Mittlerweile ist man sich allgemein einig, dass das "Break-Fix"-Modell im Bereich der IT-Dienstleistungen ausgedient hat und selbst "reparaturbedürftig" ist. Es dient weder dem Interesse des Serviceanbieters noch dem des Kunden. Wenn sich die Kommunikation zwischen IT-Dienstleister und Kunden nur auf Krisenzeiten beschränkt, in denen immer ein Problem oder ein Fehler vorliegt, kann dies sehr schnell zu Zeitdruck und Frust führen - keine gute Voraussetzung für ein harmonisches Miteinander.
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Im Alltag neigt man dazu, Misstrauen gegenüber denjenigen zu hegen, die die Dinge wieder in Ordnung bringen, wenn sie nicht mehr funktionieren. Niemand ist glücklich, wenn er sein Auto in die Werkstatt bringt und der Mechaniker dabei zusätzliche Teile findet, die repariert werden müssen. Darüber hinaus symbolisiert das "Break-Fix"-Modell für IT-Dienstleister ein reaktives Geschäftsmodell, bei dem sie vom Versagen der IT ihrer Kunden abhängig sind. Es birgt für sie außerdem keinen Anreiz, den Job besser als nur "gut genug" zu machen, denn durch zu gute Arbeit würden sie letztendlich Folgegeschäfte mit den Kunden vermeiden.
Managed Service - Prävention statt Reaktion
Das Managed Service Provider (MSP)-Modell dagegen bietet den Kunden einen deutlich besseren Service, denn es beinhaltet das Finden und Lösen von Problemen bevor sie entstehen, anstatt nur auf Notfälle zu reagieren. Viele Unternehmen sind so sehr auf ihr IT-System angewiesen, dass einfachste Probleme für sie oft eine Betriebsunterbrechung bedeuten - und die Backup-Systeme funktionieren leider in einer solchen Situation oft einfach nicht mehr.
Wenn das Mobiltelefon ausfällt, kann man vielleicht noch zum Festnetz wechseln. Doch ist es gut möglich, dass alle Kontaktdaten eben nur auf dem Handy oder in der Cloud gespeichert sind. Ist ein IT-System auch nur kurz nicht verfügbar, bedeutet dies immer vergeudete Zeit - egal, wie kurz die Zeitspanne zwischen dem Auftreten des Fehlers und dessen Behebung ("Break-Fix") ist. Der Managed Services Anbieter hingegen errichtet und verwaltet ein System, das entworfen wurde, um Ausfälle gar nicht erst vorkommen zu lassen. Der Kunde erhält im Rahmen des Wartungsvertrags und gegen die Zahlung einer monatlichen Fix-Summe einen besseren, qualitativ hochwertigeren Service. Der IT-Dienstleister wird nicht länger dafür belohnt, wenn ein Fehler auftritt, sondern dafür, dass es gar nicht erst zu Ausfällen kommt.
Wechselwirkung
Allerdings kann sich der Wechsel vom Break-Fix- zum Managed Services-Modell recht komplex gestalten. Deshalb zeichnen sich die erfolgreichsten MSPs insbesondere durch ein sehr gutes Prozessmanagement und ein Verständnis für Kundenbedürfnisse sowie durch ihr Wissen um Marktbedingungen und neue Technologien aus. Um dies zu erreichen, muss allerdings einige Zeit und Mühe investiert werden, um eine neue Denk- und Arbeitsweise zu etablieren.
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Die Cloud erleichtert vieles
Der Begriff "Cloud" wird oft einfach nur als ein Marketing Buzzword abgetan. Dabei wird außer Acht gelassen, dass die Cloud die Weiterentwicklung vom Break-Fix-Anbieter zum MSP erleichtert. Cloud-basierte Management-Tools bedeuten ein vereinfachtes On-Boarding, weniger Wartungsarbeiten und - am allerwichtigsten - dass IT-Dienstleister die Zeit nutzen können, um sich voll und ganz ihren Klienten und der Qualität ihrer Dienstleistungen für diese Kunden zu widmen.
MSPs als Partner ihrer Kunden
Cloud-basierte Tools machen jedoch noch keine Komplettlösung aus. Für den Sprung vom Break-Fix Anbieter zum MSP ist mehr gefragt, als nur die Einführung cloud-basierter Überwachung der IT und proaktiver Sicherheitsmanagements. Angesichts einer anhaltend wachsenden Zahl technologischer Möglichkeiten - bis hin zur Ausweitung der Cloud-Infrastrukturen - hängt die eigene Positionierung als dauerhaft wertvoller MSP davon ab, den Kunden verlässliche und profunde Kenntnisse über eine breite Auswahl von Technologien bieten zu können sowie über genügend Erfahrung zu verfügen, um sie hinsichtlich der besten Vorgehensweise beraten zu können.
Das Problem, dem IT-Dienstleister zu Beginn begegnen werden, ist die Kommerzialisierung ihrer Dienstleistungen. Indem sie aktiv Einblicke und Erklärungen dazu anbieten, wie die IT zum Gesamterfolg eines Unternehmens beitragen kann, statt einfach nur auf vorhandene Probleme zu reagieren, können MSPs zu echten Partnern ihrer Kunden werden. Der Aufbau einer solchen Beziehung benötigt jedoch Zeit und Vertrauen.
Eine neue IT-Landschaft
Durch die Cloud ist für Unternehmen eine neue IT-Landschaft entstanden, die von den IT-Dienstleistern grundsätzlich einen anderen Ansatz erfordert - sorgen doch die zunehmenden Auswahlmöglichkeiten auch für eine wachsende Verwirrung. In den letzten Jahren barg die Fragmentierung der IT eine der größten Herausforderungen für Unternehmen. Verschiedene Abteilungen nutzen, ihren jeweiligen Bedürfnissen entsprechend, unterschiedliche IT-Tools. Zusätzlich gibt es die sogenannte "Schatten-IT", bei der Mitarbeiter die Grenzen, die ihnen die für sie bereitgestellten Lösungen setzen, durch den Einsatz eigener, individueller Lösungen umgehen wollen.
Die Ambitionen der IT-Dienstleister, das Break-Fix Modell hinter sich zu lassen, waren bereits vorhanden. Die Cloud ist jedoch der entscheidende Katalysator, der es MSPs ermöglicht, ihren Kunden eine einheitliche IT-Landschaft zu präsentieren und sie effektiv zu betreuen, unabhängig von den zwangsläufig ständig stattfindenden Entwicklungen in der Unternehmenstechnologie. (bw)