Deutliche Defizite beim Service

Internet, Navigation und zahllose nützliche Apps – anders als gewöhnliche Handys sind moderne Smartphones mobile Multifunktionsgeräte, auf die immer weniger Menschen noch verzichten möchten. Allerdings: Je ausgefeilter die Technik, desto höher ist oft der Beratungsbedarf.

Die höchste Kompetenz sollte dabei beim Hersteller liegen. Doch bei welchem Unternehmen erhält der Smartphone-Nutzer tatsächlich einen kundenorientierten Support? Wie ist es um den Service am Telefon, per E-Mail und im Internet bestellt? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun bedeutende Smartphone-Hersteller getestet hat.

Samsung vor Apple und HTC

Testsieger der Studie "Smartphone-Hersteller 2014" wurde Samsung mit dem Qualitätsurteil "gut". Der Internetauftritt erzielte unter anderem aufgrund des hohen Informationswertes das im Test beste Ergebnis. Ein ebenfalls gutes Resultat errang Samsung beim telefonischen Service. So gaben die Hotline-Mitarbeiter stets korrekte Auskünfte; zudem waren die Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme vergleichsweise kurz, die wöchentliche Erreichbarkeit dagegen lang.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
Quelle: DISQ

Auf dem zweiten Rang positionierte sich Apple (Service-Urteil: "befriedigend"). Ausschlaggebend für die gute Platzierung war vor allem der Internetauftritt – Smartphones wurden umfassend präsentiert, etwa mit wichtigen technischen Angaben, Hinweisen zur Garantieleistung sowie Fotos mit Zoomfunktion. Bei der telefonischen Beratung an der kostenfreien Hotline überzeugten die kurzen Wartezeiten.

HTC belegte den dritten Rang. Das Unternehmen bot den im Anbietervergleich zweitbesten Service per E-Mail. Im Servicebereich Internet fielen beispielsweise die ansprechende Optik sowie die umfangreichen und schnell auffindbaren Kontaktinformationen positiv auf.

Auf der zweiten Seite gibt es weitere Ranglisten zu Teilkategorien aus der Studie.