6. Gesamte Kommunikation verschlüsseln
Entscheidend für die Absicherung jeder Remote-Support-Lösung ist die Gewährleistung, dass alle Komponenten auf sichere Weise miteinander sowie mit der Außenwelt kommunizieren können. Um dies zu erreichen, sollte jegliche Kommunikation zwischen den Support-Mitarbeiter-Konsolen und den kundenseitigen Clients verschlüsselt werden. Auch dieser Punkt ist besonders brisant, wenn der Support über Drittanbieter läuft.
Vertrauliche Daten und persönliche Informationen in den Händen von Unbefugten sind für jedes Unternehmen ein Horrorszenario. Im Verlauf einer typischen Support-Sitzung werden nun einmal eine Vielzahl schützenswerter Daten ausgetauscht. Dazu zählen Bildschirmdaten des supporteten Benutzers, Anmeldedaten und Remote-Control-Befehle, die Support-Techniker an den Kundenrechner schicken.
Fazit
Die Aufmerksamkeit auf die Sicherheitsfunktionen von Fernwartungslösungen wird zukünftig noch wichtiger. Unter dem Oberbegriff "Bring your own Device" (BYOD) wird der Trend zusammengefasst, dass immer mehr Anwender ihre persönlichen Mobilgeräte auch im Geschäftsbereich nutzen. Das wiederum hat erhebliche Folgen für die Support-Abteilung einer Organisation, die sowohl den Datenschutz als auch die Kontrolle und den Gesamtüberblick über alle Supportaktivitäten bewahren muss. Für Helpdesk-Systeme bedeutet das, neben Wirtschaftlichkeitskriterien auch Sicherheitsvorgaben einzuhalten, wenn neue Fernwartungsdienste für die Hard- und Software-Unterstützung von Anwendern integriert werden. (hal)