiegenen Kunden- und Marktanforderungen nach Transparenz, Aktualität sowie einer zeitlich nicht begrenzten Online-Bestellmöglichkeit.

Um dies zu ändern und den gesamten Bestellprozess zu optimieren, entschieden sich die Verantwortlichen bei Wiedenmann für die Implementierung eines Onlineshops auf Basis des E-Commerce-Systems es:shop von ElectronicSales.

Der aktuell bestehende Online Shop wurde 2011 eingeführt. Die große Akzeptanz des Systems und der damit einhergehende Erfolg bewegte die Firma Wiedenmann dazu, das Shopangebot auf Neu- und Gebrauchtmaschinen zu erweitern.

Die eCommerce-Lösung

Auf Basis von es:shop wurde ein neuer Shop für die Kunden von Wiedenmann aufgesetzt (B2B). Das Shopsystem ist von Grund auf so programmiert, dass dies durch Design / Customizing auf Basis von Template-Programmierungen sehr schnell individuell an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden kann. Alle individuellen Anpassungen sind komplett von der Software losgekoppelt. Für Wiedenmann wurden hierbei umfangreiche Neuerungen implementiert.

Im B2B-Portal wird den Interessenten für eine Neumaschine der Einstieg über die Bereiche "Produkte", "Lösungen" oder "Trägerfahrzeug" ermöglicht. Die jeweiligen Bereiche werden hierbei über einen ausführlichen Text erläutert, so dass sich der Interessent entsprechend informieren kann.

Der Umfang dieser Informationen wird über das Shop-Rechtemanagement geregelt. So bekommen nur registrierte und geprüfte Kunden Preise angezeigt und Fachhandelspartnern werden zusätzliche Dokumente bereitgestellt. Alle Einstiege in Bezug auf Neumaschinen enden im Produktkonfigurator.
Der Kunde wählt, für welchen Bereich die Maschine eingesetzt werden soll und für welches Trägerfahrzeug diese geeignet sein muss. Anhand dieser Kriterien werden mögliche Maschinen angezeigt. Hier wird die gewählte Neumaschine dann entsprechend konfiguriert und zu einem bestellbaren Produkt umgewandelt. Für die verkaufte Neumaschine kann dann auch eine elektronische Übergabeerklärung hinterlegt werden.

Highlight Händlerportal

Als Hersteller bietet Wiedenmann seinen Kunden auch spezielle Serviceleistungen an. Neben einer Händlersuche wird eine Dokumentendatenbank mit Bedienungsanleitungen oder Ersatzteillisten angeboten. Um diese Dokumente effektiv zu finden, kommt die Shopnavigation /-suche zum Einsatz. Als zusätzlichen Service stellt der Shop eine Seriennummernsuche bereit. Gibt der Kunde die Seriennummer seines Gerätes ein, werden ihm direkt die passenden Ersatzteile angezeigt.

Das integrierte Händlerportal ist ein weiteres Highlight des Shops, Fachhändler können ihren eigenen Kunden Angebote erstellen, hierzu kann das Firmenlogo eingebunden werden. Die Firma Wiedenmann erscheint auf diesem Angebot nicht.

Der Business-Nutzen

Seit der Einführung des Webshops konnte bereits nach vier Jahren eine Quote von Online-Ersatzteilbestellungen je nach Land und Region von 30 bis 70 Prozent erreicht werden. Die Fehlerquote hat sich im Vergleich zu den früher oft nur bedingt lesbaren Faxen deutlich reduziert.

In Verbindung mit der massiven Entlastung der Kundenberater durch Wegfall von Aufwänden zur Auftragserfassung konnte der Anteil an konkreter Kundenberatung und -unterstützung erfreulich gesteigert werden. Durch die Automatisierung werden die Aufträge heute schneller bearbeitet. Dadurch ließen sich die Kosten reduzieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Der Fachhändler kann seine erteilten Aufträge nun jederzeit transparent verfolgen und seinen Kunden gegenüber fundierte Aussagen treffen. Insgesamt hat der Online-Shop dazu beigetragen, dass die Geschäftsbeziehungen gefestigt und weiter ausgebaut werden konnten. (rb)