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Reklamationen sind so unabwendbar wie Sommer und Winter. Keine Reklamationen gibt es nicht aber ein gut geführtes Unternehmen kann seine Qualitätsabweichungen minimieren. Leider werden immer wieder Reklamationen mit Beschwerdemanagement verwechselt. Beschwerden zu befriedigen, löst das Problem im Moment, vergisst aber den langfristigen positiven Effekt für Unternehmen. Eine Qualitätsabweichung kann man auch als Chance zu sehen, Produkte oder Prozesse nachhaltig zu verbessern und vielleicht sogar ein Problem endgültig zu lösen.
Reklamationsmanagement steht auf drei Säulen
Gutes Management von Reklamationen untergliedert sich in drei Bereiche: Beschwerdemanagement, Verbesserungsprozesse und eine gut funktionierende Organisation. Diese Bereiche sollten im Qualitätsmanagement beschrieben sein, damit es keine Unstimmigkeiten hinsichtlich der Prozessabläufe gibt. Beschwerdemanagement beschreibt dabei den Kontakt mit dem Kunden und hat die Aufgabe, den Kunden so schnell wie möglich zufrieden zu stellen. Der eigentliche Reklamationsgrund muss vom Kunden abgekoppelt werden und der Kunde braucht entweder eine sofortige Reaktion oder eine Information über den Prozess, der angestoßen wird, um sein Problem zu lösen.
Beschwerdemanagement wird nicht von Personen durchgeführt, die die Reklamation verursacht haben, die sind sowieso im Moment unzufrieden mit sich selbst und daher schlechte Gesprächspartner. Solche Gespräche werden von speziellen Mitarbeitern geführt, die aufgrund ihrer guten Kommunikationsfähigkeit besonders dafür geeignet sind.
Ist die Beschwerde abgeschlossen, erfolgt in Qualitätszirkeln die Analyse der Reklamation mit den Personen, die in den Kunden- oder Produktionsprozess der speziellen Reklamation eingebunden sind. Bei dieser global auch häufig als Local Management Review bezeichneten Analyse steht nicht die Kritik am Verursacher im Mittelpunkt, sondern die Suche nach Wegen, um zukünftige Qualitätsabweichungen dieser Art zu vermeiden. Die Reklamation führt so zu einem Lernprozess, der das Unternehmen voranbringt. Eine regelmäßige Auswertung aller Reklamationen nach vordefinierten Kriterien kommt auch zu interessanten Ergebnissen. So kann man z.B. herausfinden, ob Häufungen von Reklamationen auf schwierige Kunden, ungenügende Ausbildung der Mitarbeiter, falsch konzipierte Prozesse oder Qualitätsabweichungen der eigenen Vorlieferanten zurückzuführen sind.
Beschwerde- und Reklamationsmanagement funktionieren nicht oder eskalieren sogar bei einer unzureichenden Organisationsstruktur. Wenn Telefone nicht besetzt sind und Mitarbeiter nicht entscheidungsfähig sind oder wenn keine Abwesenheits- oder Vertretungspläne existieren, bleibt jede Reklamation auf der Strecke. Da wird schnell aus einer Mücke ein Elefant, wenn der Kunde lange am Telefon wartet oder nicht zurückgerufen wird. Wer hier ansetzt und hier konsequente, verständliche und durchgängige Regeln schafft, wird nicht nur Reklamationsprozesse verbessern. Klare Regeln sorgen für gute interne und externe Kommunikationsprozesse und verbessern Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Vorleben für Kopf und Seele
Dass Mitarbeiter die Hauptschuld an Reklamationen haben, ist eine Schutzbehauptung, um im Management nicht agieren zu müssen. Sicher kommt es immer wieder vor, dass einzelne Mitarbeiter sich nicht in Prozesse integrieren lassen, die große Mehrheit aber ist an gut laufenden und harmonischen Unternehmensaktivitäten interessiert. Reklamationsprozesse lassen sich nur verbessern, wenn das Management voran geht. Wird dieser Geist nicht vorgelebt, kommt er beim Mitarbeiter nicht an. Ist er vorhanden, führt dies sachlich zu besseren kostensparenden Unternehmensprozessen und emotional zu harmonischeren Geschäfts- und Mitarbeiterbeziehungen.