Viele kennen es oft aus eigener Erfahrung: Man benötigt eine neues Dienst-Handy oder einen neuen Arbeitsrechner und muss dieses Gerät auf der oft sehr komplizierten Orderplattform seines Arbeitgebers bestellen. Die Auswahl ist riesig, die Menüvielfalt unüberschaubar, daraus geht aber keinesfalls hervor, welches Endgerät einem zusteht. Wäre es nicht hilfreich, wenn einen bei dem Bestellprozess ein digitaler Helfer, ein sogenannter Chatbot, unterstützen könnte?
Bestellung kinderleicht abwickeln - mit dem Chatbot
Genau einen derartigen Chatbot hat der ITK-Dienstleister Damovo entwickelt. Dieser tritt nämlich mit den Besteller in Dialog und befragt ihn zu seinen Wünschen. Durch Fragen erfährt der Chatbot, welches Endgerät der Mitarbeiter bestellen möchte und er führt ihn dann Schritt für Schritt durch den gesamten Bestellprozess - bis das verbindliche Bestellformular komplett ausgefüllt ist.
Foto: Damovo
Dabei achtet der Damovo-Chatbot natürlich darauf, dass alle zusammengeklickten Komponenten des bestellten Artikels (zum Beispiel interner Speicher oder Display-Größe) zueinander kompatibel sind und den Verfügungsrahmen des bestellenden Mitarbeiters nicht überschreiten. Sobald das Bestellformular unterschrieben und genehmigt ist, leitet der Chatbot die Bestellung der gewünschten Hard- oder Software in die Wege.
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Ein Kunde von Damovo, ein Konzern aus der Fertigungsbranche, hat diesen Chatbot bereits im Einsatz. Er tritt genau dann auf den Plan, wenn Mitarbeiter des Fertigungsbetriebes neue Hardwarekomponenten, etwa Smartphones, beschaffen wollen. Der WebEx-basierte Damovo-Chatbot vereinfacht den bisher sehr komplexen Bestellprozess erheblich. Mitarbeiter des Fertigungsbetriebs wussten oft gar nicht, wie die Beschaffung eines neuen Smartphones überhaupt zu bewerkstelligen ist. Jetzt müssen sie es auch nicht mehr lernen, der Chatbot unterstützt sie während des gesamten Bestellworkflows-.
Er führt den das Smartphone bestellenden Mitarbeiter durch alle Prozessschritte und befragt ihn dabei zum Beispiel nach dem Grund für die Neubestellung und nach dem Ausstattungsumfang. Eingebunden in das Intranet des Unternehmens kennt der "digitale Helfer" natürlich den zeichnungsberechtigten Vorgesetzten des bestellenden Mitarbeiters und er leitet dorthin das komplett ausgefüllte digitale Bestellformular hin. Sobald dieses vom Vorgesetzten unterschrieben ist, stößt der Chatbot den analogen Teil des Bestellprozess des neuen Handys an.
Sobald der Liefertermin feststeht, wird der Mitarbeiter per E-Mail darüber informiert.
Außerdem hat Damovo bereits ein Sprachassistenzsystem von Google die eigene Chatbot-Lösung integriert, die ersten Testergebnisse waren vielversprechend. Im Prinzip lässt sich alles, was man über die Tastatur im Chatfenster eingeben kann, auch ohne Probleme über die Sprachschnittstelle an den Chatbot übermitteln. Dies kann zum Beispiel per Einwahl über ein Mobiltelefon erfolgen. Darüber hinaus verfügt der Chatbot ebenfalls über eine Sprachschnittstelle für die Ausgabe, womit auf ein Display-fähiges Gerät komplett verzichtet werden kann, was enorm Zeit sparen hilft.
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Für Unternehmen, die derartige Werkzeuge einsetzen, ergeben sich zahlreiche Vorteile. Die Einkaufsabteilung wird von nervenaufreiben Rückfragen der Mitarbeiter verschont und schaufelt sich Ressourcen für innovative oder geschäftskritischere Tätigkeitsfelder frei. Mitarbeiter können ihr IT-Equipment auch außerhalb der regulären Arbeitszeit bestellen und im Idealfall wird ihnen dann auch der Chatbot bei IT-Problemen aller Art. Außerdem erscheinen Unternehmen, die intensiv mit Chatbots arbeiten attraktiver für junge Fachkräfte, die den Umgang mit diesen digitalen Helfern gewohnt sind. Schüchterne Mitarbeiter lösen ihre IT-Probleme rascher, weil die Hürde, Hilfe anzufordern, gar nicht erst gegeben ist.
Damovo-PAC-Studie sagt Bots eine glänzende Zukunft
In Zusammenarbeit mit dem Analystenhaus PAC hat Damovo renommierte Experten um ihre Meinung zum Bot-Einsatz im Kundenservice 2025 gebeten. Unter anderem wurden KI-Spezialisten, führende Technologieanbieter im Contact Center-Umfeld, Vertreter aus Wissenschaft und Forschung sowie Repräsentanten der Branchenverbände befragt.
Die daraus im Mai 2018 hervorgegangen Studie, in deren Rahmen sowohl das Potenzial der Technologie, als auch die Rolle der Mitarbeiter im KI-Umfeld kontrovers diskutiert wurden, liefert ein vielschichtiges Meinungsbild. Doch in einem Punkt zeigten sich alle Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice - und damit verbunden die gesamte Contact Center- Branche - bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.
Demnach haben zwar erst acht Prozent der Befragten zu Beginn des Jahres 2018 erste Erfahrungen mit dem Bot-Einsatz vorweisen, aber immerhin mehr Drittel der Contact-Center-Entscheider (36 Prozent) berichteten zu diesem Zeitpunkt von konkreten Einsatzplänen von Chatbots.
Die überwiegende Mehrheit der UCC-Experten (63 Prozent) erkannte die Chancen des Bot-Einsatzes in Hinblick auf eine durchgehende Erreichbarkeit, in Bezug auf die Freistellung von Ressourcen für komplexe Aufgabenstellungen (43 Prozent) oder als Mittel zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit (38 Prozent).
Noch ist es aber nicht so weit, dass Chatbots komplexe Aufgaben übernehmen könnten. "Chatbots leiden unter Dialogdemenz - noch zumindest. Sie geben Fahrplanauskünfte oder helfen uns beim Online-Versicherungsantrag. Aber sobald wir einen flüssigen Dialog erwarten, sind sie vor allen Dingen eines: dumm und vergesslich", meint etwa Andreas Klug, Vorsitzender des Arbeitskreises "Artificial Intelligence" beim Bitkom.
Michael Carl, Futurist in Residence bei der 2b AHEAD Think Tank GmbH, ist da schon viel optimistischer: "Was heute noch als Hype erscheinen könnte, wird sich nach unseren Prognosen im Rückblick als zarter Anfang einer massiven Veränderung erweisen. Bots werden den Kundendialog der 2020-er Jahre massiv prägen - auf beiden Seiten."
Weitere Bewerber um den IDG Digital Innovation Award: