Die Reparatur beginnt eigentlich bereits beim Kunden. Denn bevor zum Beispiel ein Notebook auf die Reise in das Acer-Reparaturcenter nach Ahrensburg bei Hamburg geht, muss es entweder bei dem Händler, der es verkauft hat, abgegeben werden oder vom Kunden selbst bei Acer sozusagen für einen Termin "angemeldet" werden. Handelt es sich bei dem Händler um einen Acer-Servicepartner, repariert dieser das Gerät in Eigenregie. Entscheidet sich der Kunde für den direkten Versand an Acer, stehen ihm für die Kontaktaufnahme verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung.
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Allein im vergangenen Jahr zählte Acer in seinem Contact-Center rund 600.000 Kundenkontakte über Telefon, E-Mail, Chat oder Fax. Alle Informationen zur Kontaktaufnahme finden die Kunden auf der Website des Herstellers. Das deutsche Repaircenter, ist eines von insgesamt neun vom Hersteller in Eigenregie betriebenen Reparaturzentren. Im Jahr 2013 hat es rund 240.000 Servicefälle für Kunden aus Deutschland und Skandinavien abgewickelt. Etwa 80 Prozent dieser Geräte gelangen laut Aussagen des Herstellers innerhalb von drei Tagen repariert wieder zu ihrem Besitzer zurück.
In Ausnahmefällen dauert es auch länger – wenn ein Produkt zum Beispiel zur Fehlerdiagnose einem Dauertest unterzogen werden muss. Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn es sich nicht um einen Hardware-Fehler handelt, sondern das Problem durch installierte Software hervorgerufen wird und nicht sofort ausfindig gemacht werden kann.
Im folgenden Video bekommen Sie Einblick in das Reparaturcenter von Acer:
Die Kosten
Handelt es sich um eine Garantiereparatur, liegt die Kostenübernahme im Allgemeinen klar beim Hersteller. Tritt ein Defekt allerdings nach Ablauf der Garantiezeit auf oder handelt es sich um eine durch den Anwender selbst verschuldete Funktionsbeeinträchtigung, ist es ratsam, vorher einen Kostenvoranschlag einzuholen. "Wir bieten unseren Kunden den Kostenvoranschlag als kostenfreien Service inklusive Abholung und Rückversand des Produktes, auch wenn keine Reparatur gewünscht wird oder die Garantiezeit bereits abgelaufen ist. Fällt eine Reparatur außerhalb der Garantie an, sind wir bestrebt, sie zu einem fairen Preis anzubieten", sagt Marcus Küppers, Regional Service Manager D-A-CH.
Sommer- und Wintersaison
Trifft ein Gerät im Reparaturcenter in Ahrensburg ein, setzt ein akribisch nach ISO-9001 laufender Prozess ein. Nach diesen Vorgaben wird das Produkt im Wareneingang erfasst und eine erste Sichtkontrolle durchgeführt, um eventuelle sichtbare Schäden sofort zu dokumentieren. Anschließend geht eine erste Benachrichtigung per SMS oder E- Mail über den Eingang des Gerätes an den Kunden. Alle Geräte werden dann einer ersten Grundreinigung unterzogen, was zum Beispiel bei Notebooks das Ausblasen des Innenraumes per Hochdruckreiniger beinhaltet.
Je nach Gerätetyp und Defekt werden die Geräte anschließend auf unterschiedlichen Transportwagen platziert, und zu den rund 100 spezialisierten Servicetechnikern in das Herz des Reparaturcenters gefahren. Welche Produkte sich auf den Transportwägen befinden, unterliegt sogar saisonalen Unterschieden. "Im Sommer werden prozentual zum Gesamtaufkommen mehr Smartphones zur Reparatur gesandt, während sich im Winter die Anzahl der Notebooks erhöht", verrät Küppers. Dieses Phänomen ergebe sich aus dem üblichen Gebrauchs der unterschiedlichen Produkte. Im Winter sitzen die Consumer häufiger zuhause vor dem Notebook als im Sommer , während im Sommer das eine oder andere Smartphone in der Hosentasche seines Besitzers ein unfreiwilliges Bad in einem See nehmen kann.
