IT-Dienstleister an einem Tisch

Eine zeitweise eher ratlose "Elefantenrunde mit den Global Big Players" versammelte sich am Messe-Mittwoch im Systems-Studio, um sich darüber klar zu werden, wo es denn nun hakt mit dem vielzitierten Servicegeschäft. Mit IT-Dienstleistungen Geld verdienen wollen alle, und meistens klappt's ja auch schon ganz gut, wenn die Kunden nicht immer so geizig wären. Das dürfte wohl der kleinste gemeinsame Nenner sein, auf den sich die Vormänner diverser Branchengrößen (Compaq, SNI, Oracle, Microsoft, CSC Ploenzke) in dieser Frage einigen konnten. Selbstverständlich war jeder der Anwesenden der Meinung, sein Unternehmen habe das Service-Problem absolut im Griff: Die Hotlines sind fix und die Partner exzellent geschult. Die allgemeine Selbstzufriedenheit wurde jedoch empfindlich gestört, als Moderator und Computerwoche-Chefredakteur Christoph Witte eine von seiner Zeitschrift in Auftrag gegebene Studie zitierte. Titel: Wie gut sind Deutschlands Systemhäuser? 25 Prozent der befragten Unternehmen wollen bei nächster Gelegenheit mit ihrem momentanen Projektpartner nicht mehr zusammenarbeiten. Compaq-Geschäftsführer Harald Stanzer hatte für dieses blamable Ergebnis gleich einen Schuldigen parat: "Nur 30 Prozent des Marktes werden von bekannten Brands gehalten, um den Rest kümmern sich No-names." Und, siehe da, die Vertriebspartner sind eben doch nicht alle Musterschüler: "Bei einem mehrstufigen Vertriebskonzept können sie die Qualität der Partner nicht bis ins Letzte kontrollieren", gestand Microsoft-Chef Richard Roy. Oracle-Geschäftsführer Wolfgang Jaeger, der ohnehin 80 Prozent seines Geschäfts direkt macht, kennt bei schludrigen Partnern keine Gnade: "Vor acht Monaten hatten wir noch 700 Partner. Nach unserem letzten Qualifizierungsprogramm waren es nur noch 150." Besonnen zeigte sich Bruno Rücker vom Beratungsunternehmen CSC Ploenzke AG: "Die Kluft zwischen der Leistungsbeschreibung von Services und den Nutzenerwartungen der Kunden ist gewaltig. Wir müssen das Dienstleistungsangebot transparenter machen." Und die Trends im Service-Bereich? Rücker: Der Markt wächst. Outsourcing nimmt weiter zu, "und immer mehr Kunden wollen nur einen einzigen Ansprechpartner". (ld)