Eine der bemerkenswertesten neuen Technologien aus dem Jahr 2018 ist für mich Google Duplex. Die auf künstlicher Intelligenz basierende Software ist zum Beispiel in der Lage, selbständig Telefonate zu führen und Reservierungen im Restaurant oder beim Friseur zu tätigen. Google-CEO Sundar Pichai stellte das Programm auf der Google I/O-Konferenz im Mai 2018 erstmals vor (im Video ab Minute 35). Seit November 2018 ist Google Duplex für die ersten Testanwender verfügbar.
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Seit ein paar Tagen wissen wir, dass die Alibaba-Tochter Cainiao in China ein ähnliches Programm bereits flächendeckend im Kundenservice einsetzt, das selbstständig telefonisch Liefertermine und Lieferadressen ausmacht. Dabei werden verschiedene Technologien miteinander gekoppelt: Natural Language Understanding, Deep Learning und Text to Speach dürften die zentralen Rollen spielen.
Was wir hier sehen, ist die derzeit avancierteste Stufe der Automatisierung von Schnittstellen, an denen Informationen übergeben werden. Für Privatanwender mögen Tischbestellungen über einen Sprachassistenten ein nettes Gimmick sein. Für Unternehmen ist die automatisierte Aufnahme, Weitergabe und bedarfsgerechte Strukturierung von Daten ein wesentlicher Punkt bei der weiteren Optimierung von Wertschöpfungsketten.
Was passiert etwa mit Logistik-Daten, die über ein Call Center wie das von Cainiao aufgenommen werden? Bestimmte Daten, etwa eine neue Adresse, eine Veränderung der Liefermenge oder eine Stornierung, müssen intern in CRM- und ERP-Systeme übernommen werden - am besten mittels einer hochgradig flexiblen und automatisierten Datenintegration, die es dem Sprachassistenten von Cainiao, Google Duplex oder ihren Abkömmlingen erlaubt, mit den anderen Systemen des Unternehmens nach Bedarf zu kommunizieren und dem Unternehmen die Gelegenheit geben, direkten Nutzen aus den gesammelten Daten zu ziehen.
Das gilt auch für andere Daten, etwa den vereinbarten Ort und Zeitpunkt der Lieferung, die zum Beispiel an die Systeme von Logistik-Unternehmen übergeben werden, die diese wiederum über ihre Supply Chain Management Software ihren Fahrern oder Subunternehmern auf digitalen Endgeräten zukommen lassen.
Und natürlich werden Teile dieser Daten im Finanz- und Rechnungswesen, für die Produktionsplanung, die Bedarfsermittlung und letztlich auch fürs Personalmanagement benötigt. Hier verschwindet übrigens der Unterschied zwischen EAI (Enterprise Application Integration) und EDI (Electronic Data Interchange). Hilfreich, wenn die eigene Datenintegrations-Software einfach beide Möglichkeiten bietet und vielleicht auch noch ein passendes SCM-Tool existiert.
Auch auf der anderen Seite der Telefonleitung wird die automatisierte Datenverarbeitung nicht mehr lange auf sich warten lassen. Wenn eine KI im Kundenauftrag einen Tisch bestellt, warum sollte nicht auf Seite des Restaurants ebenfalls eine KI den Anruf annehmen und die Daten dank der passenden Transformationssoftware sofort an das hauseigene Reservierungssystem weitergeben, das Plätze, Tische, Zeiten und Daten abgleicht und der anrufenden KI die Optionen unmittelbar zurückmeldet?
Aus Sicht der Software-Industrie ist der Schritt zur natürlichsprachigen Interaktion der nächste große Schritt in Richtung einer einfachen und anwendungsfreundlichen Steuerung unterschiedlichster Systeme. Spannend wird es, wenn wir im Laufe dieses Jahres Google Duplex bitten, bei Alibaba eine Bestellung zu reklamieren. Dann sind die KIs endlich mal unter sich.