- So repariert Acer
Wir sind mit einem defekten Notebook nach Ahrensburg gefahren. Dort befindet sich eines der Repair-Center des Herstellers Acer. - Erstkontakt
Der erste Schritt geht entweder zu einem Händler mit einer Serviceauthorisierung oder über das Webportal des Herstellers, um ein Gerät zur Reparatur anzumelden. - Wareneingang
In diesem Wareneingang kommen die Geräte, die Kunden und Händler nach Ahrensburg senden, an. Die Mitarbeiter nehmen hier sämtliche Informationen in das IT-System auf. - Ankunft
Hier, wo alle Geräte, die an den Hersteller geschickt werden, ankommen, darf nicht Jeder rein. - Repaircenter
Auch im eigentlichen Reparaturcenter gelten strenge Vorgaben. - Blitz und Donner
Um elektrostatische Aufladung zu vermeiden, müssen die Mitarbeiter spezielle Schuhe tragen. Mitarbeiter aus anderen Abteilungen oder Besucher müssen sich sogenannte Schuhableiterbänder umschnallen, um die Halle betreten zu dürfen. - Hier gehts ans Eingemachte
Aber wo verstecken sich die Techniker? - Technik pur
In den vielen Gängen, die rechts und links vom Hauptgang abgehen sitzen die Techniker an ihren Arbeitsplätzen. Ausgestattet mit einer Vielzahl von technischen Diagnosewerkzeugen auf Soft- und Hardwarebasis machen Sie sich auf die Suche nach Gerätedefekten. - Überraschungsei
Als sich der Acer-Servicetechniker Sven Laufing unser Notebook vom Wagen holt, weiß er noch nicht, was auf ihn zukommt. - Identifikation
Zu Beginn macht er eine kurze Sichtkontrolle und schaut dabei auch gleich nach der Seriennummer. In manchen Fällen ist bereits bei diesem Arbeitsgang der Grund für eine Reparatur sichtbar. - Anmeldung
Durch die Eingabe der Seriennummer startet Laufing sozusagen die eigentliche Reparatur, denn damit weiß das System, dass sich das Notebook jetzt in den Händen des Servicetechnikers befindet. - Erstdiagnose
Um eventuell bereits erste Hinweise zu erhalten, durchläuft das Notebook zu Beginn ein Hardware-Analyseprogramm. Als Fehler erkennt der Techniker in unserem Fall einen defekten Lüfter. - Die Nadel im Heuhaufen
Sven Laufing hat die Fehlerdiagnose mit dem benötigten Ersatzteil in das System eingegeben, das diese Meldung an das angrenzende Ersatzteillager weiterleitet. Jetzt heißt es für einen Lagerarbeiter den angeforderten Lüfter aus dem Lager, in dem sich rund 80.000 Ersatzteile befinden, herauszuholen. - In Sekundenschnelle
Das Lagerverwaltungssystem und der flinke Mitarbeiter haben das angeforderte Ersatzteil schnell ausfindig gemacht und legen es dem Servicetechniker in eine Transportbox. - Übergabe
Das Ersatzteillager dürfen nur authorisierte Mitarbeiter betreten und für den Technikraum braucht es besonderes Schuhwerk. Die Übergabe der Ersatzteile findet daher "auf neutralem Boden" in einem Raum statt, der zwischen diesen beiden Hallen liegt. Unser Servicetechniker holt sich den neuen Lüfter ab. - Operation am offenen Herzen
Alter Lüfter raus - neuer Lüfter rein. Diese Art von Reparatur könnten die Techniker bestimmt auch bereits im Schlaf ausführen. - Alles wieder gut
Jetzt muss das Notebook nur noch wieder in seinen Ursprungszustand zurückgeschraubt werden. - Eine Schraube bleibt immer übrig
Aber nicht im Acer Repaircenter! Übrigens: Man glaubt gar nicht, wieviele einzelne Schrauben sich in einem Notebook befinden. - Sicher ist sicher
Um die Reparatur abschließen zu können, muss der Techniker das Gerät erneut einem Check unterziehen. Erst wenn hier alles in Ordnung ist, kann er seinen Arbeitsschritt abschließen. - Die nächste Etappe
Auf einem Rollband läuft das Notebook zu seiner nächsten Station. Ohne Endkontrolle kommt es hier nicht raus. - ISO-zertifiziert
Auch dieser Arbeitsschritt läuft streng nach Qualitätsmanagement ab. Endkontrolleure wie Ralf Heßelmann unterziehen jedes Gerät, je nach Fehlerbeschreibung, unterschiedlichen Tests. - Sieht gut aus
Allem voran erfolgt erneut ein Sichttest, ob das Gerät wieder ordnungsgemäß zusammengeschraubt wurde und es auch sonst keine Auffälligkeiten aufweist, die nicht schon beim Eingang des Notebooks dokumentiert worden waren (wie z.B. Kratzer). - Ans Eingemachte
Auch die Tastatur ist wieder da, wo sie früher war. - Ans Eingemachte
Die Displayhalterung weist ebenfalls keine Spalte auf, wo keine sein sollen. Die dreidimensionale Kontrolle ist fertig. - Stresstest
Zum Abschluss muss das Notebook erneut einen technischen Intensivtest durchlaufen, der je nach Einstellung mindestens eine halbe Stunde benötigt. Nicht alle, aber immer wieder einzelne, Geräte unterziehen die Endkontrolleure stichprobenartig ausführlichen Stresstests, um die Qualität zu gewährleisten. - Die letzten Minuten
Hat das Notebook diesen Test positiv abgeschlossen, kann es das Tor zum Warenausgang schon fast sehen. Wenn da nicht noch eine große Wand dazwischen wäre. - Sicher verpackt auf die Rückreise
An der Packstation vor dem Warenausgang wird das Notebook dann sicher verpackt und mit den nötigen Versandinformationen versehen. - Wissenschaft
Welchen Studiengang man allerdings belegen muss, um eine solche Verpackung richtig zu falten, zu klappen und in Sekundenschnelle zusammenzustecken, wollte uns der freundliche Mitarbeiter nicht verraten. - So repariert Acer
Wir sind mit einem defekten Notebook nach Ahrensburg gefahren. Dort befindet sich eines der Repair-Center des Herstellers Acer. - Erstkontakt
Der erste Schritt geht entweder zu einem Händler mit einer Serviceauthorisierung oder über das Webportal des Herstellers, um ein Gerät zur Reparatur anzumelden. - Wareneingang
In diesem Wareneingang kommen die Geräte, die Kunden und Händler nach Ahrensburg senden, an. Die Mitarbeiter nehmen hier sämtliche Informationen in das IT-System auf. - Ankunft
Hier, wo alle Geräte, die an den Hersteller geschickt werden, ankommen, darf nicht Jeder rein. - Repaircenter
Auch im eigentlichen Reparaturcenter gelten strenge Vorgaben. - Blitz und Donner
Um elektrostatische Aufladung zu vermeiden, müssen die Mitarbeiter spezielle Schuhe tragen. Mitarbeiter aus anderen Abteilungen oder Besucher müssen sich sogenannte Schuhableiterbänder umschnallen, um die Halle betreten zu dürfen. - Hier gehts ans Eingemachte
Aber wo verstecken sich die Techniker? - Technik pur
In den vielen Gängen, die rechts und links vom Hauptgang abgehen sitzen die Techniker an ihren Arbeitsplätzen. Ausgestattet mit einer Vielzahl von technischen Diagnosewerkzeugen auf Soft- und Hardwarebasis machen Sie sich auf die Suche nach Gerätedefekten. - Überraschungsei
Als sich der Acer-Servicetechniker Sven Laufing unser Notebook vom Wagen holt, weiß er noch nicht, was auf ihn zukommt. - Identifikation
Zu Beginn macht er eine kurze Sichtkontrolle und schaut dabei auch gleich nach der Seriennummer. In manchen Fällen ist bereits bei diesem Arbeitsgang der Grund für eine Reparatur sichtbar. - Anmeldung
Durch die Eingabe der Seriennummer startet Laufing sozusagen die eigentliche Reparatur, denn damit weiß das System, dass sich das Notebook jetzt in den Händen des Servicetechnikers befindet. - Erstdiagnose
Um eventuell bereits erste Hinweise zu erhalten, durchläuft das Notebook zu Beginn ein Hardware-Analyseprogramm. Als Fehler erkennt der Techniker in unserem Fall einen defekten Lüfter. - Die Nadel im Heuhaufen
Sven Laufing hat die Fehlerdiagnose mit dem benötigten Ersatzteil in das System eingegeben, das diese Meldung an das angrenzende Ersatzteillager weiterleitet. Jetzt heißt es für einen Lagerarbeiter den angeforderten Lüfter aus dem Lager, in dem sich rund 80.000 Ersatzteile befinden, herauszuholen. - In Sekundenschnelle
Das Lagerverwaltungssystem und der flinke Mitarbeiter haben das angeforderte Ersatzteil schnell ausfindig gemacht und legen es dem Servicetechniker in eine Transportbox. - Übergabe
Das Ersatzteillager dürfen nur authorisierte Mitarbeiter betreten und für den Technikraum braucht es besonderes Schuhwerk. Die Übergabe der Ersatzteile findet daher "auf neutralem Boden" in einem Raum statt, der zwischen diesen beiden Hallen liegt. Unser Servicetechniker holt sich den neuen Lüfter ab. - Operation am offenen Herzen
Alter Lüfter raus - neuer Lüfter rein. Diese Art von Reparatur könnten die Techniker bestimmt auch bereits im Schlaf ausführen. - Alles wieder gut
Jetzt muss das Notebook nur noch wieder in seinen Ursprungszustand zurückgeschraubt werden. - Eine Schraube bleibt immer übrig
Aber nicht im Acer Repaircenter! Übrigens: Man glaubt gar nicht, wieviele einzelne Schrauben sich in einem Notebook befinden. - Sicher ist sicher
Um die Reparatur abschließen zu können, muss der Techniker das Gerät erneut einem Check unterziehen. Erst wenn hier alles in Ordnung ist, kann er seinen Arbeitsschritt abschließen. - Die nächste Etappe
Auf einem Rollband läuft das Notebook zu seiner nächsten Station. Ohne Endkontrolle kommt es hier nicht raus. - ISO-zertifiziert
Auch dieser Arbeitsschritt läuft streng nach Qualitätsmanagement ab. Endkontrolleure wie Ralf Heßelmann unterziehen jedes Gerät, je nach Fehlerbeschreibung, unterschiedlichen Tests. - Sieht gut aus
Allem voran erfolgt erneut ein Sichttest, ob das Gerät wieder ordnungsgemäß zusammengeschraubt wurde und es auch sonst keine Auffälligkeiten aufweist, die nicht schon beim Eingang des Notebooks dokumentiert worden waren (wie z.B. Kratzer). - Ans Eingemachte
Auch die Tastatur ist wieder da, wo sie früher war. - Ans Eingemachte
Die Displayhalterung weist ebenfalls keine Spalte auf, wo keine sein sollen. Die dreidimensionale Kontrolle ist fertig. - Stresstest
Zum Abschluss muss das Notebook erneut einen technischen Intensivtest durchlaufen, der je nach Einstellung mindestens eine halbe Stunde benötigt. Nicht alle, aber immer wieder einzelne, Geräte unterziehen die Endkontrolleure stichprobenartig ausführlichen Stresstests, um die Qualität zu gewährleisten. - Die letzten Minuten
Hat das Notebook diesen Test positiv abgeschlossen, kann es das Tor zum Warenausgang schon fast sehen. Wenn da nicht noch eine große Wand dazwischen wäre. - Sicher verpackt auf die Rückreise
An der Packstation vor dem Warenausgang wird das Notebook dann sicher verpackt und mit den nötigen Versandinformationen versehen. - Wissenschaft
Welchen Studiengang man allerdings belegen muss, um eine solche Verpackung richtig zu falten, zu klappen und in Sekundenschnelle zusammenzustecken, wollte uns der freundliche Mitarbeiter nicht verraten.
Fehleranalyse
Nachdem sich also ein Techniker zum Beispiel das nächste Notebook an seinen Arbeitsplatz geholt hat, ruft er anhand der Seriennummer alle Informationen ab, die bisher dazu im System gespeichert wurden. Auch die vom Kunden verfasste Fehlerbeschreibung liest er sich durch. Anschließend dokumentiert er den allgemeinen Gerätezustand und führt erste Sicht- und Hörtests durch: Pfeift der Lüfter? Rattert ein Laufwerk?
Auch wenn mancher Techniker durch seine jahrelange Erfahrung bereits zu diesem Zeitpunkt eine Ahnung hat, um welchen Defekt es sich handelt, durchfährt jedes Gerät trotzdem anschließend eine technische Eingangsdiagnose. Angeschlossen an das Netzwerk des Repaircenters überprüft ein Diagnoseprogramm zum Beispiel relevante Hardwarekomponenten wie Harddisk, Speicher und CPU eines Notebooks auf ihre Funktionstüchtigkeit.
Stellt sich weder bei der Erstkontrolle noch bei der Analyse ein Funktionsdefizit heraus, unterzieht der Techniker das Gerät einem sogenannten Langzeittest, bei dem es dann auch an seine Leistungsgrenzen gebracht werden kann. "Durch diese genauen Abläufe vor dem Hintergrund des ISO-Quality-Management-Prozesses konnten wir eine Senkung der 'No Trouble Found'-Fälle und der Wiederholungsreparaturen einzelner Geräte um 30 Prozent reduzieren", begründet Service-Chef Küppers die Vorteile des akribischen Vorgehens.
Ist der Defekt gefunden, bestellt der Techniker im System die zur Reparatur benötigten Teile. Noch während sich daraufhin im Lager ein Mitarbeiter auf den Weg macht, versendet das System parallel dazu eine E-Mail oder SMS an den Kunden, um ihn erneut über den aktuellen Reparaturstatus zu informieren.
In Ahrensburg liegen rund 80.000 Ersatzteile auf Lager, mit denen der Hersteller laut Küppers etwa 95 Prozent der anfallenden Servicefälle abdecken kann. Vier Mal pro Woche liefert das in Polen ansässige Zentrallager zusätzliche in Auftrag gegebene Teile oder die Grundausstattung für neue Acer-Produkte. "Jeden Monat werden aus dem Logistik-Hub in Polen rund 200.000 Teile in 80 Länder in EMEA und Russland ausgeliefert", nennt Thomas Riege, Associate Vice President EMEA Customer Service, bei Acer die logistischen Dimensionen.